电子商务案例分析慕课版课前自测答案1.采用数字签名，能够确认的是_________。 *
A.
| 保证信息是由对方签名发送的，签名者不能否认或难以否认 |
| B.保证信息是由签名者自己签名发送的，签名者不能否认或难以否认(正确答案) |
| C.保证信息签发后未曾作过任何修改，签发的文件是真实文件(正确答案) |
| D.保证信息自签发后到收到为止未曾作过任何修改，签发的文件是真实文件 |
2.目前，电子商务涉及的法律问题有_________
*A.网上电子支付问题(正确答案
| ) |
| B.电子合同问题(正确答案) |
| C.在线不正当竞争与网上无形财产保护问题(正确答案) |
| D.在线消费者保护问题(正确答案) |
3.采用数字签名和加密技术相结合的方法，可以很好地解决信息传输过程中的_________等问题（）
*A.完整性(正确答案
4.目前，电子商务涉及的法律问题有_________
*A.在线不正当竞争与网上无形财产保护问题(正确答案
| ) |
| B.在线消费者保护问题(正确答案) |
| C.网上电子支付问题(正确答案) |
| D.电子合同问题(正确答案) |
5.CA认证机构，又称为证书授权中心，对它的正确说法是_________（）
*A.在SET交易中，CA
| 对持卡人、商户发放证书，不能对获款的银行、网关发放证书 |
| B.CA中心对每个使用公开密钥的用户发放一个数字证书，数字证书的作用是证明证书中列出的用户合法拥有证书中列出的公开密钥(正确答案) |
| C.CA认证机构的数字签名使得攻击者不能伪造和篡改证书(正确答案) |
| D.作为电子商务交易中受信任的第三方，CA承担公钥体系中公钥的合法性检验的责任(正确答案) |
6.在电子商务中，安全认证不包括_________（）
*A.信息确认(正确答案
| ) |
| B.消费者确认 |
| C.支付确认 |
| D.商品确认(正确答案) |
7.在密码使用和保存方面，我们应该_________（）
*A.保证足够的口令长度(正确答案
| ) |
| B.保证口令足够复杂(正确答案) |
| C.不要经常更改密码 |
| D.避免重复使用密码(正确答案) |
8.电子商务条件下买方应当承担的义务有_________。（）
*A.按照网络交易规定支付价款(正确答案
| ) |
| B.按照合同规定时间接受标的物(正确答案) |
| C.对标的物的质量承担担保义务 |
| D.对标的物进行验收(正确答案) |
9.网络商务信息相对于传统商务信息，具有_________特点（）
*A.
| 不便存储 |
| B.时效性强(正确答案) |
| C.准确性高(正确答案) |
| D.便于存储(正确答案) |
10.发生合同违约时，卖方可以选择的救济方法包括_________。（）
*A.解除合同(正确答案
| ) |
| B.减少支付价款 |
| C.损害赔偿(正确答案) |
| D.要求买方支付合同价格与转售价之间差额(正确答案) |
11.在商品的样品鉴定与审核中，样品鉴定应符合规范的要求，遵循_________标准（）
*A.国际(正确答案
| ) |
| B.国家(正确答案) |
| C.企业(正确答案) |
| D.行业(正确答案) |
12.自动条码技术的实现需要很多外设，其中条码识讲读设备扫描器总体上可分为_________（）
*A.接触式(正确答案
| ) |
| B.非接触式(正确答案) |
| C.手持式(正确答案) |
| D.固定式(正确答案) |
13.发生合同违约时，卖方可以选择的救济方法包括_________。（）
*A.解除合同(正确答案
| ) |
| B.减少支付价款 |
| C.损害赔偿(正确答案) |
| D.要求买方支付合同价格与转售价之间差额(正确答案) |
14.在商品的样品鉴定与审核中，样品鉴定应符合规范的要求，遵循_________标准（）
*A.国际(正确答案
| ) |
| B.国家(正确答案) |
| C.企业(正确答案) |
| D.行业(正确答案) |
15.自动条码技术的实现需要很多外设，其中条码识讲读设备扫描器总体上可分为_________（）
*A.接触式(正确答案
| ) |
| B.非接触式(正确答案) |
| C.手持式(正确答案) |
| D.固定式(正确答案) |
16.销售时点信息系统_________带来很多的便利，它的优点主要有_________（）
*A.管理大批量单品成为可能(正确答案
| ) |
| B.系统的实时性加强(正确答案) |
| C.开放的系统，组件相对(正确答案) |
| D.用户界面友好(正确答案) |
17.企业报价采购中，报价种类虽多，但主要可分为_________（）
*A.确定报价(正确答案
| ) |
| B.范围报价 |
| C.条件报价(正确答案) |
| D.不确定报价 |
18.在物流系统中应用GPS技术采集和跟踪信息，其好处是_________（）
*A.实时监控(正确答案
| ) |
| B.动态(正确答案) |
