品質教育 Harry.Yau(姚)整理
品質教育訓練內容
一. 品質的定義
二. 顧客第一的理念 (三不) 三. 全面品管(TQC)的基本要求 四. 各階段人員之職責 五. 問題選擇的標準 六. 品質發生問題之歸類 七. 品質管制的PDCA循環圖 八. 製程的品質管理 九. 分組長品管十誡
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一.品質的定義
(一)、中國拆字的品質
【品】 三口共云，同時評價的結果。
【質】 斤斤以貝評論之，計量東西的根
本資質。
【品質】 三口斤斤以貝評價之，提供合乎
規格的產品與服務來滿足消費者的需求。
(二)、Jurau 定義的品質
★品質就是【適用】(Fitness For Use)。 ★產品的三大把握 -- 品質、成本、交期。 ★對不同的人、物、時間、環境中就有不同含義。
★注意其特性--外觀、尺寸、功能、可靠性..等在規格立法上加以明確化定義才不會爭執。
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(三)、Crosby 定義的品質
★品質就是【符合規格】（Conformance To Requirement）。
★品質是製造出來，不是檢查出來 -- 既符合規格。
★製造乃經過一個流程 -- 7M經營要素，創造利潤。
材料(Material)、人力(Man)、 機器(Machine)、資金(Money)、 方法(Method)、士氣(Morale)、 市場(Market)。
★生產品質保證體系。
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(四)、大同定義的品質
★品質就是【零基經營】（Zero Base Management）透過人際關係達成目標，包含說服上司，溝通同事，教育部屬，共同完成品質的經營。
★零缺點是第一次就做好，必須做到每次都做好。
★產品和服務零缺點外，包含品質、成本、交期的零缺點。
★經營的零缺點零愈時、零浪費、零改圖、零修模、零停線、零庫存、零呆人、零呆時、零欠帳....等。
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二.顧客第一的理念
〝下工程就是顧客〞
- NEXT PROCESS IS YOUR
CUSTOMER -
在公司內每一位員工，應該把接受他工作成果，或受他工作成果影響者，當作他的顧客。
三不
不接受不良品
不製造不良品
不流出不良品
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三.全面品管 (TQC) 的基本要求
1.顧客為先
顧客永遠第一，顧客包含公司內部以及外部的顧客。
無論工作做得多好，永遠能做得更好。 唯有全員參與來推動改變和行動，才能達成持續不斷的改進。
2.持續不斷的改進
3.全員參與
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四.各階層人員之職責
(一)、實施生產操作人員之職責：
1.嚴守作業標準（操作標準）。
2.製造過程中之操作條件及半成品簡易項目之自我查核及填寫查核表。
3.不正常時，依技術發行之改善對策執行。
4.無法自行處理之異常現象，立即提出報告。
5.以產品之品質優良為榮譽。
(二)、分組長或組長之職責：
1.開車前機器條件設定之查核。
2.對操作人員進行操作標準的訓練。
3.在操作過程中查核操作人員是否按標準作業。
4.不正常時，原因調查及糾正行動指示。
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5.填寫異常通知單之不正常原因及對策作業性之不良兩欄。
6.促進團隊精神之發揚。
(三)、現場品管人員之職責
1.操作人員及分組長不易做之製程管制項目的查核。
2.點繪必要之製程管制圖，包括自行測定及品保課試驗報告兩者。
3.催查品保課之製程試驗報告。
4.整理製程管制資料。
5.提供製造課長有關現場之品質情況。
6.異常通知單之填發與覆查。
7.對製程提供改善意見。
8.異常時對策之管制及市場反應重點管制。
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(四)、生產現場主管之職責：
1.製程管制方針之決定。
