旅游公共关系复习提纲

1、什么是公共关系？（背）（9）

从静态角度看，公共关系是一种状态，也就是社会组织在公众心目中的形象；

从动态角度看，公共关系是一种活动。

公共关系是社会组织为了完成一定目标，通过协调、传播、沟通、自我完善等形式，影响公众、塑造组织形象的科学与艺术。

2、什么是旅游公共关系？（36）

是公共关系的一个分支，研究旅游活动中，公共关系活动的一般规律、活动原则和方法的应用型理论体系。

3、公共关系学涉及哪些学科？（选择）

哲学、社会学、心理学、思维科学、行为科学等理论知识；涉及了政治学、经济学、管理学、伦理学、决策学、谋略学、语言学、写作学、新闻学、营销学、广告学、美学、艺术学等

4、公共关系与人际关系的区别？（10）

主体 客体 传播方公共关系 组织 公众 一切手段 式 人际关系 个人、人群 人与人群 人际手段 产生基业缘 础 产生时有了组织之后 间 运作内广泛 容 组织与公众间关系的发展规研究内律，公共关系职能、技巧、容 组织、人才发展的规律 历史、普历史短，普及快，专业化程及、专业度高 化程度 包含大量与组织无关的私人对象 与组织相关的公众及其 关系 主要靠个人的交际技巧和能 一种组织的管理活动与职能 力 专业化程度低 历史长，普及面广， 人与人关系的发展规律 的精神需求、感情交流 自身发展的物质交换和交友人类伊始 血缘、地缘、业缘、趣缘 十分强调运用公众传播和大比较局限于面对面、个体对个 众传播的方式作远距离、大体的交流方式 范围的沟通

5、公共关系与庸俗关系的区别？（11）

性质 公共关系 是社会关系的一种，是适度功利化的社会关系 目的 塑造良好的组织形象，与各类公众建立健康的关系，谋求正当的、最佳的社会利益和组织利益 方法 公开、合法、合乎道德的手段，主要是信息传播和沟通手段 社会效果 有利于良好社会风气的形成，有利于人与人之间互信关系的确立，有利于精神文明的提高，有利于社会健康发展 不合法、不道德的手段，主要是拉帮结派、请客送礼、行贿受贿等手段 败坏社会风气，引起社会严重不公，利剑人与人的关系，增加整个社会的运作成本 庸俗关系 是人际关系的一种，是高度功利化的人际关系 为了给自身谋取不正当的利益，不惜损害社会和他人的合法利益 6、公共关系与交际的比较？（知道、了解）（15）

第二章 旅游公共关系的产生与发展

1、旅游公共关系的特性？（知道）（37） （综合性、复杂性、情感性、全员性、超前性） 1、极强的服务性 含义：

（1）从旅游业本身看，它属于服务性行业，服务意识对经营活动的好坏有着根本性的影响。

（2）从旅游公关服务的对象看，任何一个组织的一项公关活动，都是在为整个旅业服务，其中即包括了旅游主体和客体，也包括了旅游目的地和客源地。

2、极大的变动性（机动性）

含义：旅游是一种变数很大的活动。外部环境的变化、旅客情绪、心理的变化，都会产生各种新的情况，这就要求旅游公关工作适应这种变动性。

3、极广的交际性 含义：

在旅游公关传播中，人与人之间的交流和传播，与其它公关传播相比，占有更大的比例和更重要的地位。

首先，其它生产组织（如工厂）的生产过程与消费过程是脱节的。旅业的生产和消费则是同步进行的，生产的过程就是消费的过程，所以，每个生产环节都与公众交往有关。100-1=0。

其次，旅业的产品主要是服务，旅游部门的每一个员工都担负着美化主体形象的任务，所以，人际交往是他们的主要工作。

结论：广泛的交际性是旅游公关工作的突出特点。

2、为什么说旅游公共关系有极强的服务性？

（1）从旅游业本身看，它属于服务性行业，服务意识对经营活动的好坏有着根本性的影响。

（2）从旅游公关服务的对象看，任何一个组织的一项公关活动，都是在为整个旅业服务，其中即包括了旅游主体和客体，也包括了旅游目的地和客源地。

3、公共关系发展过程经过几个时期？各时期代表人物是谁？他们的主要思想、口号是什么？这些思想反映了当时怎样的社会条件？（了） （1）巴纳姆时期——现代公共关系的发端 “凡宣传皆好事”

（2）艾维·李时期——公共关系职业化的开始

“说真话”

（3）伯内斯时期——现代公共关系学科化的成熟 “投公众所好”

（4）现代时期——现代公共关系的日益发展期 卡特利普和森特，“双向对称式”传播模式

社会政治原因——民主政治 经济原因——市场经济 文化原因——人性文化 物质技术条件——大众传播技术 根本动力——科技

经济条件:

