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试论企业的全面质量管理
作者：彭文荣
来源：《中国科技纵横》2010年第16期
摘要:在经济全球化日益发展的今天,企业的生存除了离不开其核心竞争力外,产品质量也是其赖以生存的根本,本文将根据笔者数年的从事质量工作的经验,论述企业的全面质量管理在企业中的运作及其在市场销售中发挥的重要作用以及TQM自身的运作的方式,谨希望此文能起到抛砖引玉的作用。
关键词:产品质量先期策划 过程质量 客户满意 全员参与 组织文化 正文
质量是一组固有特性满足要求的程度,是要符合客户和市场的客观要求,是企业赢得顾客、获得生存和发展的根本。质量管理是企业确立质量优势从而铸造企业品牌的最有效手段。全面质量管理,菲根堡姆将其解释为:“为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务,把企业内各部门的研制质量,维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”[1]。全面质量管理同企业的经济效益是紧密联系的,它包括了从产品设计,制造加工到售后服务的团队协作全过程,而不是靠一个有个人英雄特质的员工或者某个高度强势的部门单打独斗,其目的是增强顾客满意度,从而使企业降低经营成本,最大限度的获取利润。
那么,企业是如何开展全面质量管理呢?其运作方式又是怎样的呢?据笔者的数年推广全面质量管理的经验,谈谈我的观点。
1 建立、实施和提升质量管理体系
质量管理体系(ISO9001)是国际质量管理和质量保证技术委员会制定的关于质量管理和质量保证的国际标准。企业能否有令人信服的质量保证能力来持续稳定地提供符合要求的产品,需要企业建立和维护质量体系。通过ISO9001认证的企业,获得国际认可的证书,是整个经营管理系统和运作过程综合素质的提高,是企业间相互承认质量体系有效运作的标志,这样减少了重复的、不同体系的繁杂审核,打破国际贸易的壁垒,在国际舞台展现实力平等竞争,为企业节省了时间和资源,更为客户提供了选择优质产品的信心。这就是中国企业从出口手套、衬衫到数码产品、数控中心和农林牧渔产成品以及文化服务的底蕴源泉。企业除了要进行外审(第三方审核)外,还应组建自己的内部审核团队进行定期的内审,以不断发现自身体系存在的问题,实现质量
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体系的不断完善,从而为企业生产出更具市场竞争力的产品提供体系保障。质量管理体系内部审核是一项重要的系统性活动,过程审核和状态审核是对企业质量体系有效的补充。
2 完善全面质量管理的各个环节
“全面质量管理的系统是预防,而不是检验。”[2]其主旨在于“未雨绸缪”或“防患于未然”,而不是“亡羊补牢”。
2.1设计过程的质量控制
产品质量先期策划(APQP)是从产品的立项阶段、样品阶段、小批量生产直到大批量生产,来制定产品先期质量策划,开发新产品,使新产品所需的设计更改在初期得到识别,避免后期更改,以最低的成本及时提供优质产品,从而获得顾客对生产件的批准; 2.2供应商产品的质量控制
供应商提供的零部件的质量在很大程度上直接决定着企业产品的质量和成本,影响着客户对企业产品的满意度。企业应在互利共赢的前提下加强对供应商的质量控制。具体的方式有供应商定期审核,派驻供应商质量工程师(SQA,SQE)到供应商工厂指导和控制供应商产品质量等。 2.3制造过程全面质量管理的环节
所谓过程是:“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”过程质量在随机因素和系统因素的影响下,呈现波动性。人、机、料、法、环、检测六大因素决定过程质量是否控制在正常波动状态。PDCA循环像滚雪球一样使企业的产品质量一直向其目标之巅迈进。企业除了要力求将产品质量有效地控制在供应商外,还要对企业内部的过程进行控制。二战后的日本产品,从地摊货的代名词到转变为优质产品,正是源于千万的日本企业,在戴明博士的PDCA理念的引导下,认识到自己产品各个环节的缺陷和不足,建立了全面质量管理,不断挑战自己,设立新目标,不断改进,不断创新,循序渐进,推陈出新,永无止境的追求质量的结果。 2.4企业的日常进货要根据需要进行必要的检验
对合格品和不合格品进行有效的标识,对进货检验进行有效的统计、分析,并将结果(如PPM等)反映到对供应商有效的的质量控制上。如果不能对进货产品进行有效的质量控制,不合格品就会流到装配线上,甚至流入我们的终端客户那里,损害企业形象,质量问题越是在后一道工序发现,越是会导致生产成本的增加。
2.5企业的制造过程质量控制是全面质量管理的重要环节
