晟谊地板安装工程服务管理规范

前言

上海晟谊地板安装服务管理规范为本公司全体施工人员在地板安装和维修服务过程中的操作规范.本规范以保证地板工程服务质量为中心,从人员管理、材料管理，施工管理和维修服务管理几个环节加以落实.通过本规范的实施，贯彻公司科学化管理的准则；让客户享受到专业化施工服务；使工程质量和维修服务质量得到最有效的控制；给社会提供一个充分展示我公司形象和品牌形象的平台。

第一章 人员管理

人是第一生产力。要打造出一支专业化的地板工程安装以及维修服务队伍,应从以下几个方面加以管理: 一、分组编制

? 纵向编制：根据地板工程的服务流程顺序,组建测划组、施工组和服务组。 （1）测划组：负责与客户的初期接洽，约定安装时间，了解客户的施工要求； （2）施工组：负责完成测划组下发的地板安装工程.

（3)服务组；负责安装后的定期回访及售后服务，包括指导客户掌握科学的地板维护知识,或者

定期上门做维护服务。

? 横向编制:根据业务范围和业务量的扩展，组建测划1组，2组或施工1组、2组等。施

工组还可以以业务专长划分，比如1组以安装实木地板为主；2组以安装复合地板为主.

二、组内分工 1．测划组

组长兼技术员1人；组员若干。 2．施工组

组长1人；安装工和各等级安装师若干。 3．服务组

组长1人；组员若干。

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三、人员的岗前培训

各组成员上岗前，必须接受专业培训和考核，达到如下标准： 1. 养成严格的组织性和纪律性，一切行动听指挥。

2。 热爱本职工作，有敬业精神，认真学习和钻研业务知识。 3. 养成良好的体态,仪表和言行素质。 4. 能够熟练使用测量工具和施工工具。 5。 能够看懂施工图及图纸上标注的技术要求。

6. 能够完成小组下达的各项工作，并且达到规定的质量要求。 7。 全面牢记地板工程的质量验收标准.

8。 更多地学习和掌握地板工程及服务的专业知识.

第二章 安装材料

材料是地板安装工程质量控制的源头，因此晟谊选择正规企业知名品牌的主材和辅材，确保安装材料的质量。 1. 龙骨：

品牌：“晟谊”专用木龙骨，统一包装 材质：落叶松、蒸汽烘干、四面刨光

规格:根据客户要求定制.常用规格：24*42 26*46 27＊47(mm） 含水率：≦16％ 2. 龙骨钉：

品牌：美固牌

材质:塑料（膨胀钉).尼龙（膨胀钉） 规格：10＊80（mm） 3. 防潮膜:

分为实木地板专用和复合地板专用两种; 4. 防松地板钉:

品牌：美固牌 材质：镀锌防松钉 规格：2寸

5. 天然樟木片（烘干）

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6. 专用地板胶

第三章 施工管理

施工管理是地板铺装工程质量控制的关键。施工管理包括施工的组织管理和施工工艺流程管理两大部分。

第一节：施工的组织管理

一、客户调查

测划组与客户接洽，了解客户对铺装地板的具体要求，包括如下内容： 1. 与客户约定安装时间。 2。 客户对工期有何要求?

3. 客户对工作时间和噪音有何？ 4. 客户是否有其它特殊要求？

二、 进入现场

施工人员进入作业现场的要求:

1。 统一着装，一律穿戴印有公司标志的工作服、工作证；

2。 按与客户约定的时间进场和退场；如遇到特殊情况，不能准时到达时，应提前和客 户联系告知其原因,征得客户谅解，并上报公司；

3. 进场首次遇到业主时，施工人员应主动向对方点头问候：“您好！我是某某地板厂的 施工员，我叫＊*＊，编号：＊＊＊，公司的投诉电话＊＊，很荣幸为您服务。” 4. 安装人员应仔细察看施工区域和房型，并详细向业主介绍安装方案和大致的工作进 度,还要询问业主对工作时间,噪音干扰，垃圾清运等事项的条件.