主要表现为社会生产分工的细化、商品经济的高度发展，特别是买方市场的形成。 政治条件：

社会政治生活的民主化是公共关系赖以产生和发展的社会政治条件。 物质条件：

公共关系产生的科学技术条件主要是大众传播与现代通讯手段的发展。这为公共关系提供了物质手段。

4、公共关系产生和发展的条件是什么？（26）（知）

（1）人类早期的认识，是产生的基础。 西方国家早期公共关系的理论与实践； 中国早期公共关系的理论与实践 （2）产生的原因：

①社会文化心理因素——由“理性”到“人性” ②社会政治条件——社会政治生活的民主化 ③社会经济条件——市场经济的出现

④物质技术条件——传播手段和通信技术的进步

⑤社会基础——社会组织的专业化分工和相互协调、整合的趋势

5、选择：现代公共关系之父是谁？（记） 艾维·李（美） 6、1955年，国际公共关系协会（IPRA）在伦敦成立。（记）

第三章 旅游公共关系的主体——旅游组织机构及其从业人员

1、旅游公共关系主体的概念？（47）

指决定旅游公共关系状态，主宰旅游公共关系活动，居于旅游公

共关系主体地位的组织或个人。

2、旅游公共关系主体的类型？其公共关系有什么特点？（仔细看48、49）（188、193、198、210）

三驾马车：旅行社；旅游交通；游宾馆、酒店、饭店 （1）旅行社；；先导性、广泛性、复杂性、双向性、外向性 （2）旅游交通；；全局性、系统性、利益性、协助性

（3）旅游宾馆、酒店、饭店；；赢利性（经济性）、双向沟通性、全员公关性、服务性、复杂性 （4）旅业协会（民间组织） （5）旅政管理部门（官方组织）

（6）旅游娱乐设施；；多方位性、复杂性、动态性

3、旅行社的含义？在旅游业的作用？职能？

含义：指有营利目的、从事旅游业务的企业。是旅游业的首要组成部分之一。

作用：（1）是旅游业各项产品的组织销售者； （2）是旅游者和旅游企业之间的媒介和协调者； （3）是旅游者顺利完成旅游计划的执行者

职能：（1）销售旅游产品；（2）生产职能；（3）组织协调职能；

（4）利润分配职能；（5）沟通旅游信息职能；

4、旅游交通的含义？作用？（198）

含义：是向旅游者提供从居住地到旅游目的地空间位移的一种服务性经济活动。

作用：（1）旅游交通是实现旅游活动不可缺少的条件； （2）旅游网点的兴起和发展依赖于旅游交通； （3）旅游交通是旅游经济收入的重要来源； （4）旅游交通设施已成为整个旅游活动的重要场所； （5）旅游交通的可靠程度影响旅游客源的数量

5、旅游宾馆、酒店、饭店的作用？（192） （1）是旅游业发展的重要物质基础； （2）是旅游者完成旅游活动的重要依托；

（3）是进行文化、科学、技术交流和社会交往的重要场所； （4）是增加外汇收入的重要渠道； （5）是解决就业的重要渠道；

9、设置公关部的原因？ 进行旅游公关活动

10、公关部的工作程序（四步法）？

公关工作程序一般分四步，即调查分析、制定方案（或称方案策划）、实施传播、效果评估。称为“四步工作法”。

“调查分析”（前提和基础），主要任务是收集和整理各种信息（社会情况、公众状况、组织形象等），从而认清组织当前处境，找出公关工作的起点，为下一步制定公关方案提供依据。所以，“调查分析”是公关工作迈出的第一步。

