江苏电信行业应用业务发展研究 杨威 ’ 【摘（贵州１财经大学ＭＢＡ中心５５０００４） 熟，业务的受理、入账、使用、维护、服务及管理工作逐渐标准化，这 些业务具备了规模复制推广的条件，实体渠道、电子渠道和社会代 要】行业应用业务已经成为电信运营商未来重点发展的业务。 行业应用业务主要面向企业客户服务，为企业客户的各种需求提供一 揽子信息化解决方案。做好行业应用业务，电信运营商就在企业客户 理渠道逐渐成为这些业务规模营销的重要途径。 这个“黄金平台”的竞争中占得先机。江苏电信在发展行业应用业务 ３３存在问题 工作中虽然取得一定成绩，但仍然存在一些问题。要想做好行业应用 江苏电信行业应用业务在发展中存在以下几个问题： 业务发展中的质态、规模、服务等各方面工作，江苏电信在营销发展中 ａ．仍然存在以产品为中心的错误思想。在现实的业务发展 必须找到适合的营销策略和营销路径。 ． 中，一些营销人员的头脑中仍然残存以产品为中心的错误思想。 【关键词】行业应用；企业客户；营销策略；客户服务 客户的真实诉求是什么，客户的关注点在哪，往往这些营销过程中 最关键的要素被忽略。无法突破产品自身为客户着想，为客户解 １．前言 决难题，这是目前部门营销人员无法实现营销突破的关键因素。 随着科技进步和信息化水平的不断提高，移动互联网时代已 ｂ．针对客户的多种需求，缺乏综合性的解决方案。实际营销 经到来。传统的电信基础业务已经无法满足人们日益增长的信息 工作中，行业大客户的需求总是多样的、复杂的，电信内部各部门 交互的需求，与此衍生出的附加增值服务逐渐成为人们消费需求 之间缺乏有效的沟通联动，往往不能为客户提供技术、商务、服务 的主体。在传统电信基本业务增幅不断放缓的今天，增值业务逐 各方面综合性的一揽子解决方案。 渐成为电信业务增长的主要推动力。而行业应用业务作为电信运 ｃ．业务的营销渠道相对单一。目前，行业应用业务的营销拓 营商增值业务中的重要一项，它主要面向电信运营商的重要的企 展工作主要依靠直销渠道的客户经理或社区经理，实体渠道、电子 业客户。 渠道和社会代理渠道的作用没有完全发挥出来。而实体渠道、电 ２．行业应用业务介绍 子渠道、社会代理渠道往往是电信掌握客户资源最丰富的渠道。 行业应用业务是指电信运营商为了满足各行业企业客户生产 ｄ．营销团队的业务支撑能力相对降低。营销团队综合素质欠 活动的需求而提供的针对性的、综合性的信息化应用业务。行业应 缺，业务支撑能力有限，面对综合性的解决方案，往往措手不及，尤 用业务作为一个高专业性的新兴业务，涉及企业客户的多个部门， 其是客户经理和社区经理的业务能力普遍较低。 甚至整个行业的相关链条，产品的开发周期相对较长，产品的运作 ｅ．业务的售后服务工作需要加强。关注行业应用业务的发 牵扯面过广，为电信运营商带来的经济效益难以迅速显现。同时， 展，必然要关注业务自身的成长，而目前业务的售后服务工作却是 行业应用业务的售后服务也对电信运营商提出了很高的要求。如 业务发展中缺失的一环，需要建立完善的售后服务保障体系。 何快速规模推广行业应用业务，是电信运营商所面临的挑战。 ３．４江苏电信“行业应用业务”营销建议 ３．江苏电信行业应用业务发展策略 企业客户为电信运营商带来巨大的业务收入和利润，争夺企 ３．１发展行业应用业务的目的 业客户的竞争成为未来电信运营商竞争的主题。面对竞争日益激 江苏电信发展行业应用业务的目的就是通过行业应用业务的 励的企业客户市场，江苏电信应采取灵活多变的营销手段，不断拓 发展规模拉动天翼终端和电信传统业务的发展，助力电信“大网” 展行业应用业务的广度和深度，在保持对现有客户黏性的基础上， 业务的发展。