2.按品管方案內項目查核製程管制情況。
3.嚴重異常之處理措施的指示，並填異常通知單。
4.根據統計報表，對重大品質問題或不良項目採取預防措施。
5.主持現場品管會議。
6.設法提高現場人員之品管意識。
7.管制結果的查核、評等、改善方法之明示。
8.鼓勵員工提供積極性的建議。
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五.問題選擇的標準
(一)、問題選擇的標準
1.問題的型態。
(1)第一類：大部份是內部問題，自己部
門就可控制。
(2)第二類：一部份是內部問題，一部份
是外部問題，須與其他部門協商。
(3)第三類：大部份是外部問題，本部門
無能為力。
2.發生的頻率。
3.不良品質的成本。 4.受影響的顧客人數。 5.顧客成本。
6.損失或浪費的時間。 7.可測量的程度。 8.複雜的程度。
9.解決方案所需時間。 10.解決方案的持久性。 11.可應用性與可移轉性。 12.管理的優先順序。
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(二)、問題的解法
1.直覺法：直覺判斷 80% 可決定。 2.理性法： (1)理性判定（15～20%）。 (2) 很多資訊應用。 (3) 選擇性多重要度高。 3.問問題是解決問題的方法
不停的問 -- 何人、何事、何時、何地、為什麼、如何（5W1H）。
4.問題的解決 -- 要有團隊合作的精神及發揮TEAM WORK 功能不要一下跑到結論（JUMP TO CONCLUSION）。 5.解決問題的態度 -- YES， NO -- 當機立斷處理。
DELAY -- 過一段時間。
6.問題對企業而言有什麼影響？
用邏輯方式把你的問題用問的方式提出而後得到解答問題的展開 -- 寫出來 -- 決策。
7.問題會隨因素而變化
7-1.人的因素 -- 思想看法不同（作業
員、領班、經理）。 7-2.時間因素 -- 時代的變遷（未來不是
問題）。
7-3.地點因素 -- 區域不同狀況不同。
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六.品質發生問題之歸類
(一)、技術類--規格不協調
1.個人所用定義、名稱、規格未能溝通。
2.規格藍圖訂的太緊。
3.工作命令、規範變更，而Line不明白。
4.口頭說明未能以文件為標準稽核。
5.誤判斷為不良品。
(二)、採購類--來源不明
1.協力廠送錯品質不良材料。
2.互相誤解，不明規格未能溝通。
3.採購員過份強調成本及交貨日期。
4.單一採購來源。
5.未有協力廠之評鑑。
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(三).合約類--欠缺瞭解
1.互相誤解，中英文翻錯。
2.拿來合約看不懂未能瞭解。
3.“但是”很易使人誤解。
(四)、製造類--以產量為主
1.交貨期限很緊。
2.Line人員不瞭解品質責任。
3.對不良品及不合格材料，未能採取特別行動。
4.矯正行動未能立既執行。
5.Line人員對協調溝通未能注重。
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(五)、員工作業誤差的分類
1.不小心誤差。
(1) 製程設計不良。
(2) 儀器設備治具不佳。
2.技術性誤差。
缺乏技術技能知識。
3.蓄意性誤差。
(1) 由管理方式不當引起的。 (2) 作業員本身引起的。
(3) 主管與作業員溝通不良。
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七.品質管制的PDCA循環圈
品質管制活動的想法是以品質為目標而應用P─D─C─A循環圈的一種管理活動。
1、計劃 (PLAN)
建立標準化體系，推行全公司之標準化，依照標準化體系制定管理所必要之各項標準。
(1).決定方針 (目標計劃)
依下列因素決定品質標準。 1-1.檢討顧客的要求. 1-2.本公司的技術水準. 1-3.製程能力. 1-4.原材料.
(2).決定達成目標的方法 (方法計劃) 擬定為達成目標的廠內標準書。 2-1設備、機械、工具標準. 2-2原料、材料標準. 2-3技術標準. Action Plan 2-4操作標準.
Check Do
2-5檢驗標準. 2-6測定標準. 2-7管制標準.