5. 施工人员未经允许一律不准动用业主的家庭设施如：饮具、灶具、家用电器、淋浴热水器等。因工作需要必须在业主家就餐的应得到公司领导批准并征的业主同意。 6。 施工现场禁止吸烟;

7. 打扫卫生分为三步：1、施工前地面的清扫；2、龙骨安装完铺地板前，龙骨间的垃圾清扫干净；3、施工结束后,需把地板表面的垃圾清扫干净并将主要行走区域用纸板保护好,安装时产生的垃圾应该放到指定地点;

8. 施工人员应轻拿轻放作业工具和材料,工具和材料要摆放整齐，不得随处乱放； 9。 堆放、搬运材料以及施工中要避免刮、划、磕、碰墙面、门口家具等.

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10。 如果前道工序已完成了墙面刷白,施工人员一律不准再碰、扶、靠、摸墙面。万一 不小心留下手印或有其它污染应在地板铺设完工后认真清理。

11。施工过程中切割材料必须在固定的地方操作，并且每天下班后，将用不到的废料和木 屑清理干净。

12．施工人员在安装地板时必须穿软底鞋,每天下班前必须将已经铺装的地板清扫干净 并做好必要的保护;

13．禁止在铺好的地板上进行其它作业；严禁将各类工具安置在已铺好的地板上; 14．注意施工现场门窗的开闭，防止太阳爆晒和雨水飘洒。 15. 严禁施工人员向客户吃、拿、卡、要，高价推销产品；

16．在施工中若业主提出对原来的设计项目进行变更，应及时向公司部门领导汇报。在 得到公司的批准后，再与客户协商并将客户要求填详细添写在“施工确认单”上，要求 业主签字后，才能实施变更。

第二节：铺装实木地板技术要求

地板工程的工艺流程包括:

1、清理现场→2、讲解并确定铺装方案→3、测量→4、画线→5、摆龙骨→6、打孔、装膨胀管→7、龙骨抄平→8、撒樟木片、铺防潮膜→9、地板色差挑选、预铺→10、钉地板→11、收边缝→12、修补收尾→13、装踢脚线→14、清理现场→15、验收。

一、木龙骨安装： （一)技术标准:

1． 龙骨间距≦35CM，龙骨钉间距≦40CM； 2． 龙骨接头处必须间隔，不许在一条直线上； 3． 龙骨接头处缝隙≦5mm，且平直、美观; 4． 垫木必须干燥,严禁用硬纸板充当垫片; 5． 龙骨铺设必须拉线调平，确保龙骨平整; 6． 龙骨钉钉帽不得高出龙骨。 （二）龙骨验收标准：

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1. 水平验收：平整度≦3mm/2m（2m靠尺或细绳)； 2。 牢固验收：检查龙骨钉、垫片是否牢固.

二、龙骨安装图例

（一）美固钉塑料膨胀螺栓安装方法图:

(二）龙骨安装典型错误见：图02-01～图02—06。

02—01龙骨安装接头处未错开 02-02 龙骨端头开裂

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02-03 美固钉钉帽高出龙骨顶面 02

02-05 斜木楔作垫木容易松动 02-06

02-07 基层不平整将龙骨刨薄使握钉力降低层

三、地板安装： 一、技术标准：

1. 铺装地板前需把龙骨间的垃圾清理干净；

—04 龙骨间距不均匀

垫木层数超过3层易松动

—08 管道高出地面无法安装龙骨和垫

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02

2. 把樟木片均匀撒在龙骨间；

3. 铺设防潮膜：a、铝铂面朝下铺在龙骨上；b、防潮膜接头处需重叠10cm；c、防潮膜遇墙

边四周及其它地砖、大理石等接头处需向上翻起10cm。

4. 根据实际地板用量,把需铺完的地板拆包进行分色，色差较小花纹漂亮的地板铺在看得见

的地方,色差较大的地板铺在不容易看到的地方如床下、家具下、沙发下等； 5. 铺装步骤应先厅后房间；

6. 地板横向长度不得大于6米，如大于六米需做隔断; 7. 应根据不同板材的特性，插片留缝； 8. 地板钻孔直径必须小于地板钉直径；

9. 地板与墙面及固定物体间留缝应均匀，缝隙宽度应符合8—12mm要求;

10. 门套下口应置于地板面层之上，与地板面层之间预留1mm的间隙。同时地板面层应与门

洞及门套间应留8—12mm的伸缩缝。 11. 铺装地板时应拖鞋或软底鞋。 二、地板安装典型错误图:

图1 预留伸缩缝小于8mm 图2 与墙面之间未留伸缩缝

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图3 与其它地面铺装材料之间未留伸缩缝 图4 与落地壁橱之间未留伸缩缝

图5 地板纵向未留伸缩缝 图6 遇管道未留伸缩缝

四、踢脚线安装：

1. 实木踢脚线钉距≦50cm; 2. 密度板踢脚线钉距≦25cm；

3. 拼角、接缝处应平直、美观,应用无头钉固定; 4. 踢脚线上沿与墙面的缝隙不能封死（客户须知)。

五、铺装结束：

1. 地板表面应清洁、平整、无明显划痕；

2. 地板铺设应牢固、不松动,主要活动区域无明显响声;

3. 会同客户验收多余地板，清点多余地板数量、完好程度并在施工单上签字确认; 4. 需要客户对安装师傅的满意度进行评价，分为：不满意、基本满意、满意、很满意。

第三节：铺装实木复合地板技术要求

在地面直接铺装实木复合地板（实木多层地板） （一） 基层地面要求:

直接铺装实木复合地板,对地面条件要求较高,应达到下列标准； ? 平整度应小于3mm；

? 坡度不大于房间尺寸的千分之二，且不大于30mm；

? 含水率:水泥地面小于2%；有地热系统地面小于1。5％;木质地面小于6％。

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(二）铺装技术要求:

1. 清扫地面。

2. 铺防潮垫层：a、防潮膜接头处需重叠10cm；b、防潮膜遇墙边四周及其它地砖、大理石等接头处需向上翻起10cm.

3. 根据实际地板用量，把需铺完的地板拆包进行分色，色差较小花纹漂亮的地板铺在看得见的地方，色差较大的地板铺在不容易看到的地方如床下、家具下、沙发下等； 4. 铺装时应在地板凹槽均匀施胶，注:应使用专用地板胶； 5、铺装时施胶，应用干布随手将拼缝中挤出的胶水擦干净； 6. 每完成3-5排后，都应检查一下铺装质量；

7. 地板与墙面及固定物体间留缝应均匀，缝隙宽度应符合8-12mm要求；

（三）铺装结束：

1、地板表面应清洁、无胶痕、明显划痕；

2、地板收边处干净、细致，四周伸缩缝均匀，宽度规范；

3、会同客户验收多余地板，清点多余地板数量、完好程度并在施工单上签字确认； 4、需要客户对安装师傅的满意度进行评价，分为:不满意、基本满意、满意、

（四）踢脚线安装：

1. 实木踢脚线钉距≦50cm； 2． 密度板踢脚线钉距≦25cm；

3。 拼角、接缝处应平直、美观,应用无头钉固定; 4。 踢脚线上沿与墙面的缝隙不能封死(客户须知)。

第四节：铺装复合地板技术要求

在地面直接铺装复合地板（浸渍纸层压木质地板） （一）基层地面要求：

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直接铺装实木复合地板，对地面条件要求较高,应达到下列标准； ? 平整度应小于3mm；

? 坡度不大于房间尺寸的千分之二，且不大于30mm；

? 含水率：水泥地面小于2%；有地热系统地面小于1。5%;木质地面小于6%.

（二）铺装技术要求：

1。 清扫地面。

2. 铺防潮垫层：a、防潮膜接头处需重叠10cm；b、防潮膜遇墙边四周及其它地砖、大理石等接头处需向上翻起10cm。

3。 每完成3-5排后，都应检查一下铺装质量； 4．每个房间门口处应做隔断铺装；

5. 地板与墙面及固定物体间留缝应均匀，缝隙宽度应符合8—12mm要求；

（三）铺装结束:

1、地板表面应清洁、明显划痕；

2、地板收边处干净、细致,四周伸缩缝均匀,宽度规范；

3、会同客户验收多余地板，清点多余地板数量、完好程度并在施工单上签字确认； 4、需要客户对安装师傅的满意度进行评价,分为：不满意、基本满意、满意、

（四）踢脚线安装：

1. 实木踢脚线钉距≦50cm; 2。 密度板踢脚线钉距≦25cm;

3. 拼角、接缝处应平直、美观,应用无头钉固定； 4. 踢脚线上沿与墙面的缝隙不能封死(客户须知）。

第五节:退场

1. 验收合格后,施工人员应立即退场，不得无故延长逗留时间。

2. 退场前，应清点工具、器材。关好门窗、水源、电源.向业主交还房门钥匙及其它借用

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物品.

