２０１２年２月 Ｆｅｂ．２０１ ２ 汹滑油 ＬＵＢＲＩＣＡｌｌＮＧ ＯＩＬ 第２７卷第１期 Ｖｏ１．２７．Ｎｏ．１ 文章编号：１００２—３１１９（２０１２）０１—０００１—０６ 国际背景下润滑油产品质量同质化效应与应对策略研究 王 平 （巾 石化润滑油公司，北京１０００８５） 摘要：文章通过对润滑油产品同质化基本特征的描述，对形成润滑油产品同质化的原因进行了分析。提出了应对产品同质化 效应的策略研究方向。并对各种策略研究方面进行了探讨。稳定技术质量策略是核心，基础原料质量策略和提高交付质量控 制策略是基础，而稳定生产过程控制策略、提高产品使用质量策略和改进产品服务质量策略都是非常重要的。 关键词：润滑油；产品；同质化；应对策略 中图分类号：ＴＥ６２６．３ 文献标识码：Ａ Ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｎ Ｌｕｂｒｉｃａｎｔ Ｐｒｏｄｕｃｔ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｈｏｍｏｇｅｎｉｚａｔｉｏｎ Ｅｆｆｅｃｔ ａｎｄ Ｉｔｓ Ｃｏｐｉｎｇ Ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ ｕｎｄｅｒ ｔｈｅ Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｂａｃｋｇｒｏｕｎｄ ＷＡＮＧ Ｐｉｎｇ （Ｌｕｂｒｉｃａｎｔ Ｃｏｍｐａｎｙ，Ｓｉｎｏｐｅｃ Ｃｏｒｐ．，Ｂｅｉｊｉｎｇ １０００８５，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ ｏｆ ｌｕｂｒｉｃａｎｔ ｐｒｏｄｕｃｔ ｈｏｍｏｇｅｎｉｚａｔｉｏｎ ａ ｒｅ ｄｅｓｃｒｉｂｅｄ ｉｎ ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ Ｔｈｅ ｈｏｍｏｇｅｎｉｚａｔｉｏｎ ｔｅｎｄｅｎｃｙ ｏｆ ｌｕｂｒｉｃａｎｔ ｐｒｏｄｕｃｔ ｉｓ ａｎａｌｙｚｅｄ Ｔｈｅ ｃｏｐｉｎｇ ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ ａｒｅ ｐｕｔ ｆｏｒｗａｒｄ ａｎｄ ｄｉｓｃｕｓｓｅｄ Ｏｆ ｔｈｅ ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ，ｔｈｅ ｓｔａｂｉｌｉｚａｔｉｏｎ ｏｆ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ｉｓ ｏｆ ｖｉｔａｌ ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ；ｂａｓｅ ｓｔｏｃｋ ｑｕａｌｉｔｙ ａｎｄ ｄｅｌｉｖｅｒｙ ｃｏｎｔｒｏｌ ａｒｅ ｆｕｎｄａｍｅｎｔａｌ；ａｎｄ ｐｒｏｃｅｓｓ ｃｏｎｔｒｏｌ，ｐｒｏｄｕｃｔ ａｐ— ｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ ａｎｄ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｒｅ ｎｏｔ ｎｅｇｌｅｃｔａｂｌｅ Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｌｕｂｒｉｃａｎｔ；ｐｒｏｄｕｃｔ；ｈｏｍｏｇｅｎｉｚａｔｉｏｎ；ｃｏｐｉｎｇ ｓｔｒａｔｅｇｙ ０ 引言 量必须满足消费群体的消费实际对产品质量的需 求，这时产品的质量就包含在产品的生产过程与整个 在应对和抵抗２００８年开始的全球性金融风暴 冲击的同时，人们也更加理性的关注并着眼于“风 使用寿命周期的每一个环节和过程中，不妨将这种产 品质量的需求称作广义的产品质量。那么在世界范 暴”过后的世界经济市场的此起彼伏和适应世界经 济的更加严峻的竞争局面。中国润滑油行业作为在 国际市场的大潮中已经奋力搏击了近３０年的市场 化行业也已经将目光投向了“风暴”平息后的国际 围内当润滑油行业普遍遵循这种广义的产品质量的 时候，在润滑油产品质量同质化的时候，又如何赢得 这场市场竞争的主动权？