物业服务管理方案

物业服务管理方案

（一）管理机构设备：

本项目人员配备共29人，其中经理1人，客服2人，绿化1人，工程部1人，保洁部8人，公共秩序维护部15人。

（二）针对项目情况我公司拟定以下物业服务管理计划

第一节 采用管家式的客户服务模式

根据富丽城小区项目的定位，用户对物业服务需求较高，需要有专业及综合的物业客户服务方能与之相匹配，对此我物业公司将在富丽城小区项目采用24小时客户服务模式，具体运作如下：

一、在项目设立物业客户服务中心

1、客户服务中心要求设立在项目出行便利位置，以便于对业主服务。客户服务中心设立24小时的客户服务电话，并安排专业客服人员24小时值守，根据楼层情况分区分片实行管家式服务，便于为用户提供快捷优质的客户服务，做到一个电话就可轻松处理居家事务的贴心服务。

二、执行良性互动的客户沟通、回访制度

物业服务也是一种消费，如何让消费者满意，只有了解消费者的需求，只有业主（住户）需要的才是我们物业服务企业应该提供的。而业主（住户）究竟是什么样的服务呢？业主（住户）内心究竟在想什么呢？要想弄清楚，就必须进行互动的沟通回访，通过回访调查获取业主（住户）的有关信息，如业主（住户）的消费行为和生活方式，来揣测和估摸业主的内心想法，进而有目的开展各项服务工作，更好地为业主（住户）提供最优质，最贴心的服务。

三、业主回访方式：

1、业主面对面交谈或电话回访 2、重点业主的家访业主回访频率；

（1）即时回访：即接到业主用户的诉求，直到解决并即时回访对我服务质量的满意度。 （2）月度回访：即按用户数每月抽出一定比例进行回访。 （3）季度回访：即根据月度回访抽出较大的比例进行回访。

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（4）年度回访：年终对全体业主用户进行一次全面回访。 四、采用积极的处理投诉制度

有服务，就会因服务而产生纠纷、误会，甚至投诉。回避投诉是不明智和可耻的，本物业公司对待投诉是持积极的态度，我们会对富丽城制定一系列管理目标、标准、流程来规范服务的全过程，如果发生投诉，采取以下措施：

1、详细询问、记录投诉事件； 2、弄清投诉事实； 3、答复解决时间和道歉； 4、找出事故责任人、原因； 5、确定解决问题的方案； 6、按方案实施解决；

7、拜访投诉人，征求投诉处理意见；

8、提出类似问题的改建措施，避免同类事件的再投诉。 五、服务的跟踪和改进

服务是无止境的，改善和提高服务水平是不断发展的，本物业不会停留在一个时段徘徊，不断前进、不断发展是本物业的风格。

1、了解服务需求，及时合理安排人员提供服务

不论何人、何地、何时，只要了解到或接受到服务需求，都有不可推卸的责任，必须在30分钟内回答业主或赶到现场，必须确认服务需求，必须与业主进行沟通。

2、跟踪服务过程

有的服务过程很长，除了安排专人实施外，还必须安排专人分时进行全程跟踪和监督，每半天要对服务现场和服务人员进行督办，直到服务结束为止。

3、服务结束的确定

服务的结果如何，必须要由业主作出评价，肯定工作结束，在服务派遣单上签字确认，现场服务人员才可离开；维修服务应在保修期内无故障方可视为结束。

4、对不良服务的处理

（1）召集会议，讨论改进措施；

（2）对不良服务的责任人按公司规定提出批评、处理； （3）检查改进措施的执行情况；

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（4）教育物业服务中心的所有工作人员。 5、提出改进服务的措施

（1）增加提供服务的投入，比如添置工具、设备等； （2）改进服务流程；

（3）提高对服务的时间要求； （4）采用岗位竞争；

（5）教育提高工作人员的服务意识；

（6）教育提高工作人员的服务技能、应知应会和考核上岗；

第二节 365天24小时的秩序维护服务

一、秩序维护服务

秩序维护工作是物业服务的一个重要方案。安全舒适是客户安心居家的前提，只要安全有了切实的保证，为主才能放心地享受居住在富丽城小区的优质生活。因而秩序维护不仅是本物业服务的基础性工作，也是物业服务的重中之重。针对富丽城小区的建筑结构及社区特性，我公司将对其实行专业的秩序管理。