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装配质量的好坏直接影响产品的性能,使用寿命等等。企业应该制定过程装配控制计划,将核心要素有效地反应到相应的控制表单中,从而使关键的质控点有效地得到控制并使其波动情况得到及时了解,以便及时采取有效的预防控制措施。产品测试是过程质量控制的重要环节,它不仅能系统地了解产品的性能能否达到产品的质量要求,还能发现供应商产品质量情况、生产、仓库及流通等各环节中存在的问题,及时使企业采取纠正、预防措施,不断提高企业运行质量。出货检验是产品离厂前的最后一道质量把关,它能根据不同企业的产品要求,最终确认包括包装等在内的产品质量的防护措施,防止不合格产品流出工厂。 2.6客户满意是全面质量管理的目的所在。
企业顾客满意度提升可以建立顾客忠诚度,减少顾客抱怨和顾客流失,从而提升企业的竞争能力与盈利能力。企业应认真对待客户投诉,及时处理质量问题,并分析产生原因,制定纠正、预防措施并落实到人,以增强客户满意度。企业的售后服务在增强客户满意度上起着很大的作用,国内知名的家电企业海尔集团在售后服务方面做得极其到位,每一位海尔售后服务人员到客户家中都自带鞋套,为的是不弄脏客户家的地板,而这正是其得以做大做强的原因之一。
3 配套的质量管理工具
随着企业全面质量管理活动的深入开展,有的企业消耗大量人力物力实施质量管理,有的企业随波逐流,时儿追捧6西格玛,时儿上马精益生产, 而其质量管理水平仍然没有进步,究其原因是其没有树立正确的质量观念,没有将质量为本落到实处。的列夫•托尔斯泰曾经说:“重要的不是知识的数量,而是知识的质量。有些人知道很多很多,但却不知道最有用的学
问。”FMEA(潜在失效模式及后果分析)、MSA(测量系统分析)、过程能力分析等这些质量管理工具我们要辨清其“用武之地”。如产品无论是质控点的质量缺陷统计,还是在测试阶段、终检阶段、产品审核阶段的缺陷统计,我们均可利用图表(如帕累托Pareto)的形式表现出来,通过分析主要矛盾,利用头脑风暴(Brain storm)找出其主要原因,并针对主要原因制定出相应的纠正措施预防(短期和长期),并验证所采取措施的有效性,将其标准化,并对相关人员进行培训,只有这样才能有效地控制产品质量,并持并续不断地改进产品质量。
4 全员参与
“工欲善其事,必先利其器。”人才就是企业最锋利的“器”之所在。为每位员工提供TQM相关知识的培训以及提高员工的质量意识和相关素质。使每一个员工从心灵深处认同全面质量管理,产生精神上的强烈共鸣,激发其对优质产品的追求,自觉规范其日常行为,在质量文化和质量价值的熏陶下,为顾客提供优质的产品和服务。全面质量管理离不开人,离不开企业的员工。企业要创造全员参与的环境,企业的质量不是靠质量部人员单匹马搞出来的,产品质量是所有员工用双手制造出来的。员工的积极参与,可以鼓舞士气,降低企业生产成本,营造人人关心质量的文
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化氛围,促进企业产品质量的整体提升。国内知名企业宝钢的生产车间内赫然挂着“质量在我心中,效益在我手中”的标语,充分说明只有将质量意识深深地扎根于每位员工的心中,企业才能生产出优质产品,才能赢得客户,企业才能保持旺盛的生命力!全员参与,是对员工人格的尊重和激励,是企业质量追求的人性化体现。
5 领导垂范,以身作则
质量管理围绕高层领导确立的组织统一的宗旨及方向,带领全体员工朝着共同的目标奋进,激励了员工的士气。领导是关键,员工是基础,领导和员工的紧密结合是企业做好质量管理工作的重要一环。企业只有以人为本,企业中的每个员工的潜力才会得到充分发挥并实现创新和持续改进,从而使企业获得最大收益。一名好的领导对公司员工的产品质量意识往往起到“润物细无声”的作用。他用自己的模范行为和强烈的质量责任感带动手下的整个团队共同维护企业的产品质量。
6 组织文化
“虽然组织的文化很难量化,但它对组织提供的产品和服务质量确实有着深远的影响。没有对组织质量文化的深刻了解,实现质量水平的深刻而持续的改进是不可能的。”[3] 沟通在全面质量管理中起着重要的桥梁和纽带的作用。定期召开的不同规模的质量会议能够让企业各部门及时了解企业的质量状况,知晓公司产品质量对本部门的要求,提高工作效率。全面质量管理离不开具有团队精神的沟通团队。必须建立健全岗位责任制,明确分工,从而使质量控制的每个环节都能得到有效的控制,做到产品质量的“有法可依,有法必依,执法必严,违法必究。”获得良好的质量管理效果。把对企业质量的追求,上升到企业文化的高度。
总之,质量是企业的立身之本,全面质量管理对企业的生存和发展起着至关重要的作用,企业一定要把它落到实处,真抓实干,以创佳绩。
参考文献
[1] 毛春元.全面质量管理与统计技术[J].数理统计与管理,2001. [2] 卢显林.质量管理新动力.零缺陷管理,2005.
[3] Thomas Pyzdek.六西格玛手册.清华大学出版社,2003.
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