本文就国际背景下润滑油 市场的海洋，力求重新划分世界市场格局的同时，也 更加理性地认识到了在这一格局划分稳定之前所面 产品质量同质化效应与应对策略研究作初步论述。 １构成产品同质化的基本特征 临的产品质量因素。面对严峻的市场竞争局面，人 们已经完全意识到了产品质量是赢得这场市场竞 争，重新划分市场格局的基础。 润滑油产品质量的同质化，并不意味着拥有相 同原材料和相同的生产条件就能构成不同生产厂商 之间的产品质量的同质化。构成润滑油产品质量同 质化必须且需要具备构成产品同质化的基本特征， 对于产品质量，当放到国际市场与国际消费大 背景下进行衡量的时候，需要对产品重新进行认识 并赋予新的内涵。人们常说产品质量是生产出来 这些特征包括：产品的技术质量、产品的生产质量、 产品的交付质量和产品的使用质量。 １．１产品的技术质量 润滑油产品的技术质量是形成产品的内在质量 的，这只是指产品的生产质量，即产品的入库质量， 通常这是狭义的产品质量；在国际背景下产品的质 ＭＡＲＫＥＴ＆ＴＲＥＮＤ■蕾圈 第１期 王平．国际背景下润滑油产品质量同质化效应与应对策略研究 有通行的技术标准可以遵循。以内燃机润滑油为 例，在国际上已经普遍认可的基础油规范有美国石 油协会（ＡＰＩ）的基础油规范要求，如表１所示。随 着润滑油产品技术质量的升级，在这一基础油规范 基础上又进行了细化，以适应不同润滑油产品质量 等级的需求，如表２所示。 此，仅就基础油原料而言，一般认为润滑油产品基础 油原料趋同。 表１ ＡＰＩ基础油规范 项 目 Ｉ Ⅱ Ⅲ Ⅳ Ｖ 现代多数润滑油生产厂商由于使用了如表ｌ或 表２的基础油规范进行润滑油品的调合生产。因 表２现代润滑油通行基础油使用规范 ２ ３产品生产控制趋同 润滑油产品生产控制过程是狭义质量概念的核 心。如前所述，润滑油的生产过程包括：进料工序、 因此，也可以认为现代润滑油产品生产厂商对产品 的运输控制是一致或相似的。在这种情况下，一般 可以认为现代润滑油生产厂商对润滑油产品交付控 制趋同。 ２．５产品外观控制趋同 调合工序、检验工序、灌装工序等。润滑油产品生产 控制趋同就是指必须包含这４个产品生产工序质量 控制的趋同。而进料、调合、灌装等３个工序是物理 控制过程，检验工序是产品生产质量的检查过程。 产品外观控制是现代润滑油生产厂商十分重视 的产品外观质量控制过程，包括产品的外包装控制 和产品的感官属性控制。产品外观控制趋同就是指 产品外包装控制趋同和产品感官属性控制趋同。 现代润滑油产品生产厂商对于润滑油产品生产 过程中的物理控制过程，都有了清楚的认识或较为 充分的认识，在产品质量硬件的控制手段上逐渐趋 于雷同或相近；而在产品生产质量的检验工序上，检 作为润滑油产品的外包装控制，现代润滑油产 品生产厂商都十分重视，一般都遵循国际规范和国 家有关外包装规范，如国家质量技术监督局于１９９７ 验手段就不尽一致，但是目前第三方实验室的出现， 使各生产厂商在检验手段不尽一致性上变得不那么 突出，许多检验项目可以在第三方实验室完成。因 此，在这种情况下，一般可以认为现代润滑油生产厂 年监发的《产品标识标注规定》进行润滑油产品外 包装控制。因此，可以认为现代润滑油产品生产厂 商对产品的外包装控制是一致或相似的。 商之间在进料工序、调合工序、检验工序、灌装工序 上产品生产控制趋同。 ２．４产品交付控制趋同 在不同消费群体对润滑油产品外包装十分关注 的同时，也开始对润滑油产品的感官属性控制逐渐 关注。对润滑油产品感官属性的控制就是对产品颜 色和透明度加以控制。现代润滑油生产厂商都十分 重视产品的颜色和透明度，基本上都有标准进行规 润滑油产品交付控制是产品从生产控制过程向 消费市场转移的中间控制过程。润滑油产品的交付 控制过程是保证润滑油产品交付质量的重要过程， 范，因此，也可以认为现代润滑油产品生产厂商对产 品的感官属性控制一致或相似。 ３产品同质化应对策略 走向国际化竞争平台，现代润滑油生产厂商面 包括润滑油产品存储控制过程和润滑油产品运输控 制过程。 在润滑油产品存储控制过程中，现代润滑油产 品生产厂商一般都具备了完善的或较为完备的仓储 设施。