二、24小时秩序员岗位人员编制表

序号 1 2 3 4 岗位位置 秩序维护主管 地面巡视岗 门岗 监控 工作时间 8小时 24小时 24小时 24小时 编制人数 1 3 3 3 备注 三、秩序维护的主要措施有：

1、建立一支高素质、高效快速、训练有素的安全管理队伍； 2、采取人防、物防、技术相结合的手段；

3、合理的岗位设置，车辆出入口设置固定岗，在外围、区内公共场所设置巡逻岗，在监控中心设备监控岗，控制小区及周围环境的安全秩序维护；

4、依据配备的先进的设施、设备，建立车辆、消防控制中心、监控中心、门禁系统等。 四、日常秩序维护

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1、秩序维护的主要任务

（1）秩序巡检。不论节假日和任何天气情况，采用全天候的工作制，定时和不定时

地对物业内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。 （2）停车场管理。“礼仪优先，服务至上”是本物业服务好车辆的法宝。

（3）疏导车辆进出，指挥车辆停放，检查车辆外观状况，收取临时停车费，进行停

车场消防和安全管理。

（4）治安协助，防止治安事件，对物业内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件

积极协助机关进行处理。

（5）消防工作。消防控制室值班检查，消防设备，配备专职消防人员，建立义务消

防组织，进行消防训练。 （6）与其他部门搞好配合工作。 2、相应的治安岗位设置。 （1）科学、合理岗位设置：

A.小区三班倒24小时值班；

B.巡逻岗三班倒24小时巡逻；

C.秩序维护主管/班长负责社区内秩序维护工作的总体协调。 （2）组建机动快速应急分队

快速应急分队直属物业服务中心管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是：区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。 （3）实行24小时巡视

巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徒步巡逻方式。 （4）加强区域定时巡逻

为加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位，在各个楼层、区域地方设备巡逻签到箱或签到贴，避免人为巡逻不到位而发生问题的现象。 （5）安全状况的综合分析

对安全状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。

五、小区的车辆管理

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车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，要做到这一点，首先要做好停车场的规划建设。

1、在出入口设立车辆管理岗； 2、车库（场）内设24小时巡逻岗；

3、出入口设备标识牌、车库使用须知牌、限高指示牌；（由开发单位在建设完成投入使用前配置）；

4、形成车辆管理公众制度并公布； 5、建立车辆管理工作流程文件； 6、建立车辆管理应急处理方案； 7、对物流的出入进行监控和登记。 六、小区的消防管理

消防安全责任重大，这是我们多年物业服务实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。

1、宣传教育

开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向业主宣传消防知识。

消防工作不只是少数人的事，而应是物业中全体人员的共同职责，对于物业的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面： （1）物业防火工作的各项有关规定；

（2）手提式灭火器的放置位置及其使用方法； （3）消防应急通道位置和紧急情况疏散方法； 物业服务中心员工还应懂得以下两点： （1）遇到紧急情况时自己的职责任务； （2）重要物资（货币、文件等）的转移及办法。 2、消防设施的管理。

针对消防安全的重要性，我物业接管富丽城项目后将对小区消防设施实施全方位科学的管理措施：

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一是周密的管理制度，即形成对消防设施每日一检查，每月一全面检查，每季度一综合维护保养，每年一大检查的管理。

二是设专人对消防安全进行管理。

三是每年进行两次消防演习，提高员工的防火应急能力。

1、应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等。 2、各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。 3、各种灭火器：瓶体是否完成，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气压压力是否在规定的范围内等。

4、消防栓是否完好，水压是否符合要求。

第三节 保洁绿化服务

物业清洁保养是物业服务的“形象工程”，是体现物业服务水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为物业提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，物业通过清洁保养，可以延迟和缓减物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。

在富丽城小区，我们将对物业的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的社区环境，我们将切实做好以下几项工作：