一、调查分析工作

1、内容：收集信息和整理信息

（1）收集信息：公众状况、组织在公众中的形象、组织内部状况、社会状况

（2）整理信息：指对收集的信息进行归类和分析。然后按轻、重、缓、急的秩序把信息区分开，找出最重要、最急需解决的问题。整理信息的目的就是要找出问题的关键所在。

2、方法：文献法、访谈法、问卷法、抽样法（具体在ppt） 调查分析工作中使用的方法很多，最常见的有4种 3、调查结果的分类及处理原则（图示ppt）：

通过调查分析，就可以得出调查结果。这个结果一般可分为四种类型：

A区：知名度、美誉度好。保持公关方针。

B区：美誉度好，知名度差。保持美誉度，增加知名度。

C区：美誉度、知名度都差。提高美誉度和知名度。 D区：形象恶劣（臭名远扬）。竭力挽回组织形象。

二、制定公关方案工作

1、公众定位（市场细分）：把自己的服务对象确定在哪一类公众中。按照公众消费行为的差异，把公众分为不同的群体，然后确定自己的消费群体。

作用：是公关部制定公关方案的基础，使公关工作有了明确的方向。

2、形象定位：是确定所要塑造的组织形象的内涵、特色和风格，是公关工作的核心。

3、制定长期、中期和短期目标：即在前二步的基础上，把公关目标具体化。

（1）长期目标：组织在3-5年追求的目标，它体现为一种纲领性特征，即3年后组织要达到何目标，但并不具体。

（2）中期目标：组织1年所追求的目标，它体现为一种要点性特征，即在这个时间中，要完成哪些目标。只有要点，并无具体的实施细则。

（3）短期目标：组织1月或一季度所要达到的目标。它体现为一种具体和可操作的特征，即每个目标都有具体实施步骤和实施细则，并通过努力都应能实现。

在上述三种目标中，应形成这样的连接，即短期目标实现就达到中期目标，而中期的实现就达到了长期目标。

4、确定方法：根据组织目标，确定实现目标的方法。确定方法是一种技术性很强的工作，要求有可行性和创新性。

5、安排步骤：定出具体的时间表，把确定的方法落实到时间表中。这是对工作的进一步细化，其中包括任务的先后秩序、人员的安排、经费的落实等。

注意：安排步骤是公关工作中要求最细致、工作最具体的一个部分，是关系到公关工作能否顺利进行的一项工作。

三、实施传播工作

如果说前面两个步骤还是在准备，这个步骤就开始了实施。实施是计划的操作过程，要注意以下问题：

1、选择传播方式：指确定采取何种传播方式将信息传播给公众。 传播方式很多（会议、报纸、电台、电视等），关键是把握好选择原则。

选择原则有三项：

时效性：指信息传播的速度和效率。

有效性：指公众对信息的信任程度。（三者有机结合） 经济性：指传播成本的高低。 2、发现和把握时机：

时机即时间与机会，一般来说时机与效果是成正比，时机把握得好，往往能起到事半功倍的效果，而时机把握得不好，又会事倍功半。

在实施传播时，如何把握时机，是为公关者很重要的一门学问。 3、排除障碍：

计划是死的，而环境则是变化的。实施计划常常会出现各种意想不到的困难。在碰到困难时，怎样及时排除困难，争取主动，这也是公关工作的难点所在。

四、效果评估

公关程序的最后一项工作，是对前面三项工作（调查分析、制定方案、实施传播）的总结。

具体方法：自我评估法、专家评估法、公众评估法和综合评估法。不论那种，都应按以下6个步骤进行：

1、确定评估目标：以组织目标为基础，制定出评估目标。以此作为评估公关活动效果的基本准则。

2、确定具体评估标准：以公关活动的目标为依据，列出几个具体指标作为标准，以考查公关活动的具体效果。

3、确定搜证的途径：“搜证”指搜集证据。方法有很多，不同方法搜集的证据，其可靠性也有所不同。

例如，调查法：有亲自调查和委托他人调查，有调查的范围和密度的区别；

又如问卷法：有问卷发放的数量问题，有问卷覆盖密度问题，

有问卷发放到什么层次的问题。

总之，确定搜证途径的正确与否，是关系到评估质量的大问题。就像破案一样，路子走对了才能顺利破案，否则就会误入歧途。 4、采取行动获取评估数据：

把前面三项步骤的内容具体落实到组织中的人头上。去获取相关的信息。这是一个关键环节，人员使用不当、资金不足、方法不对、不能随机应变等，都将导致数据的失真或错误。 5、实施评估：

数据搜集回来后，对数据的分析和评价。这个环节要注意用人问题，要使用有经验、有能力的评估员，评估中切忌主观想象，一切结论以事实为依据。

6、反馈评估结果：把评估得到的结果反馈给组织领导或组织中的相关部门，以引起组织的反应。这是评估工作的最终目的。

11、旅游公共关系人员应该具备怎样的素质？（了）（课件、60） （1）公关意识 （思想和观念）——核心

公关意识是公关人员最基本的素质，它包括前面讲过的一些公关观念（公众至上、形象第一、沟通为本 ）和其他一些重要意识，共计6个方面：

塑造形象意识、服务公众意识、沟通交流意识、真诚互惠意识、创新审美意识、立足长远意识、危机意识

（2）心理素质——基础

热情：热情的人人缘广，容易被对方接受，沟通工作容易展开。 自信：具有自信的心理，才敢于开拓新局面；并能在危机中处变不惊。

开放：开放的心理有利于接受新事物和新观念，有更多的容人情怀，有利于团队工作和建设。

（3）知识和能力——重要组成部分

知识：公共关系的基本理论知识、实务知识、工作经验；与公关相适应的学科知识（心理学、美学、广告学、摄影知识等）；操作性学科知识

能力：组织能力、交际能力、策划能力、灵活应变能力、表达能力、创新能力、自控能力、协调能力 * 公关部

一、含义：组织内部由专职人员组成的，负责本组织公共关系工作的专业职能机构。（在旅业中，公关部主要设立于旅行社和旅游饭店。旅政管理部门、旅业协会等则很少设立。） 二、作用：

