附件2：客户经理行为礼仪规范
一、基本礼仪
1. 与客户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片；
2. 见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情；
3. 出入房间、上下电梯，应让客户先行、女士先行；
4. 与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，不用不文明语言；
5. 养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录；
6. 对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，不恶意中伤；
7. 与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执；
8. 对客户有礼有节，不卑不亢。
二、 沟通、语言
1. 首问负责，言而有信，不随意承诺，言必行，行必果；
2. 交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，力求简洁、明快；
3. 接受别人帮助时，衷心表示谢意；给别人造成不便时，真诚致以歉意；
4. 沟通时双眼要直视对方肩部以上的位置，切忌左顾右盼、不看对方；
5. 讲话时身体不左右摆动、手叉裤兜，不翘二郎腿；
6. 尊重对方谈话，注意聆听，语言交流有障碍时要积极寻求帮助；
7. 与人交谈，避免“一言堂”，要给对方谈话的机会，善于倾听对方的发言；
8. 研究工作时，坦诚地发表自己的见解，就事论事，不随意议论、攻击他人；
9. 在公共场所语言温和平静，注意不影响他人。
三、电话
1. 接听电话，电话铃响三声内摘机，摘机后应首先问好，然后通报自己的姓名，结束前主动说“再见”；
2. 电话用语礼貌、简练、声音适中；
3. 离开办公室时，将办公室电话转移至手机，保证通讯24小时通畅。
四、仪表、举止
1. 精力充沛、面带微笑，举止文雅大方、稳健庄重；
2. 走访客户时应着商务正装或者商务休闲装。不得着与工作场合不协调的着装，从而易引起其他同事、客户、合作伙伴、其他外界机构或人员的反感，或损害铁塔形象和品牌的着装；
3.站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张；
4.坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上；
5.守时，准时赴约。
五、乘坐交通工具
1. 乘电梯时:
(1) 电梯内没有人时，在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人入内，电梯
内有人时，无论上下都应客人、女士和长者优先；
(2) 先上电梯的应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；
(3) 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
2. 乘车时:
(1) 如客户开车，要坐副驾驶座，方便与客户进行交流；
(2) 与客户共同乘车，应让客户坐\"公务接待\"上座（上座是后排右座）；
(3) 乘坐出租车时，切记别把客户/女士让到副驾驶座；
(4) 车门。
与客户/女士共同乘车，应最后一个上车，第一个下车，为客户/女士开车门、关
六、 参加会议
1. 应和与会人员一起入场，遵循尊者居中、右高左低的原则。如果有座次牌，按照座次牌就座，如果是列席人员，应坐在会议正式人员的后方；
2. 应携带笔、笔记本、相关会议资料，记录会议中的相关重要信息；
3. 衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应注意不影响他人；
4. 发言应讲究顺序和秩序；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥；
5. 礼貌作答提问，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。
七、邮件、传真
1. 传真收件人、主题、发件人等要明确；
2. 邮件、传真中不得涉及公司机密；
3. 给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免用词生硬、尖刻、不礼貌；
4. 与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存，不得随意处置。
八、上门拜访
1.客户经理上门拜访客户时应代表铁塔对外形象，在遵守铁塔公司各项规章制度的同时遵守对方公司的管理制度，上门拜访客户时应做到上门前计划准备，上门时重点突出、上门后记录总结，确保达成上门拜访目标。同时，对重要客户的上门拜访须提前告知主管领导，并根据客户需求与拜访的重要性，协调相关领导和支撑人员共同拜访；
2. 初次上门时，要向客户介绍清楚自己的工作内容和职责。接受客户业务咨询，耐心解答客户的疑问，当场无法回复的应与客户约定回复时间；
3. 客户经理上门前应根据上门服务的目标做好相应的计划准备工作，其中包括携带名片/笔记本/笔等工具、提前与客户预约时间、与客户沟通事项准备、仪容仪表准备等；
4. 注意倾听，有效提问，提炼领会客户需求，并与客户沟通确认，最终了解掌握客户需求；
5.结束拜访、离开客户道别时，应微笑握手道别，对客户关注但暂时无法回复的问题，可重申回复问题时间和方式，以示让客户放心。