1、主要任务和组织结构 （1）环境部主要任务：

负责楼内各个楼面和各部位公用用具，使其达到标准的清洁要求； 负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用计划，掌握清洁费用的支出； 负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质； 负责接受业主的委托清洁业务。 （2）组织机构

绿化维护

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综合主管 垃圾清运 外围清洁 楼内清洁

人员编制计划

分项 管理人员 岗位 主管 垃圾清运 楼内清洁 班 组 外围保洁 绿化维护员 （3）8小时保洁制度

针对物业的实际情况，物业清洁工作实行8小时两班组保洁制度，早晨8:00——11:00，下午3:00—5:30时下班。以保证物业的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在物业人流低谷时和下班时进行，尽量减少对用户居住的影响。

（4）保洁值班制度

在8小时保洁之外，实行保洁值班制度，每天安排专人值班，随时处理刚刚产生的垃圾，对不能立即处理的垃圾进行隔离围护，保证周围的干净、卫生。

（5）干扰极小的清洁服务

为了不打扰业主的正常生活和休息，我们采用“干扰极小”的清洁服务，即主要的清洁工作全部在每天大部分业主上班前和下班前进行，日常保洁工作均避开业主进行，减少因清洁服务给业主带来麻烦和干扰。

2、日常垃圾的分流

在狠抓环境管理和培养用户环保意识的基础上，我们将对垃圾实施“三化”重，即集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。

（1）垃圾收集袋装化：垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装并投于“三合一”功能的垃圾箱。

（2）垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。

（3）垃圾收集工作流程：楼内的垃圾及时清倒；每天清晨、晚上集中收集到垃圾站，由垃圾车运出，做到垃圾的日产日清；清倒和运出垃圾后，对垃圾容器进行清洗和打扫，保持干净。

1 2 5.5 清扫外围 小区内浇水、修剪、 人数 1 1 3 工作时间 8 8 5.5 服务区域 收集、倾倒垃圾 对固定区域定时定点清洁维护 7

3、环境卫生标准（综合简述）：

（1）楼内环境卫生标准，采用目测的方式，达到无明显尘土、无杂物、无烟头、无痰迹、无占道堆放、无异味；

（2）区内环境卫生标准，采用目测的方式，达到无明显积土、石子、无杂物，基本做到无烟头、无占用、无污水；

4、以人为本的绿化管理

精心营造人与自然的和谐，是绿化管理的出发点，根据地区的气候特点，种植观赏性强容易存活的树木花草，重视用户安全，清理对人体有害、带毒的植物。

第四节 入户维修及专业化的共用设施设备的维护 保养服务

物业的保值增值是物业服务目标的基础点，而对设施、设备良好维护是物业服务的起点。便捷入户维修是用户安居乐业的基本保障。

一、工程服务部组织架构及人员编制 1、组织架构

2、人员编制 序号 1 2 二、入户维修服务

1、将在富丽城项目实行入户维修服务模式。

2、入户维修，有即定受理处理时间，我们将入户维修分为紧急性维修及日常维修，

遇紧急性维修一般在5分钟必须达到事件现场处理，如遇日常报修事件最低不超过30分钟到达现场进行维修。

岗位名称 电工 水暖工 编制人数 2 2 工作时间 8小时 8小时 特约入户维修 设施设备维护 工程服务部 8

3、入户维修，强调过程规范化的流程，从入户门开始穿戴鞋套，施工时现场保护，

到施工完成恢复原样，全过程规范的服务，为用户提供星级般的服务。 三、专业的公共设施、设备的维护

为保障设备运行的安全、高效，我们将结合项目的实际情况，把我公司在设备管理方面的成功管理经验和模式运用到本物业的设备管理与维护当中，在实际的管理运行中建立一套有效而完善设备管理模式。

在此之外，我们将在设备管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为业主创造一个舒适的绿色环境。为此，我们对该物业设备管理与维护制定了以下管理方案。

四、设备的基本原则

1、物业设备设施的管理采用本物业安全而高效的管理模式

建立完善的设备管理维护体系。服务部门依据管理体系对设备进行正常规范的使用，设备的基础功能系统均由工程部负责其日常运行管理及定期检查维修。

制订高标准的设备的维护保养计划。设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养，设备设施的日常巡视保养由使用单位或责任单位负责，设备定期维护保养则均由工程部负责。

