护理管理Ｈｕｔｉｇｕａｎｌｉ 浅谈护理质量管理新模式 陈问题管理 辉①曹艳杰①韩梅① 关键词护理质量管理Ｒ１９７ 问题管理 文献标志码Ｂ 文章编号１００１—５３２９（２０１０）０５—００５１—０１ 中圈分类号１ 同囊管理模式的概念 质量问题。（３）规范质量问题管理模式的工作程序。各级护理管 理人员找到问题产生的根源后。对属于自己处理权限内的问 问题管理模式．是一种新的管理思维【ｌ】。所谓问题管理就 是将挖掘问题、归结问题、处理问题作为切入点的一套系统 的管理理念、管理方法和管理技巧，将繁琐低效的管理变得 更加简单有效。 ２同矗管理模式的实施过程 ２．１ 发现问题 建立一套完整而科学的问题管理机制．制定问题管理制 度．引导和督促质量检查小组、护士长与临床护士一起查找 护理质量问题．及时发现问题，并建立问题预警系统。 ２－２回溯分析 按照护理部各项制度以及护理操作规范．护理管理、工 作流程对发现的质量问题进行回溯分析，透过现象看本质， 找到问题产生的最终根源．为最后解决问题、改进绩效提供 依据。 ２－３解决问题 针对找到的质量问题根源．各级护理工作者对属于自己 职权以内的问题。应立即采取措施，予以解决：对不属于自 己职权范围内的问题、需要与其他部门协作解决的问题或暂 时无法解决的问题．都应拿出处理意见和建议，为最终的解 决方案提供线索 ２．４绩效改进 通过发现问题、回溯分析、解决问题，护理部应及时制 定和完善新的工作标准．并且监控每个病区、岗位及时执行． 按新的管理制度进行管理．按新的工作标准进行考核，真正 实现“解决一个问题。就前进一步：越往前走．工作标准就 越高，绩效就越好”的良性循环。 ３问囊管理模式实施的组织与机制 ３．１ 建立质量问题管理组织１２］ （１）成立问题管理组织委员会。由该机构负责问题管理 模式实施的工作，包括由护理部主任、各科护士长负责质量 问题的汇总、初审、业务指导以及检查、监督工作 病区护 士长则是问题管理的具体实施者．全面负责本科室质量问题 的管理。 （２）明确问题管理的责任目标。把发现质量问题作 为各级护理管理者必须完成的任务加以明确．规定每个护理 管理人员都必须以发现质量问题作为管理的出发点．各科护 士长每月都必须发现并处理一定数量的问题 护士长必须对 本科室发现的质量问题进行跟踪解决．设立问题库．定期在 科内会议上、护士长会议上、质量讲评会上进行讨论与分析。 ３．２制定一整套管理、监督、检查、考核办法 （１）制定质量问题管理的规定，对全体护理管理人员提出 共性要求和具体岗位的特殊要求。（２）通过护理部组织的质量 问题诊断例会及各科科内会议等形式来发现和解决问题 对 各科体系方面的问题进行诊断并且分析、确定解决问题的方 法：定期召开质量检查小组会议，及时发现和解决每一层面的 ①佳木斯大学附属第一医院黑龙江佳木斯 １５４００２ Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｖｏ１．３０ Ｎｏ．５（ＳＵＭ ＮＯ．３４６）Ｍａｙ．２０１０ 题．要立即采取措施，予以解决；对不属于自己权限内的、需 要与其他部门协作解决的或一时无法解决的问题，要拿出相应 的处理意见、建议，送交上一级管理者确认签批。（４）定期评比 奖惩 对各级护理管理人员中找问题准、多，实施效果好或应 付敷衍了事的．护理部应根据汇总情况进行评定、奖惩。 ３＿３ 根据护理质量检查项目建立一整套预警系统 （１）以病人满意度为主，建立满意度预警。发放病人满 意度调查表．深入病房了解等，对病人满意度作出评价，并 作为护理部工作改进和对管理人员考核的一个依据，以此降 低护理工作的投诉率 （２）以护士长工作为主，以基础护理、 消毒隔离、护理书写等项目为辅，建立病区质量预警。实行 病区动态管理．及时了解病区内出现的各种问题，予以解决。 特别是隐患问题。对于病房工作的管理要常做常新，连同病 区护士一起在病房的日常工作中．发现、提出、分析及解决 问题。（３）以继续教育为主，建立培训预警。护士在业务学 习、业务查房、月考核等方面，发现问题，立即解决。护士 长亦每月按时对护士进行理论、操作方面的考核，以此来保 证护士们的基础护理、基本操作技能的质量。 ３．４逐步建立健全相关配套制度 （１）优化目标管理 将护理部的各项质量检查目标层层 分解落实到各个病区、各个岗位，并通过层层签订责任书， 以合同的形式固定下来 各病区都按计划一实施一检查一改 进循环方式对其责任目标实施管理。（２）建立标准化考核管理 体系。制定病区、岗位工作标准和考核细则，组建质量检查 小组．每月进行检查，及时通报出现问题的病区，并跟踪其 整改的措施及效果，防止问题的反复出现，使管理失效。 总之。问题管理的哲学基础是：从现实通向完美的路是 由问题铺就的．每解决一个问题．离完美就近一步１３］ 实施全 员性的问题管理，最终目的是提高护士发现问题、解决问题 的能力。护士通过参与问题管理的不断实践．将在发现问题、 分析问题、解决问题的过程中，不断超越自我，其观察、分 析、处理问题的能力不断提高．护理工作方式和工作方法也 将不断改进．工作经验不断积累．这种良性循环又将进一步 增强、激发护士们的干劲、才智和创造性思维，促进问题管 理不断系统化和日常化 参考文献 【ｌ】潘振明．问题管理在中型企业中的运用［Ｊ】．管理前沿，２００６，ｌＯ（９）： １２－１４． 【２】Ｈｏｒｇａｎ Ｓ．Ｃｒｉｓｉｓ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ａｄｍａｐ［Ｊ］．Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｓｃｉｅｎｃｅｓ，２００１， ３６ｆ２）：５０－５２． ［３］Ｌｅｕｎｇ Ａｎｄｒｅｗ Ｌｕｋ，Ｗａｉ Ｉ Ｍｉｌｌｙ Ｎｇ．Ｎｕｒｓｉｎｇ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｏｆ ｍｅｄｉｃａ— ｔｉｏｎ ｅｒｍｒｓⅢ．Ｎｕｒｓｉｎｇ Ｅｔｈｉｃｓ，２００８，Ｉ５（１）：２８—３９． 一 【收稿日期２０１０—０３—０２】（编辑程学薇） ５１