因此，可以认为现代润滑油产品生产厂商在 产品存储控制过程上是一致或相似的。随着第三方 物流和跨区域现代物流产业的发展，润滑油产品的 运输控制过程一般由这些第三方物流公司所承担， 临产品质量同质化的挑战是必然的趋势，也是不可 避免。如何直面产品质量的同质化，并避免由此带 来的不必要的不良竞争。在产品质量同质化的背景 下，走出自己的产品特色，以赢取不同消费群体的广 泛认可，这是每一个现代国际化润滑油生产厂商所 ＭＡＲＫＥＴ＆ＴＲＥＮＤ■瑟臣 蛋 第１期 王平．国际背景下润滑油产品质量同质化效应与应对策略研究 ５ ３．３．１进料工序控制策略 化应对策略的重要组成和基本要求，也是应对润滑 油产品质量同质化策略中最容易被忽略的方面，又 是不易控制的方面，更是走向国际化的最终保证。 提高交付质量控制策略包括存储质量控制策略和运 输质量控制策略。 ３．４．１存储控审ｌ策略 进料工序控制是润滑油产品生产过程控制的起 始点，是调合工序的前期基础准备工序，也是最基本 的控制。因其无技术含量，仅仅涉及操作技能，故而 极易被忽视。作为现代润滑油产品生产厂商无论采 用何种的现代管理模式和进料控制手段，对于进料 工序管理需要也必须做到“零缺陷”管理，对于进料 工序操作需要也必须做到“零缺陷”操作。 ３．３．２调合工序控制策略 存储控制是确保存储过程中润滑油产品包装质 量的最重要的控制过程。润滑油产品存储质量如果 控制不好，面向国际化将前功尽弃；如果控制得当， 将起到事半功倍的效果。由于存储控制过程是具体 调合工序是润滑油产品生产过程控制的主要过 程，是产品质量稳定性和一致性的保证。作为面向 国际的现代润滑油产品生产厂商需要清楚地认识到 调合工序控制的重要性。这一工序是润滑油产品从 原料转化成具有特定功能和特定作用的产品的关 键，同时形成润滑油品的内在质量和感官质量。这 一工序既要保证同一批次产品调合质量的稳定性， 又要实现不同批次产品调合质量的一致性。产品质 量的稳定性一般说来容易被关注，而产品质量的一 致性就容易被忽视。因此对于现代润滑油产品生产 厂商而言，无论采用何种的现代管理模式和调合控 制手段，也需要而且必须做到“零缺陷”管理和“零 缺陷”操作，将形成润滑油产品因调合引起的任何质 量缺陷控制在调合工序内。 ３．３．３检验工序控制策略 这里的检验工序是指对调合工序产生的润滑油 调合产品实施的过程产品检验工序，是伴随在调合 工序过程中的一个小的工序，是检验调合产品是否 达到产品质量稳定性和一致性的过程。因此，现代 润滑油产品生产厂商必须确保检验工序的有效性。 这一有效性需要依照国际上和国内通行的润滑油品 采样的标准化和产品检验标准方法的精确度来保 证。因此，检验工序虽然简单，但对于现代润滑油产 品生产厂商而言，也必须做到“零缺陷”。 ３．３．４灌装工序控制策略 ’ 灌装工序控制是生产过程控制的最后一道控 制。通过灌装工序润滑油产品将形成不同规格的包 装产品，同时将形成产品最初的外观质量。因此，灌 装工序控制侧重点需要放在润滑油产品外观质量的 控制和产品重量的稳定控制上。作为现代润滑油生 产厂商应做到确保符合标准的合格包装物进入灌装 线上，同时确保灌装产品的质量符合国家或地区有 关的灌装产品质量误差标准要求。 ３．４提高交付质量控制策略 提高交付质量控制策略是润滑油产品质量同质 操作过程，因此在存储过程中应确保润滑油产品外 包装质量的稳定，以不断降低产品存储过程中可能 存在的外来环境因素对产品存储外观质量带来的影 响为目标，达到无论存储时间多长都能保持产品外 包装质量给人以如新的感觉。 ３．４．２运输控制策略 运输控制是确保运输过程中润滑油产品包装质 量的最重要的控制过程。由于运输控制受外界制约 因素影响，具有一定的不确定性，也成为较难控制的 过程。对此，现代润滑油产品生产厂商必须作为重 要的过程加以控制，以不断降低运输过程影响产品 外观质量的可能因素为目标，作为一种系统工程加 以控制。 ３．５提高产品使用质量策略 润滑油产品使用质量控制，一般情况下多是归 人产品技术一并考虑。但作为现代润滑油生产厂商 应对产品质量同质化时，必须将润滑油产品使用质 量控制单独进行研究。产品使用质量更多地体现了 不同消费群体对产品个性或共性使用特性的需求， 是持续创新产品并避免质量同质化的重要组成和特 征。 