实施高效的设备维修规程。设备的修理分简单维修，如更换灯具、开关、疏通管道等，超出简单修理范围为设备的大、中修。

2、建立完善的设备编码及标示方案

根据物业图纸资料的有关图则及通用图则，制定《设备编码规则》 制定含有设备编码编号的《设备总览表》。

对于标贴明显的将导入本物业视觉标示系统。 3、主要设备设备将建账册、建立设备台账

设备台账内设备均需建立相应的《设备修理保养情况记录卡》，这些表为履历形式，将跟踪设备至报废。工程部建立内部例会制度，创造学习、讨论、督促、建议的平台，使各项工作均朝良性方向发展。

4、建立完善的质量记录体系 任何工作做到有据可查。

以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。

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完善合格供应商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件的供应商事项以确保今后各设备系统维修需要和可靠运行。

利用本物业公司强大的技术资源结合供应商技术力量对物业服务中心形成有力的技术支持。

5、技术资料的管理

（1）对于技术资料管理，物业服务中心工程部资料部门掌握所有的一手资料，工程部对于需要的技术资料以复印件（或原有两套则可留一套）存档于本工程部资料柜中，这将有效防止因失误及人员流动资料遗失。

（2）工程部资料柜钥匙管理，纳入部门钥匙管理体系中。 6、有关设备类钥匙的管理

（1）定义设备类钥匙：所有设备功能钥匙，及其门柜、门房钥匙。

（2）设备类钥匙均统一存放在工程调度室专用钥匙箱，分楼层防火门及井道钥匙箱、设备房及设备钥匙箱。

（3）设立与本物业相应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏行为。 7、技术工种的管理

因物业机电设备的特殊性、对技术工程进行岗位兼职，一岗多能，既提高工作效率和应急处理能力，做到人力资源的合理配制。 五、设施、设备的维护管理

物业的公共设施、机电设备的维护管理采用本物业成熟完善的管理模式。

消防设施、停车场及物业周围由工程服务部和秩序维护部联同负责，设备的日常运行和使用由工程部门负责，并严格遵守各项制度和规程。

设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级保养，设备设施的日常保养、设备定期保养和分级保养由工程部负责，根据有关设施、设备的管理规定开展工作并做好详细记录。

建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据物业的图纸资料制定《设备制码规则》和《设备总览表》，并设立设备管理人和设备管理责任人。 六、增收节支，不断提高管理水平

1、增加节支措施

（1）经常对员工进行艰苦奋斗，励行节约，勤俭办企业教育，增强节约意识，在管理

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中，自觉地从一滴水、一度电做起，努力降低维修维护成本。

（2）努力学习业务技术，不断提高专业素质，提高维修技术服务水平。

（3）加强成本控制，原材料控制，在确保服务质量的前提下，引进现代化的设备和手段，减少人力投入，减少人员开支。

（4）加强各类消耗品的管理和控制，做到计划采购，专人保管，合理领用。 （5）物业内外路灯、停车场照明采取控光措施，节约用电，减少公用电费支出。 2、提高工程主要技术人员的素质，加强工程工作的领导。配备先进的维修工具和管理设备，实现管理微机化。

3、加强公司技术职能管理作用，发挥公司的技术优势，加大技术和管理的督导作用。 4、维修服务、公共设备、机电设备的管理参照国优物业的标准进行运作。 5、建立激励机制，评选优秀员工给予奖励，提高员工积极性。 七、房屋管理服务

物业服务，不仅仅是满足物业的需求，在服务的过程中，还要体现出物业服务的价值，维护房屋的使用功能，延长房屋的使用寿命。

1、建立房屋的管理档案

房屋在长期的使用过程中，难免会有必须的修缮、维修保养等事情发生，本物业将会将有关信息一一记录在案，不仅为了方便物业，也方便了开发公司和本物业自己的工作可满足要求，延长了房屋的使用寿命，甚至使房屋达到保值、升值。