1、参谋作用；2、情报信息作用；3、社会交际作用；4、整体形象

策划与设计作用 三、设置原则：

1、专业化原则；2、服务性原则；3、责权对等原则；4、精简性原则

四、设置条件：

1、市场；2、观念；3、人员；4、资金 五、任务：

1、核心任务：雕琢组织形象（包括策划、设计、维护等） 2、基本任务：即公关工作四大职能——咨询、协调、宣传、教育。它是核心任务的细化和具体化。

6、旅业协会（民间组织）在旅游活动中的作用？（49）

7、旅政管理部门（官方组织）在旅游活动中的作用？

8、旅游娱乐设施在旅游活动中的作用？（50）

增加各种服务设施和开展多种服务项目，能满足旅游者多方面的需求，也能增加旅游企业的经济收入。

第九章 旅游公共关系实务

1、什么是旅行社公共关系？试分析旅行社如何开展公共关系工作？（187、191）

含义：是指旅行社组织灵活地运用各种传播手段，有效地与相关公众进行沟通，以建立并保持其最佳形象的管理活动。

如何：（1）树立良好的旅游地形象；（2）主动做好组团社和接团社之间的沟通协调工作；（3）依靠社会各方面的力量做好接待服务工作；（4）旅行社工作人员，特别是导游人员应培养良好的公关意识

2、简述旅游饭店公共关系的特点和职能？（193、ppt） A、特点：

（一）以公众为对象，了解公众、满足公众； （二）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉； （三）以互惠为原则，平等互利，协调发展； （四）以长远为方针，持之以恒，长期努力； （五）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下； （六）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流； （七）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜； （八）以主动公关为先导，预防为主，防治结合；

B、职能： 一、收集信息： （一）信息收集的范围：

1、关于形象的信息：知名度指标、美誉度指标、支持率指标； 2、关于产品的信息：有形产品、无形产品（服务）；

3、有关公众的信息：有关公众基本情况、类别、态度、需要和欲望的信息；

4、社会环境信息：各项方针、法令法规；变化了的各项社会生活方式；有关传统文化的信息；社会各种热点话题和焦点问题以及不同时期不同的公众； （二）信息收集的渠道：

1、内部信息收集渠道；2、外部信息收集渠道； （三）信息收集的方法：

1、问卷法； 2、访谈法； 3、观察法； 4、资料摘录法； （四）信息收集的原则：

1、有效性原则； 2、适用性原则； 3、适时性原则； 4、真实性原则； 5、适量性原则； 6、新鲜性原则； （五）信息的处理过程：

过滤、鉴别、分析、综合等步骤。对信息做“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由内到外”的工作。遵循迅速、准确、反馈、全面、重点突出。

二、塑造形象

（一）饭店形象的含义：饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整体印象和综合评价。

1、客观性和主观性统一；2、变动性和稳定性的统一； 3、性和性的统一；4、可塑性和可毁性的统一 （二）饭店形象的构成：

1、产品形象； 2、市场形象； 3、管理形象； 4、人员形象； 5、实力形象； 6、社会形象； （三）饭店形象的塑造： 1、诊断；

2、开方：十大公关模式：宣传型的公关、交际型的公关、服务型的公关、社会型的公关、征询型的公关、建设型的公关、维系型的公关、防御型的公关、矫正型的公关、进攻型的公关。

3、治疗：遵循的原则：立足长远、立足公众、真实第一、双向沟通、创新独特；

4、处理好两对关系：公众利益和企业利益的关系；近期利益和长远利益的关系；

三、协调关系

如果说公关活动中塑造形象的工作是树立一种可敬的形象，协调关系则是树立一种可亲形象的工作。 （一）公关协调的基本形态：

公关协调的基本形态是指采用何种方式，使双方的关系达到何种协调状态。一般分为强制、顺从、合作三种形态。 （二）协调关系的基本内容：

1、内部关系协调：分纵向（领导与群众之间）与横向（各部门之间）关系的协调；

2、外部关系协调：饭店与宾客、与部门、与社区、与竞争对手、与众多物质供给企业、与众多潜在公众之间的关系，以及协调其他突发事件；

（三）协调关系的原则：

1、平等； 2、互利； 3、双向选择； 4、求大同，存小异； 5、信誉至上；

四、决策咨询：

（一）公关咨询的重要性； （二）公关咨询的范围；

1、社会公众方面；2、饭店形象方面；

3、传播沟通方式方面；4、问题公关和危机公关方面 （三）公关咨询的方式：

1、提供信息服务；2、为确定决策目标提供各种建议和意见；3、协助拟定决策方案；

4、从信息的角度控制决策实施的全过程；5、从公关角度评价决策效果

第四章 旅游公共关系的客体——旅游公众

1、什么是旅游公众？（71）

与特定的旅游公共关系主体相互联系、相互作用的个人、群体和组织的总和。

2、旅游公众的特点？（72）

相关性、整体性、多样性、易变性、同质性 共同性、广泛性、互动性

3、旅游公众的分类？（74）（选择）（重）

（1）按旅游公众是否归属于某一旅游组织分：（横向分类） 内部公众：隶属于某个组织，并与该组织利益休戚相关的公众。 （员工公众、股东公众、管理者公众）

外部公众：与本组织无隶属关系，但与本组织之间存在某种特殊关系的社会组织和公众，是公关工作的主要对象。 （[1] 旅游者公众；[2] 旅游供应商公众；[3] 旅游经销商公众；[4] 社区公众；[5] 大众传媒公众；[6] 公众；[7] 教育界公众；[8] 其他公众）