| C.出库入库管理(正确答案) |
| D.服务客户(正确答案) |
19.在采购和付款业务循环内部控制中使用的主要文件包括_________（）
*A.请购单(正确答案
| ) |
| B.卖方(正确答案) |
| C.货项通知单(正确答案) |
| D.收款凭单(正确答案) |
20.根据整体运作程序划分，电子订货系统可以划分为_________（）
*A.企业内部的EOS系统(正确答案
| ) |
| B.部门内部的EOS系统 |
| C.零售商与批商之间的EOS系统(正确答案) |
| D.零售商、批发商、生产商之间的EOS系统(正确答案) |
21.RF_________系统的分类包括_________（）
*A.电子门禁(正确答案
| ) |
| B.PDT(正确答案) |
| C.固定式RF读写器(正确答案) |
| D.定位系统(正确答案) |
22.物流信息是反映物流各种活动内容的知识以及_________的总称（）
*A.资料(正确答案
| ) |
| B.图象(正确答案) |
| C.数据(正确答案) |
| D.文件(正确答案) |
23.在对供应商的考核指标中，_________是品质指标。（）
*A.批退率(正确答案
| ) |
| B.逾期率 |
| C.平均合格率(正确答案) |
| D.准时交货率(正确答案) |
24.随着移动通信技术的发展，出现了多种车辆通行管理系统，主要包括_________（）
*A.MCA无线技术(正确答案
| ) |
| B.GIS技术(正确答案) |
| C.PDT技术 |
| D.GPS技术(正确答案) |
25.服务投诉包括_________。（）
*A.
| 产品数量与合同不符 |
| B.对服务质量不满(正确答案) |
| C.服务技巧欠缺(正确答案) |
| D.运输环节损失 |
26.处理客户投诉时应注意_________。（）
*A.倾听是解决问题的前提(正确答案
| ) |
| B.认同客户的感受(正确答案) |
| C.立即响应(正确答案) |
| D.持续反馈(正确答案) |
27.网络客户服务的沟通技巧包括_________。（）
*A.有足够的耐心与热情(正确答案
| ) |
| B.坚守诚信(正确答案) |
| C.用诚心打动顾客(正确答案) |
| D.做个专业卖家，给顾客准确的推介。(正确答案) |
28.FAQ设计的要点包括_________。（）
*A.注意分类管理目录结构(正确答案
| ) |
| B.注意检索功能的设计(正确答案) |
| C.注意FAQ的内容来源(正确答案) |
| D.保证FAQ简单易用(正确答案) |
29.获得网络客户反馈的方法包括_________。（）
*A.
| 为网络反馈者提供有偿产品 |
| B.邀请客户出席公司会议(正确答案) |
| C.为客户创建在线社区(正确答案) |
| D.在客户的生日或假日定期保持联系(正确答案) |
30.网络客户服务的沟通技巧包括_________。（）
*A.树立“顾客永远是对的”理念(正确答案
| ) |
| B.多说“谢谢”(正确答案) |
| C.处处为顾客着想(正确答案) |
| D.多虚心请教(正确答案) |
31.撰写客户服务整改措施要注意_________。（）
*A.不宜太短(正确答案
| ) |
| B.一般以月或季度为单位(正确答案) |
| C.一般以周为单位 |
| D.平时要注意观察，收集客户的意见和建议(正确答案) |
32.处理客户投诉一般应遵循以下原则_________。（）
*A.预防原则(正确答案
| ) |
| B.及时原则(正确答案) |
| C.责任原则(正确答案) |
| D.管理原则(正确答案) |
33.客户投诉内容，就服务投诉方面，一般包括_________。（）
*A.服务质量(正确答案
| ) |
| B.交货时间 |
| C.服务态度(正确答案) |
| D.服务方式(正确答案) |
34.客服回访阶段的要求_________。（）
*A.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程(正确答案
| ) |
| B.及时将处理结果向投诉的客户反馈(正确答案) |
| C.关心询问客户对处理结果的满意程度(正确答案) |
| D.可按投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 |
35.投诉客户的种类一般有三种：_________。（）
*A.事务型(正确答案
| ) |
| B.态度型(正确答案) |
| C.挑事型 |
| D.意见型(正确答案) |
36.提升客户提升服务质量涉及多种因素，软件方面包括以下因素_________。（）
*A.工作态度和责任心(正确答案
| ) |
| B.专业水平(正确答案) |
| C.服务亮点(正确答案) |
| D.投诉或差错(正确答案) |
37.提升客户提升服务质量涉及多种因素，硬件方面包括以下因素_________。（）
*A.