2、在房屋保修期内的管理

房屋作为产品，在建筑完工后有一定时间的保修期，虽然本物业并不承担保修责任，但有义务为开发公司实施保修提供帮助。

（1）通过检查房屋情况，向物业了解房屋存在的问题，并形成报告； （2）通知开发公司确认问题是否质量问题，不否在保修条件之内； （3）配合开发公司协调责任公司制订解决方案； （4）在开发公司授权的情况下，对保修过程进行监督； （5）配合开发公司确认保修质量； 3、由专人对房屋的使用状况进行定期检查

在房屋的保修期后，对房屋的使用状况进行定期检查，包括已使用的和空置房屋，检查面主要是房屋的公共地方。

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（1）各楼房：包括地面、踢脚线、踏步、台阶、楼梯扶手，检查周期2次/年； （2）各楼房门、窗：检查周期2次/季； （3）外墙面：检查周期2次/半年；

（4）屋顶：女儿墙、隔热层、防水层、水箱，检查周期2次/半年； （5）雨水总管、污水总管、给水总管：检查周期6次/年； （6）雨、污水、井及井盖：检查周期3次/季； （7）楼内灯及线路：日常随时检查； （8）围墙：检查周期2次/半年。

4、保养和维护房屋的外墙、屋面、楼梯和其它有关的房屋本体部分 （1）对检查中发现的问题予以记录；

（2）针对具体情况进行分析，确定采取正确的措施，制订保养、维护和修缮方案； （3）确定费用支出，按规定流程办理申请和审批； （4）对物业服务中心可以实施的工程，立即安排进行； （5）重大工程的施工，应联系专业施工单位进行； （6）监督施工过程，及时发现和处理施工中的问题； （7）验收施工质量。 九、节能降耗管理措施

我们在年初制定物业服务工作计划时，将能源的管理纳入到计划中。加强节能降耗宣传，向区内所有人员发放节能降耗倡议书。

1、电能

（1）科学制定设备运行管理方案，加强设备系统运行时间和工况的管理。 （2）采用节能照明灯具，加强维修，就地加装电容补偿，减少无功电能损耗。 （3）根据天气情况适当调整空调运行状况。

（4）技术力量是技术节能的有力支持，我公司拥有一支由强电、弱电、空调、给排水、土建、电梯、绿化等专业高中级工程师队伍，随时能够获取节能技术的发展动态。

（5）加强节电的宣传，让每个员工养成节电的意识，要求楼层服务人员在下午下班后随手关闭各息楼层的照明灯，做到人走关灯。会议服务人员负责各会议照明、空调开关，开会前将根据室外自然光源情况和室内温度情况开启照明和调整空调，但要求会后及时关灯和关空调。

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（6）秩序维护员夜间巡逻，随手关闭公共区域照明。 2、水资源

（1）楼内所有水龙头应全部采用节水型水龙头。在开水间增设回收水桶（如条件具备）。 （2）加强维修，确保给排水、空调系统无“跑”、“冒”、“滴”、“漏”的现象。 （3）加强宣传，增强全体员工的节水意识，每名服务人员按照责任区负责各自区域内的水龙头报修。不出现“跑”、“冒”、“滴”、“漏”的现象，而在每个水龙头旁边张贴“节约用水”告知牌。

第五节 联谊邻里的社区文化

社区文化是社区成员包括业主和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。社区文化建设是物业服务的使命。营造文明、静雅、祥和的文化居住环境和人文环境是物业服务企业的追求。本物业将根据自身多年社区文化建设的经验，全面开展城发大厦社区文化的建设。

一、社区文化的目标：

我们将在富丽城住宅小区管理通过寓教于乐、寓乐于教、循环渐进的方式，以“营造现代居家新理念”、“绿色环境”等为主题，坚持大中小散相结合、老中青少年相结合的原则，重点考虑老人和儿童的需求，物业服务中心特别设置社区文化部门，精心选派能文能武、素质综合全面的社区文化专员，合理做出社区文化活动计划和安排，优先保证社区文化活动经费及活动场所，指导开展多样化、多层次、多形式、全方位的社区文化活动，并突出一些有特色的固定性社区文化活动。我们相信能够把城发大厦建设成为与呼和浩特市现化文化相融合的亲和型社区文化的典范。