（2）按公众发展过程中不同阶段的特点分：（纵向分类）

[1]非公众：指既不对公关主体产生影响，又不受公关主体影响的组织或个人。简单说，他们暂不属于公关主体的“公关对象”。是被暂时排除在公关范畴之外的公众。

[2]潜在公众：指那些将要对公关主体产生影响或将要受到公关主体影响，但自己却没有明确意识到的客体。换句话说，他们与组织的关系尚处于潜伏状态，他们是公关主体潜在的公关对象。

[3]知晓公众：指已受到公关主体影响，或已经对公关主体产生影响，但暂时还未付诸行动的公众。

[4]行动公众：知晓主、客体之间的问题，并已就该问题采取行动的公众。即由知晓公众发展而来的公众

（3）按公众对组织的重要性分：首要公众、次要公众、边缘公众 （4）按公众对组织的态度分：顺意公众、逆意公众、中立公众 （5）按国界分：国内公众、国际公众

（6）按公众与组织稳定程度分：临时公众、周期公众、稳定公众 （7）按公众在组织中价值分：受欢迎公众、不受欢迎公众、被追求公众

4、结合旅游组织的实际分析对公众进行分类的意义？（81）（重） 划分旅游公众是为寻找旅游业与其环境的距离，确定适应度，有效地进行公共关系实践。由于每一类旅游公众都有自己特殊的利益和要求，因此，作为旅游组织应当先明确：（1）谁是自己的目标公众？

（2）这些目标公众的要求是什么？（3）怎么样满足他们的要求？ 因此，只有对旅游公众进行合理的分类，才能有的放矢，事半功倍，才能有针对性，成功的几率才会加大，并借此宣传和推广自己的良好形象，以吸引更多的旅游公众。

5、旅游组织主要的目标公众有哪些？（82） （1）员工公众——人才重于一切

员工，是指一个组织的内部成员，是对组织的生存发展产生直接影响的最重要的公众。员工公众是指企业内部的全部人事关系，它是企业内部最重要的一种公众关系。 （2）股东公众——特殊的内部公众

是指持有公司股权的投资者。股东关系是指企业与投资者的种种关系。股东关系不是所有企业都有的，而是股份制公司才有的一种内部关系。

（3）顾客公众——我的眼里只有你

是指商业、服务业企业组织的光顾者和产品及服务的购买者。在现代社会，顾客概念的外延已经扩展。 （4）媒介公众——永远之痒

是指专门从事新闻信息的收集与发布的机构，主要包括报社、杂志社、广播电台和电视台，以及出版社等。 （5）公众——背靠大树好乘凉

是国家权力的执行机关，是对社会进行统一管理的国家行政机

构。

（6）社区公众——美丽的口碑

即指企业所在地的地方、社会团体和其他组织，以及当地居民，它是由共同生活于一定区域的人们，因利益相互关系而组成的。 （7）国际公众——通往世界的桥梁

是指一个组织的产品、人员及其活动进入国际范围，对别国公众产生影响，并需要了解和适应对象国的公众环境的时候，该组织所面对的不同国家、地区的公众形象。 （8）金融公众：金融系统的各类公众

（9）竞争公众：与企业争夺原材料或者市场份额的同行业竞争对手 （10）教育界公众；（11）供应商公众（12）邮电业公众（13）海关公众

第五章 旅游公共关系的媒介——传播与沟通

1、简述旅游公共关系媒介的类型？并加以比较（90）

(1)语言媒介；（2）实物媒介；（3）人体媒介；（4）大众传播媒介（印刷类、电子类）

2、传播的途径有哪四种？各具什么公共关系意义？（97、PPT） （一）自身传播：以自我为传播对象，是每个人几乎每时每刻都在进行的一种内在传播活动。自我传播也叫人的内向传播（传播的双方集于一身，本身内部进行交流）

（二）组织传播：组织和成员、组织与环境之间的沟通交流。

（三）人际传播：

1、含义：人与人之间面对面的信息交流和沟通。它是人类最古老、最普遍使用的信息传播方式。 2、在旅游业中的特殊作用：

[1]就旅游组织而言，产品是人对人的服务，组织中成员的一言一行，一举一动，都是企业生产的过程，它的产品生产和形象宣传是同步的。因此，旅游组织应特别强调公关教育，重视人际传播的作用。

[2]在旅游业中，因服务的不可尝试性，决定了行为公众对其它公众具有强大的影响力。因此，旅游从业人员应认真对待行为公众，以换取他们对组织的好感，并利用他们拉拢潜在公众。

