苏柏科技有限公司 IT服务管理体系文件
文件管理程序
ITSM-0001-2016
受控状态 受 控 分 发 号 版 本 1.0 持 有 人
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目录
1 目的 ....................................................... 2 2 范围 ....................................................... 2 3 职责 ...................................................... 2 3.1 总经理 ................................................ 2 3.2 管理者代表 ............................................ 2 3.3 综合管理部 ............................................ 2 3.4 其他部门 .............................................. 3 4 程序 ....................................................... 3 4.1 工作流程 .............................................. 3 4.2 文件的范围及标识 ....................................... 3 4.2.1受控文件范围： .................................... 3 4.2.2 IT服务管理体系文件的标识 ......................... 3 4.3 文件的批准 ............................................ 4 4.4 文件的发布 ............................................ 5 4.5 文件的评审和更改 ....................................... 5 5 引用文件 ................................................... 6 6 记录 ...................................................... 6
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1 目的
对IT服务管理体系所要求的文件进行控制，确保可获得适用文件的有效版本，特制定本程序。
2 范围
本程序适用于公司各部门的IT服务管理体系有关的文件和资料控制和管理。
3 职责
3.1 总经理
负责《IT服务管理手册》和《程序文件》的批准。 3.2 管理者代表
负责《IT服务管理手册》和《程序文件》审核工作。 3.3 综合管理部
3.3.1负责本程序文件的编制、更改、实施和控制管理；负责外来文件（国家、地方和顾客与IT服务有关的文件和资料）的识别和管理。
3.3.2 负责《IT服务管理手册》的编制、发放、更改和控制管理，负责各程序文件编制工作的指导、印制、发放、更改和控制管理。
3.3.3 负责收集国家颁布的IT服务管理方面的法律法规并进行有效的控制和管理。
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3.4 其他部门
负责主管业务范围内体系文件的编制、审核、修订；以及所管辖的业务和相关的外来文件、内部文件资料的识别、控制与管理。
4 程序
4.1 工作流程
4.2 文件的范围及标识 4.2.1受控文件范围：
a)IT服务管理手册（包括IT服务方针、IT服务目标）； b)标准所要求的程序文件； c)外来文件； d)记录格式。
4.2.2 IT服务管理体系文件的标识
4.2.2.1综合管理部应对IT服务管理体系文件进行标识，标识号为文件编号，IT服务管理手册的编号为ITSM-M-年份（如2015），其他文件标识号的编制如下：
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ITSM □□ □□ — □□□□
文件版本号（年代号）
文件顺序号 文件类别号
企业IT服务管理文件代号
4.2.2.2 文件类别号编制为：
——基础管理程序文件00；
——IT服务管理体系服务交付过程类程序文件01； ——IT服务管理体系关系过程类程序文件02； ——IT服务管理体系解决过程类程序文件03； ——IT服务管理体系控制过程类程序文件04； ——IT服务管理体系管理制度10。
4.2.2.3 文件顺序号按01、02、03 ••• •••顺序编号。 4.2.2.4 涉密文件应按信息安全相关的规定分类并标识。 4.3 文件的批准
4.3.1 所有IT服务管理体系文件在发布前都要审核其正确性、完整性、协调性及可操作性。
4.3.2 《IT服务管理手册》由综合管理部编写，管理者代表审核，总经理批准。 4.3.3 程序文件和制度文件在综合管理部组织下由主管该程序的职能部门编写，管理者代表或部门负责人审核，总经理批准发布。
4.3.4外来文件的管理程序。凡发到公司的与IT服务和有关的外来文件均由综合管理部负责签收、登记、分类，由综合管理部先送公司有关领导阅批，再根据管理层批示的内容，送有关部门阅办或转发基层单位，有关部门阅办或转发以后，其文件原件一律由公司综合管理部收回并存档案室。各部门收到的外来文件，应交综合管理部处理。
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4.4 文件的发布
4.4.1 IT服务管理体系文件以印制和电子文件两种形式发布，电子文件应以Word格式的文档保护版发放到各部门。 4.4.2 应及时对电子文件进行更新。
4.4.3 印制两份书面文件，一份存档综合管理部，一份存档总经理室。如有借阅书面文件，需填写《文件资料借阅申请表》，经管理者代表批准后方可到综合管理部借用，并按照约定期限归还。
4.4.4 IT服务管理体系文件，均为受控文件。文件受控副本由综合管理部按《文件发放回收登记表》规定的范围编号发放。《文件发放回收登记表》应经管理者代表批准。发放时由各部门接收人员在《文件发放回收登记表》上签字。回收时由接收人员在《文件发放回收登记表》文件回收栏签收。回收时应填写回收日期并由回收人员签字。特殊情况如需增加发放范围须经管理者代表批准。 4.5 文件的评审和更改
4.5.1在文件实施过程中，各职能部门应及时收集不适宜之处，及时上报颁发部门，由原文件审批人决定是否进行更改。《管理手册》、《程序文件》每年在内审时由综合管理部组织有关部门进行文件的评审，必要时予以修订。 4.5.2 文件更改
a.当文件和资料需要更改时，必须由更改人或部门提出《文件更改通知单》，说明更改原因，由文件资料的原审批人审批。原审批人不在原职时，应由接替其职务的人员审批。该审批人应获得审批所需依据及有关背景资料。
b. 文件的版本由大写英文字母A、B、C等代替，初版为A，以此类推，修改次数由阿拉伯数字代替，初始状态为0，更改标记由小写英文字母1、2、3等表示。文件的更改一般采取换版、换页的方式。当文件大部分改动时采取换版；换页修改在修改码处编号,1.表示第一次更改,2.表示第二次更改，依次类推；同一处修改满5次应换版,文件修订后应填写《文件更改修订状态一览表》，以明确更改和修订状态。 4.5.3 文件审批后，系统管理员负责更新电子文档，综合管理部同时更新书面文件。 4.5.4 作废的书面文件由综合管理部填写《文件销毁记录》，经批准人批准后销毁;
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作废的电子文档放入作废文件夹里，或在综合管理部的监督下直接删除。
5 引用文件
无
6 记录
WT0001-01《文件发放回收登记表》
WT0001-02《文件资料借阅申请表》 WT0001-03《文件更改通知单》 WT0001-04《文件销毁记录》
WT0001-05《文件更改修订状态一览表》
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