| 工作态度和责任 |
| B.工作流程(正确答案) |
| C.工作方法(正确答案) |
| D.办公室配置(正确答案) |
38.网上客户反馈信息主要包括_________两个方面。（）
*A.一类是对所购产品或服务提出的产品支持和技术服务(正确答案
| ) |
| B.一类是对网上产品或服务的意见，建议和投诉(正确答案) |
| C.一类是发泄对客服人员的不满 |
| D.一类是对网络平台的意见、建议和投诉 |
39.根据收集和整理的客户信息撰写整改措施报告，一般包含以下因素_________。（）
*A.客户直接提出的问题和建议(正确答案
| ) |
| B.客服与客户沟通过程的障碍(正确答案) |
| C.公司处理客户投诉的流程障碍(正确答案) |
| D.解决相关问题的应对措施(正确答案) |
40.FAQ的页面设计包括三方面，分别是_________。（）
*A.FAQ导航按钮的设置(正确答案
| ) |
| B.FAQ的页面布局(正确答案) |
| C.信息披露要适度 |
| D.增加相关链接地址(正确答案) |
41.网上购物者分为以下几类_________。（）
*A.简单型(正确答案
| ) |
| B.冲浪型(正确答案) |
| C.接入型(正确答案) |
| D.议价型(正确答案) |
42.如果将FAQ的内容按照客户角度来分，可以分为三个方面，包括_________。（）
*A.针对消费者设计的
| FAQ |
| B.针对潜在客户设计的FAQ(正确答案) |
| C.针对新客户设计的FAQ(正确答案) |
| D.面向老客户设计的FAQ(正确答案) |
43.一般FAQ分类主要有_________。（）
*A.关于产品的常见问题(正确答案
| ) |
| B.关于产品升级的常见问题(正确答案) |
| C.关于订货、送货和退货的常见问题(正确答案) |
| D.关于获得单独帮助的常见问题(正确答案) |
44.确保FAQ的效用及可用性，必须做到_________。（）
*A.经常更新问题，回答客户提出的热点问题(正确答案
| ) |
| B.问题要短小精悍(正确答案) |
| C.重点问题在保证准确的前提下尽量简短(正确答案) |
| D.将检索工具安排在所有FAQ页面上 |
45.网络客户服务的内容包括_________。（）
*A.客户注册(正确答案
| ) |
| B.在线调查(正确答案) |
| C.在线投诉(正确答案) |
| D.网络导购(正确答案) |
46.FAQ页面的设计原则有_________。（）
*A.使FAQ
| 复杂美观 |
| B.保证FAQ效用(正确答案) |
| C.FAQ格式归一 |
| D.信息披露要适度(正确答案) |
47.即时通讯工具在网络客户服务中的应用主要表现为_________。（）
*A.在线咨询服务(正确答案
| ) |
| B.在线导购鼓舞(正确答案) |
| C.网络广告(正确答案) |
| D.病毒性营销传播(正确答案) |
48.FAQ的内容来源主要有方面：_________（）
*A.一方面是在站点建立之初，站长首先围绕产品、服务、功能的使用和购买程序进行解答。(正确答案
| ) |
| B.一方面在网站运营期间，通过总结客户的留言、咨询、邮件或者从公司的论坛、电话等反馈中选择比较有代表性的问题作为FAQ。(正确答案) |
| C.一方面网站设计者要密切关注用户疑问，经常更新问题。 |
| D.一方面，要与一线销售服务人员沟通，了解并掌握客户关心的具体问题是什么。 |
49.制定信息发布规程一般需要确定哪几个要素？（）
*A.信息的内容(正确答案
| ) |
| B.信息的形式(正确答案) |
| C.信息的数量(正确答案) |
| D.要传达的对象(正确答案) |
50.目前常用的信息发布平台有哪些？（）
*A.第三方电子商务交易平台(正确答案
| ) |
| B.新闻组(正确答案) |
| C.论坛博客(正确答案) |
| D.SNS(正确答案) |