江苏电信通过行业应用业务的发展，在满足企业客 积极开发拓展新的企业客户资源，提升自身的市场占有率，树立优 户各类需求的基础上切入电信天翼手机、固话、数字电路等各种传 质的业务品牌形象，实现中国电信成为世界级综合信息服务提供 统业务，增强企业客户对电信业务的黏性，提升客户忠诚度，在企 商的战略目标，主要从以下几个方面做起： 业客户“黄金平台”的竞争中占得先机，完成中国电信集团公司 ａ．进一步细分企业客户市场。只有做好对企业客户市场的细 “从通信管道的提供商到世界级综合信息服务提供商”的战略转 分工作，才能有针对性地开展服务工作，满足各类客户的不同需 型目标。 求。市场分得越细，说明越是抓住了客户的特性，开发出的产品越 ３．２营销渠道 是能满足客户个性化的需求。积极有效的深入开展企业客户的细 江苏电信针对企业客户的营销渠道主要有实体渠道、直销渠 分工作，江苏电信才能在业务竞争中占得先机，这是行业应用业务 道、电子渠道、社会代理渠道四种形式。目前江苏电信行业应用业 能够进一步发展的前提。 务的发展主要依靠直销渠道为主，通过客户经理和社区经理分别 ｂ．以客户为中心，完善业务体系建设。真正贯彻执行“用户至 对大客户和商业客户的面对面的营销，挖掘潜在商机、采集客户的 上、用心服务”的服务理念，以客户为中心，围绕客户的各种个性化 需求、推介各类行业应用业务。随着一些行业应用业务的逐渐成 需求，为客户提供一揽子的综合性解决方案。倾听客户的诉求，想 一２０— 剖 客户之所想，急客户之所急，为客户着想，真正解决客户日常工作 中的遇到的难题。不断完善业务体系建设，实行产品的“进入退 出”机制。单一产品推出基础班、加强版、创新版，在满足客户基础 需求的基础上，完善产品的功能，满足客户的个性化需求。对于新 领域的客户，及时推出创新型的业务应用，做好业务的包装和整 曩蕾懋恩 圈 圈圈圈暖嬲霪舞曩襞 用业务的认知水平，加强对营销知识和营销技巧的培训。通过营 销理论学习、行业应用业务学习、营销实景模拟考试、营销知识竞 赛等各种形式提升营销能力；通过开展行业应用业务发展劳动竞 赛，正向激励营销人员，奖优罚劣，在公司内部形成行业应用业务 发展比、学、赶、帮的良好氛围。（１）提升技术支撑人员对行业应用 业务的支撑能力。通过技术培训、内部交流、等级认证、选拔考试 等各种形式提升业务技能；实行区域负责制，提升技术支撑人员对 渠道商机的响应能力和响应速度；打破固有营销框架，鼓励技术支 撑人员下沉到一线参与营销，更好的采集客户需求，做好客户服务 工作。 合。对于一些技术落后，日益不能满足客户需求的产品及时退出， 尽快研究分析找出替代产品。同时做好对自身业务产品的归类分 析，做好各类业务的关联工作，面对复杂的客户需求提供切实可行 的组合方案。 ｃ．拓展营销路径，规模复制发展。培育成熟产品，将产品的资 费、受理、开通、服务等流程标准化，为产品的规模复制推广创造基 础条件。对于标准化的行业应用产品，有效发挥实体渠道、电子渠 ｅ．优化支撑流程，完善业务服务工作。明确公司内部各部门 责任，加强部门之问的协同合作，建立一套完善的行业应用业务售 前、售中、售后服务体系。强化业务流程管理，提升业务品牌质量， 增强客户对电信行业应用业务的黏性，提高客户的忠诚度。面向 客户，聚力服务、倾情服务，用真诚的服务感动客户。 【参考文献】 ［１］高学军．现代客户关系管理全书［Ｍ］．中国统计出版社，２００８ ［２］高芸．荆州电信政企客户群服务营销策略研究［Ｄ］．华中科技大学， ２００９ ． 道、社会代理渠道的作用，同时面向公众客户规模发展。制定行业 应用业务营销手册、业务宣传彩页，面向各营销渠道，立体化的宣 传推广。做好成功案例的分析和共享，树立灯塔效应，复制推广。 