3。 退场时整队离开，并代表公司向业主道别。

第四章 地板铺装工程的质量检验标准

一、面层地板质量验收:

1.表面应清洁、无明显划痕； 2.收边处处理干净、细致;

3.面层铺装质量符合行业标准《木地板铺装面层验收规范》WB/T1016-2006第4、2条规定。

木地板铺设面层尺寸允许安装偏差（mm)

项 目 平整度 拼接高度差 拼接缝隙宽度 四周伸缩缝

允许偏差测量工具

项 目 量 具 测 量 。 平整度 拼接高度差 2 M靠尺及塞尺 塞尺或坐标百分表 。 每室测量不少于 两处，取最大值 ≤3 允 许 偏 差 实木地板 强化木地板 实木复合地板 竹木地板 ≤2 ≤2 ≤0。5 ≤0。5 ≥8 ≤2 ≤0.5 ≤0。6 ≥5 ≤0。5 ≤0.25 ≤0.5 ≥8 ≤0.2 ≥8 拼接缝隙宽度 . 塞尺 四周伸缩缝

钢尺 二、施工现场验收：

(1)现场属于业主的设施、物品是否完好无缺? （2）前期已完成的其它工程有无损伤？

（3）现场卫生是否打扫？施工废料、垃圾是否清运？

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第五章 维修服务管理

实木地板的主材为天然木料，虽然经过干燥、解除内应力等技术处理，但地板铺装后，完全暴露在空气中,板材会随着空气湿度的变化而变化.当空气湿度高时,板材会大量吸湿，造成地板的横向膨胀；当空气湿度底时，板材又会“解湿”,即木材中的水分向空气蒸发，造成地板的横向干缩。这是木材湿胀干缩、热胀冷缩的自然特性所决定的。

此外，由于人为因素，比如居住环境过于潮湿，用水清洁地板、设备跑水、冬季采暖期室内过于干燥等，更会加剧地板的变形，而且这种变形是不可恢复的。 其实，只要客户正确的使用和维护地板，上述现象完全可以克服。

可惜的是,大多数客户并不懂得木材知识，也不知道如何正确使用和维护地板。地板刚装好时还挺满意，但不久环境和气候发生变化，地板便出了问题。此时客户往往会怪罪产品的质量,从而引起争执和投诉。

客观地说,地板厂商受到客户的投诉并不冤枉。既然木材是活性的，对于活性的产品就必须有跟踪服务。

晟谊地板安装公司真正站在客户的角度,一切为客户着想,即给客户创造美好的家园,又使客户享受到完美的服务.

一、客户服务部职责

1。 建立客户档案

每完成一户地板安装，都应建立一套客户档案，并设专柜妥善管理. 档案格式如下：

地板安装客户档案 业主名称 详细地址 施工项目 施工作业组 工程设计 联系电话 作业负责人 交工日期 完成面积 主要材料和等

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级: 隐患处理 返工记录 验收情况 保修记录 优质: 合格: 维修记录 此外还应保存工程设计资料,合同书。现场施工分项和整体验收记录等有关材料. 2. 向客户发放地板保修单的同时，还要发放如何正确使用地板和维护知识等宣传资料。 3。 根据客户的居住环境，为客户制定一份正确使用和维护地板的书面建议。 4. 根据季节变化，定期电话回访客户,了解地板的使用状况，提醒客户注意事项. 5. 接听客户咨询电话，解答客户提出的问题。

6. 客户提出保修要求时做出预约，24小时内上门调查地板的损坏情况和原因；48小时内向客户做回复,明确责任，拿出处理意见;3天内派人上门服务。 7。 客户服务需要收费的，及时结账。 8。 认真填写保修或维修记录。并存档。

9. 接到客户投诉时，首先表示：“感谢您对晟谊地板安装公司的监督.”然后了解投诉人的

姓名、地址、联系电话，被投诉对象，投诉的要求和理由。认真聆听客户的陈述并记好笔录。

10。 对客户的投诉一般不立即做出答复,但应明确告诉客户：“对于您的意见,我们非常重视。

我们将马上向有关领导汇报，在最短的时间内拿出处理的方案。”