（四）大众传播：

1、含义：职业传播者，通过大众媒体（如报刊、电视和互联网等），将大量复制的信息传送给分散的公众。大众传播是公关工作者最常

用、最有效的传播类型之一。 2、大众传播媒体介绍 A、报纸

作用：（1）适合传播声明、说明、致歉等短信息；

（2）适合公布旅游线路、方案、价格等信息； （3）适合发布旅游新闻；

（4）生动性差，不适合旅游景点介绍和宣传； B、杂志

作用：（1）专业性强，图文并茂，适合宣传旅游景点和旅游专业性知识；

（2）适合介绍旅行社情况。宣传旅行社方针；

（3）时效性差，不适合发布声明、说明、致歉等短信息，也不适合公布旅游线路、方案、价格等信息；

C、广播电台

作用：（1）信息量大，速度快。适合传播以声言为主的旅游信息（如告示、通知、警告、求助等）；

（2）直观性差，欠生动，不适合旅游景区宣传；

（3）保存性差，不适合重要信息的发布（如报价、旅游线路介绍等）；

D、电视传播

作用：（1）适合简洁而重要的信息发布。如重要的声明、重要的信息更正等。（例如：伊拉克战争爆发后，各旅行社取消中东旅游线路的声明和与顾客商谈善后的说明。）；

（2）适合宣传旅游风光。因成本高，最好由和电视台作为地方形象或城市形象进行制作和宣传；

（3）适合特殊公关手段的运用；

（4）成本高，不适合旅游项目、旅游线路、旅游价格等信息的发布； E、网站

作用：（1）适合发布本旅行社的公开资料和信息。使顾客认识自己，了解自己的基本情况；

（2）适合发布各种旅游知识，供游客学习和了解；

（3）适合发布本旅行社的旅游线路、基本价格、交通情况、住宿情况和景点景区情况，供游客选择；

（4）适合发布网上咨询和调查问卷，与客人沟通联络； （5）不适合在网上交费；

（6）不适合在网上签署合同之类具有法律效力的文件；

F、印刷性宣传品和记念品类

作用：（1）适合做小型单一性的企业形象宣传。如公司产品、服务内

容、联系电话、活动介绍等。

（2）适合做旅游景点宣传，扩大旅游景点影响。如各种旅游景点纪念章、纪念册、门票图案等。

（3）适合做旅游地旅游路线、注意事项、游客须知之类的宣传与介绍。

（4）双向交流差，不适宜做沟通宣传的媒介。

3、公共关系广告与商业广告的区别是什么？（106）

（1）传播目标不同；（2）传播内容不同；（3）传播信息的方式不同； （4）追求的效益不同；（5）认识的路线不同

4、人际传播与大众传播的区别？（理解） 信息传播的 双是通过媒介组织向一般大 是两个个体之间或者多个个体之间的信息交流活动，简单来说， 大众传播 人际传播 方 众群体传播信息，这里的媒介组织是一种公共事业单位、一种信息产业机构、一就是我们平常人与人之间的交流。 种社会机构。 途径 存在两种方式：一是沟通双方直接的面对面的交流，这就是人们平是运用先进的传播技术和时的交谈；二是间接的通过书信、产业化手段，比如说，使用电话、网络等进行交流沟通。当今通信卫星与光纤进行信息的社会，随着信息化产业的发展，人传播，还有通过网络了解时事新闻等等。 们使用更多的是电话和网络，比如，平常我们使用电子邮件进行书信交流，通过MSN、QQ等聊天工具沟通交流。 方大部分是单向传播及有限双向传播，有大量的直接反馈。 向 的间接反馈，且支持者大都是间接的 保密性 灵活接受者是异质的大众，它的传播方式是公开的，在同一时间内传给很多人 其传播具有一定的。可以在时间和空间上灵活处理，保密性好，它是在个体之间的信息交流，不具有公开性。 时间上，比如说，通过视听受到的比大众传播少很多，交流的内容可以根据实际情况来及性 媒介如电视、印刷媒介如报纸杂志等，它们的播出时间时调整。也就是说，我们在交流时，或者发行时间都有一定的价能够根据具体情况转移话题或者值，否则就失去了其信息的更换说话地点和时间，我们沟通双价值。空间上，大众传播也有其，不能像人际交流那样方便。

5、旅游公共关系传播媒介选择的原则有哪些？（98、ppt） （特色鲜明原则、目标导向原则、对象关注原则、经济合理原则） A、双向沟通原则

（1）两人（或组织）以上；互为角色（既是信息传播者，也是信息接受者）；相互获得理解，取得共识，达到双赢。

（2）沟通过程：双向过程（传递与反馈）；提升过程（螺旋上升）；

方可以自行商量地点和时间。 新起点的开始

B、真实性原则：指公关传播中信息内容的真实性、对待公众的真诚性、信息交流的可靠性。

C、系统性原则：指以组织目标为出发点，使公关传播的各个环节相互衔接，密切配合，形成一个有机的整体。

第六章 旅游公共关系原理与旅游公共关系模式

1、解释旅游公共关系模式的含义？（120）

是指一定的旅游公共关系类型的工作方式系统，是由一定的旅游公共关系目标和任务，以及实现这一目标和任务的各种具体方式方法和技巧所构成的一个有机系统，从而具备某种特点得旅游公共关系功能，它决定着旅游公共关系的根本特征，集中体现了旅游公共关系的思想和理念。

