工商银行服务质量调查问卷

尊敬的先生/女士:

您好!感谢您在百忙之中填写本调查问卷。本次调查旨在了解您对工商银行个人理财服务质量的真实感受，以便能够提出有针对性的、现实有效的建议，更好地为您提供服务。本调查以匿名的方式进行，并对您填写的内容严格保密,调查结果完全用于学术研究,无任何商业用途,请您放心填写！ 一：您的个人基本情况 1. 您的性别： □ 男 □ 女 2.您的年龄是

□ 小于25岁 □ 25岁-35岁 □ 36岁-45岁 □ 46岁-55岁 □ 55岁以上 3. 您的文化程度

□ 博士及以上 □ 硕士 □ 本科 □ 大专 □ 高中及以下 4. 您目前从事的职业

□ 个体户 □ 公务员 □管理人员 □ 公司员工 □ 教师专业人士（如律师、建筑师、记者等） □ 其它_______ 5. 您的月平均收入水平

□ 4000元以下 □ 4000—8000元 □ 8000—10000元 □ 10000—30000 □ 30000元以上

6. 您对理财产品的了解程度？

□ 不了解 □ 不太了解 □ 一般较了解 □ 很了解 7. 您在工商银行办理过理财业务吗？

□ 有 □ 没有 8. 您经常光顾的银行是

□ 工商银行 □ 建设银行 □ 中国银行 □ 农业银行 □ 招商银行

二、请您对以下所述相关内容打分（“1”表示很不满意，“5”表示非常满意）

题号 一、有形性 1 2 3 4 5 工商银行营业环境安全舒适 工商银行设施设备现代化 工商银行宣传资料齐全、充足、整齐 工商银行服务人员穿着得体、整洁 工商银行自助设备使用方便，快捷 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 问题 感知值 期望值 差值 二、可靠性 1 2 3 4 5 您对工商银行服务结果的评价 工商银行对理财产品的风险控制能力 工商银行客户隐私保密措施完善 工商银行收费合理、公开、透明 工商银行客户隐私保障程度 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 三、响应性 1 2 3 工商银行服务流程指南清楚明晰 工商银行业务服务效率高 客户到达，工商银行客服人员能及时进行1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 服务流程指导 4 客户遇到问题时，工商银行客服人员能及时帮助解决 5 工商银行业务收费合理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 四、保证性 1 2 3 4 5 工商银行宣传到位，有良好的知名度 工商银行职员给你的信赖程度 工商银行大堂客服人员业务知识丰富 工商银行职员办业务的速度 工商银行职员能准确回答客户的问题 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 五、感染力 1 2 3 4 5 您对工商银行服务过程的评价 工商银行业务办理手续规范、简捷 工商银行客户投诉途径的完备性 工商银行职员提供个性化服务 工商银行业务办理归类分明，快捷

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5