如果开始时客户不愿透漏姓名，地址和电话,此时还要询问:“请您留下姓名、地址和电话,我们好及时与您取得联系。”

11。 立即进行调查，了解客户投诉内容是否属实,并将调查结果以书面形式报告主管领导. 12。 按照主管领导的指示答复客户。 13. 认真记录客户投诉案的处理结果，并存档. 14. 除上述工作外，完成领导交给的其它任务。

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二、保修责任

1。保修期限

在正常维护条件下使用，自验收之日起保修期为2年。 2.维修

在正常维护条件下使用,保修期内出现不符合以上质量要求时，保修方应对超标部位的地板进行免费更换维修。

三、地板不属保修的范围

因使用不当或者第三方造成的质量缺陷，因不可抗力造成的质量缺陷不属保修范围。 A、使用不当的范围： （1）意外漏水

（2）高温暴晒，室内无遮阳措施；

(3）经常使用空调或家用单体空调,冬季采暖造成室内温度、湿度的剧烈变化； （4）房屋长期无人居住，户主未按要求进行室内小气候调节，如适当增湿或排湿； （5）不正当的清洁保养； B、 第三方造成的质量缺陷

(1)用户住宅建设构件引起的质量问题； （2）第三方施工影响引起的质量问题;

（3）地板铺设的条件不具备,如地面平整度、坡度、湿度、等超标；隐蔽工程设有验收，而

业主不同意采取处理措施，引起的质量问题； (4)业主自购的地板材料不符合铺装标准,引起的质量问题;

（5)已告知业主地板材料为处理品,并征得业主的同意，铺装后出现的质量问题； C、不可抗力范围

不可抗力是指不能预见，不可避免并且不能克服的客观原因所造成的质量问题。 （1）战争、、空中坠落体，非施工方造成的爆炸、火灾等造成的质量问题; (2)自然灾害，如洪水、地震、风、雨、等造成的质量缺陷；

(3)木材本身的自然属性，如因季节变化而出现的湿胀干缩现象，其数值在允许范围内. (4）木材自身特性，如可见光或紫外线引起的光变色，其数值在允许范围内。

四、 地板保修期内面层检验规范。

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本规范参照行业标准WB/T1017--2006的有关规定,用于签定保修期内 地板质量缺陷的程度。

(1）木地板保修期内面层尺寸允许偏差（mm） 允 许 偏 差 项 目 实木地板 实木复合地板 竹地板 强化木地板 龙骨法 悬浮法 龙骨法 悬浮法 平整度 ≤4 ≤5 ≤3 ≤3 ≤3 ≤4 拼接高度差 ≤0。6 ≤0.25 ≤0。4 ≤0.5 拼接缝隙宽度 ≤2。5 ≤0。25 ≤0.8 ≤1.5 注：检测值超标准部位，应在原有地板上进行维修并达到允许偏差值内。 （2）瓦片变形：瓦片弦高与地板公称宽度允许之比≤1％，检测超标的地板更换。未超标的瓦片变形面积≥60%居室面积时，基层应通风干燥。

(3）起拱：应按“面层尺寸允许偏差”标准检测。如果超标，应等地面基层干燥后，用

原来的地板铺设，局部修复后使平整度达到标准. （4）蓝变或黑变：按面积计算每块≤10%.超标地板应更换。 （5）虫柱：发现虫柱应更换虫蛀地板。虫眼不作质量检验。

（6）开裂（端裂、面裂）:开裂宽≤0.3mm，开裂长≤地板长的4%。两项同时超标，超标

地板块应更换。单项超标,原板修补。 （7）漆面受损：属非正常使用维护。

（8）卷边：接缝边上翘≤0.35mm.超标应局部更换。 （9)色差：木质天然属性，不作质量检验.

（10)脱皮：原板打磨修复，尽可能与原地板颜色近似一致.