二、社区文化内容及具体实施 1、环境文化建设

社区环境是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻、影响着业主的心理和情况，影响着业主的生活质量，影响着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。

（1）环境净化

环境保护的目标是社区文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。

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我们将指导物业服务中心将环境保护工作纳入物业服务日常工作。设立专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请居民代表组成环保小组，义务监督沟通信息，发现问题及时处理。指导物业服务中心定期向社区成员公布环境公告。

主要措施有：按照ISO14000环境管理体系和使用指南，控制家庭污水进入雨水管网、垃圾分类袋装和资源化回收、垂直绿化和立体绿化、噪音监测和管制、空气污染控制等。

（2）环境绿化指导

绿色是生命和力量的象征，环境绿化是生活在城市中的现代人的迫切需要，生活多一点绿色，生活便多一点轻松，多一点健康。本物业将根据该小区的绿化规划特点，指导物业服务中心合理划分管理区域，管理好绿化，同时利用社区文化节向居民传授园艺花卉知识，鼓励引导居民发挥绝妙的想象，绿化自己的小空间，共同参与搞好立体绿化，垂直绿化，全民绿化，从而使城发大厦成为园林式、花园式“绿色”社区。

本物业的绿化管理采取以下措施： 1、由物业服务中心和绿化工负责实施：

2、对所有绿化植物的栽培、养育、修剪、造型工作； 3、对所有绿化植物的摆放、补植、除草、施肥、杀虫工作； 4、对所有绿化植物的浇水等日常养护； 5、对所有绿化区域的清洁卫生工作；

6、根据社区情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新； 7、针对不同时令和季节的绿化美化办法； 8、重大节日或活动的绿化美化办法；

9、社区将根据情况建设园艺苗圃，培植绿化植物，苗圃实行开放管理，居民可自行欣赏甚至选购；

10、社区开展家居绿化摆花服务。

第六章 物业的服务目标

总体目标：按照呼和浩特市物业管理乙级标准进行服务。 第一节、客户服务内容及标准 1

服务内容 投诉受理 工作标准 1、受理投诉使用规定礼仪、投诉100％受现率、投诉及时14

处理率100％投诉100％及时跟进、投诉及时回访率100％ 2、投诉受理填写完整、清晰 2 咨询、建议受理 1、《答客问标准》熟悉程度85％、咨询回复率100％建议受理率100％建议及时处理率90％、建议及时回复率100％ 2、使用规定语文，填写完整、清晰 3 答客问标准 1、答客问完整无遗漏 2、掌握答客问的内容90％ 4 管户助理礼仪标准 必须穿着工装，特殊规定除外；工装洁净、平整，无污迹、无破损、无补丁、既庄重又亲切；工牌佩戴在左前胸，端正且干净；穿和制服颜色相称的皮鞋，不得穿拖鞋，不得赤脚。 5 电话接听礼仪标准 1、接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔； 2、记录调整情绪，保持一个愉悦的心情；拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中；电话铃响三声以前必须接听； 6 客户助理值班 1、客户服务中心电话24小时有人接听 2、值班期间使用规定礼仪 3、各值班人员之间需要交，包括晚6：00至早8：00与消防值班室 4、《客户服务中心值班记录表》填写完整 5、每个客户助理责任区内的客户无被遗漏的现象 7 报修受理 1、报修受理率100％ 2、报修响应及时率90% 3、报修服务分类服务标准、特约服务收费标准掌握率90％ 4、报修回访70％ 5、报修回访及时率90％ 8 客户档案管理 1、客户资料完整率达100％以上（包括单户、全体） 2、每周应将收集的资料进行整理、归档、补充登记一次 15

3、无客户资料被泄露的现象 4、编号、归档、借阅、保管符合流程要求 5充分利用客户档案的信息，致力于提供个化的物业服务

第二节、设备服务工作内容及标准 序号 1 服务内容 机电设备管理 工作标准 1、无全年设备管理重大责任事故 2、全年无设备违章作业现象 2 给排水系统操作及保养 3 消防系统设备设施操作及保养 4 安防系统运行和维护养护 5 防避雷系统维护保养 1、不发生因保养、维修不到位而发生的供水系统保障 2、不发生消防设施管理方面而造成的投诉 1、小区内消防系统设正常无好，不发生因维护保养不到位造成的事故2、不发生消防设施管理方面而造成的投诉 1、小区安防系统设备运行正常 2、确保全年无安防系统设备设施保养所引起的安全事故 服务中心确保全年无因防避雷系统保养原因引起的直接雷击造成机械破坏、电磁力破坏或热效应破坏。 6 房屋本体和公共设施管理 1、房屋本体和公共设施外观保持良好，有损坏现象三天内组织维修 2、可能发生危险的位置设置安全警示标识