2、旅游公共关系模式主要有哪些类型？（模式都要知道）（120） 1）宣传型：是指旅游组织综合运用各种传播媒介，按照组织的意图向公众传播信息，争取公众的了解、理解和支持，创造有利于自身发展的优良环境。

2）服务型：通过提供优质服务为主要手段，通过向公众提供优质服务感动公众，赢得公众的好评，使组织在公众心目中留下难以忘怀的印象。

3）社会型：组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性活动开展公共关系工作的模式。是指利用社会的大舞台，通过精心设计的专门活动，在全社会塑造一个注重文化、乐善好施的形象，扩大组织在社区、社会中的影响力。

4）征询型：组织通过收集信息或提供信息，为组织决策或公众咨询提供依据，以不断完善旅游组织形象

5）开拓型（建设型）：组织初创时期或新产品、新服务首次推出时为打开局面而采用的公关工作模式，是打基础的模式

6）发展型（维系型）：在组织的稳定发展时期,通过各种传播媒介,以较低的姿态,持续不断地向公众传送组织的各种信息。使组织的形象在公众的记忆中长期保存 7）巩固型

8）矫正型：社会组织在遇到问题与危机、组织形象受到损害时，为了挽回影响而开展的公共关系活动

9）交际型：在人际交往中开展公关工作的一种模式，目的是通过人与人的直接接触，进行感情上的联络，为组织广结良缘，建立广泛的社会关系网络，形成有利于组织发展的人际环境。

10）防御型：社会组织为防止自身的公共关系失调而采取的一种公共关系活动方式。

11）进攻型：社会组织采取主动出击的方式来树立和维护良好形象的公共关系活动模式。 12）营销型

3、怎样理解宣传型公共关系模式的特征？（120）

宣传型公共关系模式是通过宣传的途径，建立良好的公共关系网络，来达到公共关系目的的。其特点是：及时利用一定媒介进行自我宣传，其主导性、时效性强；传播、影响面广；推广旅游地、旅游企业及其旅游产品形象的效果又快又好。具体表现在以下三点： 第一，运用公关广告形式。按照本组织的意图在报纸、杂志、广播、电视等新闻媒介上宣传自己、树立形象，争取有关公众的好感。 第二，策划专题活动“制造新闻”，吸引新闻界报道。这是一种不支付费用的宣传方式，在效果上比公关广告更有说服力和吸引力，更有利于提高本组织的知名度。

第三，利用举办各种纪念会、庆祝典礼，或利用名人、明星等特殊人物的声望，达到提高组织知名度的效果。

4、阐述矫正型公共关系模式的含义和特点？（129）

含义：组织遇到风险、公共关系严重失调，从而组织形象发生严重损害时所采用的一种公共关系模式。

特点：及时发现，及时采取应对措施，化被动为主动。有两种类

型：

1）防守型：尽可能避免不利环境对组织所构成的威胁，采取避开的方式，将自己的公共关系活动局限在一定的有利通道内进行，等待不利环境的“漂移”。

2）进攻型：采取针锋相对的方式，将自己的公共关系活动在危险环境内进行。

第七章 旅游组织形象塑造与旅游危机公关

1、什么是旅游组织形象？良好的形象对旅游组织有什么意义？（136） （1）含义：社会公众对于组织的总印象和总评价，是组织的表现与特征在公众心目中的反映，是主客观的统一。 （2）意义：

a、良好的组织形象是组织一笔宝贵的无形资产。 b、良好的组织形象有利于增强组织的向心力和凝聚力。 c、良好的组织形象有利于提高组织的生存和竞争能力。

2、如何衡量旅游组织的形象？又如何理解各标准之间的关系？（142） （1）知名度（认知度）是组织形象的前提； （2）美誉度（满意度）是组织形象的基础；

（3）和谐度（接纳度）是组织形象的重要指标； 所以„„

3、旅游组织形象的构成？（138）

（1）产品形象：质量、技术、性能、价格、款式、包装、商标、服务等；

（2）管理形象：、制度、方针、、程序、流程、效率、效益、信用、承诺、服务、保障、规模、实力；

（3）人员形象：领导层、管理群、员工、品行、素质、作风、能力、态度、仪表等；

（4）环境形象：公司门面、建筑物、标志物、布局装修、展示系统、环保绿化等；

（5）文化形象：历史传统、价值观念、企业精神、英雄人物、群体风格、职业道德、言行规范、公司礼仪等；

（6）标志形象：厂名、徽记；品牌、商标；标准字体；标准色彩；构图规范；

（7）媒介形象：广告词、广告音乐、广告歌曲、广告色彩、广告风格、形象代言人、媒介宣传；

（8）社区形象：社区关系、公众；

4、塑造旅游组织形象：要扩大知名度、提高美誉度

5、什么是旅游CIS？（147）

从公共关系的角度看，它意味着组织的一种整体形象管理。它将组织的理念、行为、视觉形象及一切可感之处实行统一化、标准化、规范化与系统化的科学管理体系，并且以此成为公众辨别与评价组织的依据。