打破传统营销方式，开展体验式营销、差异化营销等多种营销方 式，通过邀请客户参加业务推介会、业务发展讨论会、专家座谈讲 座等多种形式，增强客户对行业应用业务的感知度。做好渠道扁 平化管理，实行客户经理和社区经理的个人承包制，明确营销人员 的职责和服务范围，提高企业主人翁意识。 ｄ强化人员素质，提升支撑水平。（１）提升营销人员对行业应 ［３］蔡大勇．中国移动通信客户关系管理的研究［Ｄ］．北京邮电大学，２０ｏ７ ［４］费世渡．中国电信运营企业战略分析与选择［Ｄ］．长春理工大学，２ｏｏ５ （上接第８页） 校规模得到进一步扩大之后，高校的教学资源就得到了大幅度扩 充，能够满足学校师生的使用需要，能够提高学校的教学资源利用 最后，银行要对高校贷款加强控制。银行作为高校的主要筹 资渠道，是高校贷款风险的利益相关者。如果高校不能及时到期 偿还贷款本金与利息，就会影响到银行的财务管理工作，直接影响 到银行的经营收益。所以银行要对高校贷款加强监管与控制，并 制定科学合理的措施来有效防范高校贷款所带来的风险。这不仅 有利于保证高等教育的健康发展，而且能够有效防止银行发生信 率。但是高校在扩大学校规模的情况下，往往容易出现学校现有 资源与规模扩大后的需求不平衡的现象，这就会降低资源利用率， 影响教学质量。因此高校需要在扩大现有规模的时候，充分找到 自己的办学特色，充分调动一切资源以实现经济效益最大化。 用危机。银行在高校借贷过程中要考察高校的信用额度，要对高 校的发展潜力与偿债能力进行评估；在贷款之后，银行要对高校贷 款资金的使用状况进行监督，保证资金落实到位。银行还可以为 第三，高校要能够拓宽筹资渠道，提高偿债能力。高校资金的 主要来自国家财政拨款与学生学费。高校可以设立不同的培养标 准来向学生收取不同的学费与宿舍费。另外，高校可以通过自办 企业的方式来获得资金收入。高校通过自办企业的方式，不仅可 以为社会创造一定的财富，而且可以有效解决高校办学经费欠缺 的问题，能够为高校发展提供源源不断的活力。高校可以通过加 高校建立信贷套餐，在降低银行的财务风险的同时，为高等教育的 发展提供资金支持，促进高校的健康发展。 综上所述，随着高校办学规模的日益扩大，高校的财务风险日 益加剧。高校财务风险防范工作是一项系统复杂的任务。高校必 须针对财务失衡引起的风险、债务引起的风险和自办产业引起的 强监管、科学管理的方式来提高自办企业的经济收益。高校还可 以通过加强科学技术研究，获得一定的科研费用。高校还可以与 社会企业加强合作，通过协助企业经营活动、为企业提供服务的方 式来获得收益。高校还可以与、企业联合办学 从而获得资金 支持。高校在获得资金之后，要严格控制资金的使用，将资金使用 风险有针对性地提出一套系统的财务风险防范，通过建立健 全财务风险预警系统、合理控制办学规模、拓宽筹资渠道、建立校 办企业管理制度等途径来降低财务风险。另外，高校、与银行 需要加强合作，共同努力，只有这样才能够保证高校财务风险防范 工作的有效开展。 【参考文献】 ［１］耿淑荣斌论全面预算在高校财务管理中的运用［Ｊ］．教育财会研 究．２ｏｏ６（１） 到需要的地方，杜绝浪费现象。高校只有注意财务收支平衡，制定 科学合理的财务管理方案，做好预算工作，严格控制资金的收入与 支出，只有这样才能够保证高校的健康持续发展。高校要将高校 收入纳入财务管理体系，节约使用资金，并加强财务收支监管工 作，杜绝办学经费的浪费现象。只有这样才能够有效地为高校开 源节流，提高高校筹集资金的能力与偿还贷款的能力，有效地防范 财务风险。 —［２］徐莹．我国高校财务风险现状及防范措施分析［Ｊ］．商业文化（学术 版 ） ［３］房碌＿民办高校财务风险成因与预防措施浅析［Ｍ］．现代商￣，２ｏ１２ ２１—