第三节、秩序维护服务内容及标准 序号 服务内容 标准 1、巡逻岗80％识别出客户与外来人员，巡逻岗面带微笑1 巡逻 使用规定的语言，巡逻岗对外来人员80％询问，其余采用监控观察 1、识别驾驶人员与车辆是否相符合，以及是固定停车还是2 进出口岗服务 临时停车，识别90％车主。 2、记录及时、准确无误车场岗收费给票，并先给票后收费， 16

车场岗丢卡必登记，面带微笑使用规范语言 交接事项清楚，交记录要详细、准确、完整交过3 秩序维护员交 程中队列整齐 消防设施、设备、各类消防标识完好，使用正常，消防通4 消防安全管理 道、安全出口畅通 1、不因处理常见公共秩序问题不当造成事态恶化，不因处常见公共秩序问题处5 理 自进入客户家里 2、使用规定文明礼仪，值班记录详细、准确 1、突发事件发生后，24小时内报上级品质管理部门 6 突发事件处理 2、不因操作失误起投诉，不因操作失误引起事态恶化 3、熟悉常用电话号码，掌握基本灭火、急救知识 1、24小时值班，报警应立即反映，并处理得当。 2、值班人员应有相应的上岗证，并熟悉各类突发事件处理7 监控中心管理 方法 3、消防值班记录符合要求

第四节、保洁绿化服务内容及标准

范围 楼梯、扶手、 公共楼道 玻璃窗 3、每月清扫天花蜘蛛网一次 楼层及垃圾桶、垃生活垃圾 圾车 楼栋 地面公共区域 平台、雨台 2、每周清洗楼层垃圾桶数次 每周清扫天台（面）及平台（雨台）天井一次 1、每天清倒垃圾一次； 2、每2周楼梯拖地一次；玻璃窗擦抹一次；扶手清抹一次 质量标准 1、每天清扫垃圾杂物一次 理常见公共秩序问题不当而引起其他客户的投诉，不能擅公共通道、停车场、1、每天清扫一次并全天巡回打扫垃圾杂物 路面 绿化地 2、每月使用清洁剂清冲洗外围地面一次（冬季除外） 17

3、地面无杂物，无垃圾，无杂草，无明显积水 4、草坪上目视干净，无明显废纸，塑料袋，瓶罐等垃圾，无砖头，大石子 各种指示牌；标识小区内公共区域 1、发理污迹随时清抹； 牌；路灯；宣传灯；2、每2周清抹所有指示牌、宣传栏、公共管线一次 其它公共管线； 雨水井 出勤 服装 工具 地点摆放，无占用公共地方现象 工作纪律 服从领导指挥；上班时间不得干与工作无关的事情； 动作熟练，正确使用清洁用品和工具，符合环境因素、危操作 险源管理的要求： 真实填写现场工作记录： 1、在楼内见到客户应面微笑、问好； 礼仪 2、上下班高峰期不搬运垃圾及可回收的垃圾 3、每月清抹路灯一次； 4、公共设施上无乱张贴，乱涂划 无迟到，早退；无擅自离岗 穿着统一的工作制服，佩戴工作证； 工具房内无私人的杂物，工具摆放整齐，垃圾桶车按指定其他 绿化

定期个剪，无裸露黄土 第五节、管理服务承诺指标

服务内容 房屋及配套设施 房屋零修、急修 维修工程质量 管理费收费率 年有效投诉率 有效投诉 客户回访

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承诺指标 完好率达到99％ 及时率达到90％ 合格率100％ 90％ 控制在2％以下 处理率100％ 回访率70％

业主满意率

满意率90％ 19