6、旅游CIS是如何构成的？

（1）理念识别，简称MI：组织识别系统的核心与原动力，属于思想文化的意识层面。

（2）行为识别（动态），简称BI：以明确而完善的经营理念为核心，显现至组织内部的制度、管理、教育等行为，并扩散回馈社会的公益活动、公共关系等动态识别形式。

（3）视觉识别（静态），简称VI：运用系统的、统一的视觉符号系统，对外传达组织的经营理念与情报信息，是组织识别系统中最具传播力与感染力的要素，它接触的层面最广泛，可快速而明确地达成认知与识别的目的。

7、处理危机的原则？（162）

速度第一原则（speed）；系统运行原则（system）；

承担责任原则（shoulder）；真诚沟通原则（sincerity）；权威证实原则（standard）

8、处理危机的程序？（自己的话）（1、ppt） 课件：

A、第一阶段：紧急行动 B、危机发生点

C、第二阶段：积极处置危机D、第三阶段：重塑公司形象 （1）正确的态度：承认危机的爆发，并尽可能精确地确定它的各种因素；

（2）成立专门小组：建立紧急问题委员会和特别工作组织迅速赶扑现场，处理危机。应吸收各方面的专家参与到工作组中来，以便各方面的问题均能够得到解决；

（3）抓住实质，统一口径：管理班子所有成员要抓住危机实质，建立一致认同的、现实的工作目标和观点，并对外界保持统一的口径；

（4）做好信息沟通和宣传： A、及时宣布事态，承认危害事实；

B、寻找“意见领袖”控制事态，影响有关持批评态度的公众，并建立与他们进行沟通联络的计划；

C、定期公布事态发展状况，并公布最终处理结果；

（5）处理媒介关系：

A、理解媒介态度。对新闻媒介对问题发生所给予关注负效应给予充分认识，对关注组织解决问题正效应的局限性能够客观地分析； B、善待媒介，引导介入。请求权威部门介入与相关部门协调，挽救损失；

C、与媒介密切接触。使媒介正确地理解危机发生的过程及处理危机的指导思想、方法手段等；

D、接受采访。让媒介充分地感觉到组织是欢迎媒介介入的，组织愿意与媒介合作；

E、利用媒介作用。通过媒介将危机问题处理得更好，让公众满足

（6）筹划方案，实施方案，抚慰危机影响的公众：各种危机事件的善后处理是一件细致而繁琐的工作，组织应以高风格来妥善处理与公众的关系，以自己处处为公众着想的高尚行为，赢得公众的信任、支持和赞誉；

（7）总结危机：组织面对着危机问题的解决，仍要不屈不挠、持续不断地努力校正以往的记录，变不利为有利，变坏事为好事，将妥善处理危机事件变成塑造良好的组织形象的契机

书：（1）迅速行动，确认问题 （2）提出解决方案 a、安抚受众，缓和对抗

b、联络媒介，主导 c、多方沟通，加速化解 （3）与相关公众交流行动方案 （4）实施行动方案

9、什么是旅游危机公关？（160）

由于企业不可控的内外因素而致使企业受到较大损失的突发事件。

第八章 旅游组织内部公共关系——创造人和的艺术

1、为什么说旅游组织的公共关系起点是员工关系？（与“为什么重视员工关系？”结合）（82、172）

员工是企业内部十分特殊的一类公众，既是内部公关工作的对象，又是外部公关工作的主体，是与组织自身相关性最强的一类公众对象。

员工关系是组织在管理过程中形成的人事关系。建立良好的员工关系的目的：培养组织成员的向心力、凝聚力、主体意识和形象意识。 （1）员工首先是组织“内求团结”的首要对象； （2）员工是组织“外求发展”的支柱； （3）员工是实现企业目标的主要力量；

（4）员工是塑造企业形象的基础；

（5）良好的员工关系能为领导者提供一个和睦融洽的人际关系环境； （6）员工公众的支持和理解可以增强组织的凝聚力； （7）组织需要员工公众的努力和配合来增强竞争力；

2、旅游组织内部公共关系的目标是什么？

（1）造就员工的价值观念；（2）培养组织内部“家庭式氛围”

第十章 礼仪 1、什么是礼仪？

人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。

2、什么是公关礼仪？

是社会组织的成员、公关工作人员及其他人员在公关活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人，讲究礼节，注重仪表、仪态、仪式等的规范和程序。

3、什么是旅游礼仪？

是指旅业中人与人之间相互联系的一种表现形式，是旅游工作者在长期的工作实践中和社会生活实践中形成的，是旅业内人

们交流、交往时所共同遵循的行为规范和准则。

4、礼仪的要素？

礼貌、礼节、仪表、仪态、仪式

5、服饰穿着TPO原则？

时间（Time）、地点（Place）、情况对象（Occasion）三者兼顾。 “T”，时间原则，应考虑时代性、四季性、早晚性； “P”，地点原则，指要考虑空间环境；

“O”，情况对象，场合原则，穿着打扮应顾及活动场所的气氛、规格