提高产品使用质量策略，需要有一个产品改进 计划信息的输入通道。一方面要及时准确地将不同 消费群体对产品的反馈信息收集；另一方面要及时 将这些信息加以分类分析，并准确转化为能为产品 开发所接收的具体内容。从而能够适时的提高润滑 油产品的使用质量。 产品改进计划的信息输人通道需要从两个方面 加以考虑。一是依据国际和国内润滑油产品技术标 准的更新，按时升级相应润滑油产品的技术质量标 准；二是依据不同消费群体对润滑油产品使用过程中 对产品性能提出的可行的改进建议，进行的产品使用 质量的提高。而这种消费群体对产品性能提出的可 行的改进建议又是与改进产品服务质量策略相关联。 ＭＡＲＫＥＴ＆ｍＥＮＤ■置巨翻 ６ 润滑油 ２０１２年第２７卷 ３．６改进产品服务质量策略 改进润滑油产品服务质量。就广义质量观而 言，产品服务质量是产品质量不可或缺的外延部分； 而从使用者的角度来看，无论是何种类型的消费群 体，不管是消费群体，还是工业消费群体，或是 维修服务消费群体，都需要润滑油产品的生产厂家 提供所需产品的服务。 改进润滑油产品服务质量策略需要从两个方面 进行考虑，一是如何从产品的销售角度向消费群体 提供满意的销售过程服务；二是如何从产品的正确 使用上向消费群体提供满意的技术服务。 ３．６．１ 产品销售过程服务策略 润滑油产品的销售过程服务。虽然从广义质量 观上销售过程服务是产品质量的一个外延部分，但 更具备产品的营销属性。因此简单讲润滑油产品的 销售过程服务就是润滑油品的市场营销服务。 目前市场营销方面的著述很多，从中不难领会 并学到如何做好市场营销服务的策略。但无论哪种 市场营销服务方式，都必须以消费群体为中心，都需 要与企业文化及企业管理体系模式相结合。而衡量 市场营销服务策略及效果的优劣与否则可以从两个 方面进行评价：一是负面投诉总信息量的逐渐减少 及单位负面投诉信息的逐渐减少并趋于相对稳定； 二是正面的关于产品性能改进建议的反馈信息逐渐 增加并趋于相对稳定。 ３．６．２产品技术服务策略 润滑油产品的技术服务是与市场营销服务相辅 相成的。一个好的技术服务不仅可以给消费群体以 深刻的印象，而且还可以为产品的质量进步直接带 来切实可用的信息。 润滑油产品的技术服务更多地体现了现代润滑 油生产厂家对润滑油科技的掌握能力和应用能力， 并针对不同的润滑油产品消费群体的具体需求和消 费特点需要有不同的和灵活技术服务方式。而这种 服务方式也依赖于润滑油科技的灵活运用。有关润 滑油科技在产品的技术服务中的应用方法，读者可参 阅“论润滑油市场开拓中科技的核心作用” 一文。 ４结束语 （１）润滑油生产厂商在润滑油产品生产、贮运、 销售过程中容易在市场上产生产品的同质化。构成 ■窭蜀翻ＭＡＲＫＥｔ＂＆ 彻 润滑油产品质量同质化的行为暴露出润滑油产品生 产商缺少足够的并充分应用自身创新能力的必然 结果。 （２）应对润滑油产品同质化需要从产品的技术 核心、生产过程质量控制、产品交付过程质量控制， 以及改进产品服务质量等方面加以研究，并建立完 善的产品使用质量反馈信息沟通渠道，为产品的质 量升级改进创造需求推动力。从而提高产品的使用 质量。 （３）改进并提高产品本身内在质量及质量控制 是应对润滑油产品同质化的内在要求。产品的核心 技术和产品技术，两者缺一不可。核心技术更多地 体现了润滑油产品添加剂技术，产品技术主要体现 了形成润滑油产品的工艺技术。 （４）在形成产品内在质量的生产过程中应充分 体现出“零缺陷”管理和“零缺陷”操作。产品交付 过程质量控制，可以从仓储和运输控制上运用统筹 方法，进行综合考虑。对于产品交付过程质量控制 成效显著与否可以从是否及时完整地将润滑油产品 送到指定消费者手里来衡量。 （５）一个成功的向消费群体提供满意的市场营 销服务策略标志是不同消费群体的投诉不断地减 少，而正面的信息反馈的不断增加并趋稳定；一个成 功的向消费群体提供满意的技术服务策略标志是能 不断的将不同消费群体的反馈信息进行有效地综合 归纳，变成产品改进的动力。并实现这种正面的反 馈信息得到降低，并逐渐趋于稳定。 参考文献： ［１］王平．论润滑油市场开拓中科技的核心作用［Ｊ］．润滑 油，２０１１，２５（１）：ｌ一４．