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2、實施 (Do)
命令現場人員依照標準製造合乎標準的產品。
2-1.管理者必須下命令使部屬明白必須遵
守標準實施作業的決心。
2-2.教育訓練，使每一位部屬都能確實了
解所制定的標準。
2-3.製造時必須確實依照標準製造。
3、調查 (Check)
調查實施結果是否良好(結果與目標計劃一致)，若有異常發生追查原因。
3-1.管理者經常巡視或監督部屬的作業，發
掘異常，追查異常原因。
3-2.定期測定品質特性，品質成本、生產成
果,做統計分析發掘異常，追查異常原因。
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4、改善措施 (Action)
依調查結果除去異常原因，採取修正標準的措施。
(1).應急措施─除去現象(暫時對策)
例: 1-1.不良發生時發現由於操作錯誤，
SPEC 100℃偏移到120℃，立即修正回100℃過數天又重複發生。
1-2.只去除發生不良的現象，未把不良
真正原因去除的暫時對策是無法把品質管制好的。
(2).再發防止措施─除去原因(永久對策) 不良發生時必須追查真正原因，採取能除去原因的再發防止措施，使不會再度發生同樣原因的不良。
例如因溫度操作錯誤而發生不良時。
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八.製程的品質管理
(一)、INTRODUCTION
1.品質管理的必要性 (1)與他公司競爭
(2)重點的把握、容易的生產、CD等 (3)高品質增信用，多銷售高利潤 2.品質管理非呼口號的精神論 (1)目標要明確表現出來 (2)收集必要的情報資料
(3)情報資料的分析，客觀狀況的掌握 (4)快速必要的處置
(5)結果的確認，必要時再處置 3.品質管理非僅製造部門的事 (1)T.Q. C (C.W.Q.C) 的必要性 (2)製造、設計為主要對象 4.製造部門的特徵 (1)直接物品的使用
(2)製造的機械與設備管理
(3)管理鬆散，直接導致品質低下 (4)自發性差，直接導致品質低下 (5)人數多組織較複雜
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(二)、製造部門管理者的覺悟
1.部門的目的與目標之實現與達成 (1)部屬的教育及實力是否百分之百的發
揮
(a)物品的知識
(b)與後工程的關連 (c)有作業標準給與遵守 (d)不良的原因 (e)DATA的重要性
(2)是否有給目標、給方法 (3)設定將來方針邁向明日 (4)異常發生時立即處理 (5)確實快速果斷的決行
2.製造的規矩、標準嚴格要求遵守 (1)管理者要正確傳達及善導作業者 (2)管理者不良之言行將使QC的根基瓦
解
(3)誘導作業者的品質意識高漲(質重於
量)
(4)建議要積極的採用
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(三)、製造管理的重點
1.品質特性的重點 2.品質偏差量的推移
3.機械操作條件的安定性 4.整修數量與所費時間 5.報廢數量
6.與標準加工時間的差異
7.機械故障的頻率，內容及修復時間、費用
8.治工具的壽命與耗損量
9.主要資材、副資材的耗損量與生產量比 10.電力、油等能源消耗量與生產量比 11.空手的時間
12.出勤率、稼動率、能率 13.安全狀況 (環境整備) 14.公害DATA 15.LOT履歷
16.在庫量 (半年以上再檢查)
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(四)、生產階段時的QCC重點
1.部品材料的準備齊全
2.規格書、圖面類準備齊全 3.交期的確保
4.工程順序的確認
5.標準加工時間的設定 6.作業指導書的發行 7.管理點檢項目的指定
8.使用機械、治工具的指定 (1)準備齊全就無失誤 (2)提早指示就無失誤 (3)減少指示變更
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九.分組長品管十誡
1.依藍圖去做好。 2.有合格的作業證書。 3.做事發言有信用。 4.訂定品質目標。 5.不可降低標準。 6.接受品管人員之協助。
7.對好的品質要公開表揚，不好的品質要私下懲罪。
8.每一作業員必能判定工作品質好壞。 9.提供品管的工具及準備好。 10.有關品質的缺點能夠說出來。
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