(11）响声：室内主要活动区在正常行走的情况下，地板应无及其明显的响声. (12）分层 ：各类复合地板不允许有≥3mm长的分层，若分层超标应有供应方对分层地板更换。

五、保修义务

保修期限内地板出现质量问题，属施工方责任的,应予免费保修。

保修完工后，用户与施工方应及时对修复地板进行验收,对地板质量,服务质量进行评定。施工方在地板保修卡上做修复记录，用户签字认可。 施工方在剩余保修期限内，有继续保修的义务。

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六、 正常维护的方法（参照行业标准WB/T1017——2002）。

（1）定期清洁，打扫(不含强化木地板），局部脏迹可用清洁剂擦洗; （2)用不滴水的拖布顺地板方向拖擦，避免含水率剧增； （3）防止阳光长期暴晒;

（4）室内湿度≤4％时，应采取适当加湿措施;室内湿度≥80％时，应通风排湿; (5）搬动重物家具等，应以抬动为宜，勿拖拉.

（6）防止酸、碱等腐蚀地面,日常生活中的醋、盐、油等洒落地面时,应及时用软布拧干水滴

进行清理。

(7）采暖设备应与地面保持一定距离,防止加热地面，同时要采取保湿措施。 （8）有台风或暴雨时应关好门窗，防止雨水飘洒地面.

七、维修义务

对使用不当或第三方造成的质量缺陷,及不可抗力造成的质量缺陷，可有偿提供维修服务。

维修服务的流程如下:

（1)派人到现场勘察地板损坏程度,估算可见维修费用和不可预见维修费用；

（2）与客户协商维修方案，包括开工日期,施工期限，客户需做的准备工作以及付款方式等. (3）进场维修。动工前应告示邻里,由于施工噪音给周围带来不便，需有准备。 （4）完工后请户主进行验收，填写验收记录，由户主签字确认。 (5)及时进行结算。

(6)退场前应清点工具、余料、清扫卫生。和户主共同清查室内设施，物品有没有损坏、丢失，

然后退场。

第六章 附 录

一、附：“地板安装确认单”

地板铺装确认单

尊敬的顾客，感谢您购买我公司地板，为了让您享受更优质的产品、更便捷的服务，同时确保您的顺利安装与正常使用。请详细阅读，

认真填写此单,公司会根据国家标准承担质量责任履行义务，反之将不予受理。（此单须用文字或数字或“√”填写,不可用其他符号代替.）

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用户姓名 施工地址 地板品种： 施工人员 施工备注 规格： 此材种需每( ）排地板插片留缝. 联系电话 销售门店： 购买面积 施工日期 踢脚线数量: 1、施工材料的品种型号是否与购货单上一致:是（ );否（ ）。 2、地板铺设方向：南北（ )、东西( ）、其他( )。 铺客装户流确程认3、地板水平高度:参照( )水平高度。 4、门口处是否设置伸缩缝并用扣条过度:是( ）；否( ）。 5、地板与墙体及其它固定物间是否预留伸缩缝：留缝（ ）;不留缝,责任自负（ )。 6、隐蔽线管确认：有，提供线路确切位置（ ),没有，责任自行承担（ )。 7、地板色差:预铺，经客户确认（ )、没有确认，责任自行承担( ）. 8、铺装实木地板宽度方向铺设长度≧6米或长度方向铺设长度≧15米时，是否在适当位置设置伸缩缝并使用扣条:同意设置伸缩缝( ）；不同意设置伸缩缝,责任自行承担（ ）。 1、工人铺装地板时是否按以上标准插片留缝：是（ ）；否( ）。 2、铺装人员在地板收边处操作是否干净细致：是（ ）；否（ )。 3、铺装人员在施工期间是否损坏其它物品：没有（ ）;有( ）。 4、铺装人员施工结束后是否清扫施工现场:是（ )；否（ ）。 5、施工质量：优秀( ）、良好( )、一般（ )、及格（ ) 6、服务质量：优秀( ）、良好（ ）、一般（ ）、及格( ） 本次施工验收合格，特此确认. 用户签字: 日期：

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备注客户评语 A、安装费结算标准：(购买地板面积-多余地板面积）×安装费单价=结算金额。 B、客户对安装的要求与安装标准不相符时,因此以后使用上若有质量问题，属应客户要求未规范安装造成的，本公司概不承担相应责任。 第 条有特殊要求未按本公司规范安装。用户签字： 对以上事项确认无误,同意施工。 用户签字： 铺装验收单

上海晟谊地板安装工程有限公司

2010年3月

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