海口万豪酒店餐饮服务质量存在的问题及对策研究 工商管理专业

摘要 ........................................................................ I 关键词 ...................................................................... I 引言 ........................................................................ 1 1 酒店餐饮服务质量概述 ..................................................... 1 1.1 酒店餐饮服务质量概念 ................................................... 1 1.2 酒店餐饮服务质量构成要素 ............................................... 1 1.3 酒店餐饮服务质量特点 ................................................... 2 1.3.1 酒店餐饮服务质量的不可逆性 ........................................... 2 1.3.2 对服务人员素质的依赖性 ............................................... 2 1.3.3 酒店餐饮服务质量难以量化 ............................................. 2 2 海口万豪酒店简介及餐饮服务质量的现状 ..................................... 3 2.1 酒店简介 ............................................................... 3 2.2 海口万豪酒店餐饮服务质量现状 ........................................... 3 2.2.1 餐饮设施设备 ......................................................... 3 2.2.2 餐饮实物产品 ......................................................... 3 2.2.3 餐饮服务环境 ......................................................... 4 2.2.4 餐饮服务人员素质及水平 ............................................... 4 3 海口万豪酒店餐饮服务质量存在的问题 ....................................... 4 3.1 硬件设施老化落后 ....................................................... 4 3.2 菜品出品慢，等候时间过长 ............................................... 5 3.3 缺乏个性化服务 ......................................................... 5 3.4 员工流动率高，服务质量难保障 ........................................... 5 3.5 主动服务意识缺乏 ....................................................... 6 3.6 员工缺乏工作热情，影响服务质量 ......................................... 6 4 海口万豪酒店提高餐饮服务质量的对策 ....................................... 6

4.1 提升硬件设施质量 ....................................................... 6 4.2 缩短菜品时长，保证菜品质量 ............................................. 7 4.3 加强培训，培养员工个性化服务意识 ....................................... 7 4.4 提高员工满意度，减少流失率 ............................................. 7 4.5 加强服务技能服务意识培训 ............................................... 8 4.6 加强员工工作价值观的培养 ............................................... 8 结论 ........................................................................ 8 参考文献 .................................................................... 8

海口万豪酒店餐饮服务质量存在的问题及对策研究

摘要：餐饮服务是酒店服务的重要组成部分，餐厅服务员直接与消费者进行面对面的接触，是影响消

费者对酒店评价的第一位因素，其质量的高低决定了酒店餐饮能否健康发展。只有为顾客提供满意的消费体验，才能争取更高的回头率以及树立酒店良好的口碑。本文在研究酒店管理概论以及酒店市场营销等基本理论基础上对海口万豪酒店餐饮消费者和服务人员进行调研和分析，探究如何提高服务质量满足餐饮消费者的消费需求，以达到提升消费者回头率和忠诚度，推进酒店餐饮的发展。从有形产品和无形产品两方面分析餐饮服务质量存在的问题，并在此基础上提出提升就餐环境、提高菜品质量、提高员工服务意识与服务态度、提升餐饮服务标准的对策和建议。

关键词：海口万豪酒店；餐饮； 服务质量；问题； 对策

Study on the problems and countermeasures of catering service quality

of haikou marriott hotel

Abstract: Catering service is an important part of hotel service. The face-to-face contact between restaurant waiters and consumers is the first factor affecting consumers' evaluation of the hotel. Its quality determines the healthy development of hotel catering. Only to provide customers with a satisfactory consumption experience, to strive for a higher rate of return and establish a good reputation of the hotel. Based on the study of hotel management and hotel marketing based on the basic theory of haikou marriott hotel catering customers and service personnel for research and analysis, to explore how to improve the quality of service to satisfy the dining consumer demand, so as to increase retention and consumer loyalty and promote the development of hotel food and beverage. This paper analyzes the problems existing in catering service quality from the aspects of tangible products and intangible products, and on this basis puts forward countermeasures and Suggestions to improve the dining environment, improve the quality of dishes, improve the staff's service awareness and service attitude, and improve the catering service standard.

Key words: Haikou marriott hotel;Food and beverage;The quality of service;The problem;countermeasures

I

引言

改革开放后我国经济水平进入快速发展阶段，国民收入水平和消费水平也随之提高，加之国人“民以食为天”的思想，在这样的背景之下促使餐饮业快速发展成为一个新兴以及潜力巨大的产业。随着酒店数量的不断增长，酒店行业竞争的日趋激烈，星级酒店餐饮行业也正朝着设计风格多元化、完善设施设备、营造优美环境、研发多种产品风味、提升服务质量的方向发展。为了在激烈的竞争中赢得消费者的满意度，获得良好的口碑和形象，酒店与酒店之间的竞争演变成服务质量的竞争。“服务质量是酒店企业的生命线”这已成为现在所有酒店企业共同认可的，在激烈的市场竞争条件下酒店能否能立足最关键因素于它的服务质量。

1 酒店餐饮服务质量概述

1.1 酒店餐饮服务质量概念

酒店服务质量是指酒店自身以各种设施设备为基础，向消费者提供的能够满足其物质、心理需求的程度。现代酒店业的本质目标都是通过向顾客提供满足其需要的酒店产品和服务来获得良好的经济效益，即高品质的产品和服务。而高品质产品和服务的根本在于酒店提供了在其水平能力范围内最好的产品和服务，同时顾客也得到了满意的产品和服务。前者是一个酒店供应出售的过程，后者则是能让顾客获得巨大的满足感，这种满足感既体现在物质上也体现在精神上。因此，高品质的产品和服务能够帮助酒店和顾客各得所需，是实现产品价值的必然结果。从本质来说，顾客期待的满足感与酒店所努力奋斗的目标是一致的，但是二者之间往往存在着明显的感知差别。而酒店餐饮服务质量是指酒店餐饮部以其所拥有的设施设备为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。

1.2 酒店餐饮服务质量构成要素

餐饮服务质量是酒店服务质量的重要组成部分，对于酒店而言产品包括两种，分别是有形产品和无形产品。所以相对的，酒店餐饮服务质量也分为有形产品质量和无形产品质量。

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1.2.1 酒店餐饮有形产品质量

酒店餐饮的有形产品质量是指酒店餐饮设施设备的完备性。设施设备是酒店餐饮正常运营的基础，可以直接反映一个酒店的档次，主要包括建筑、服务设施、通讯设施、餐饮设施、卫生设施，都是消费者直接消费的有形产品，直接影响到消费者的消费体验。 1.2.2 酒店餐饮无形产品质量

酒店餐饮无形产品质量是指酒店餐饮服务者向消费者提供的各类服务的使用价值度量。主要包括五点，分别是服务的效率、水平、技能、态度、以及职业素养，它们直接关系着消费者对酒店餐饮的直观印象。在日益激烈的酒店行业中，有形产品不再是提高酒店竞争力唯一的核心因素，无形产品质量在酒店发展中占据了越来越大的份额，是扩大市场份额、提高消费者满意度的主要因素。

1.3 酒店餐饮服务质量特点

1.3.1 酒店餐饮服务质量的不可逆性

酒店服务的生产、销售和消费是同时进行的，当消费者产生需求进而购买消费时，便享受了产品和服务，这意味着在销售结束时，服务也随之结束。因此酒店很难进行事前控制和事后检验。所以如果在消费者消费的过程中出现了严重的过失，也很难进行补救。 1.3.2 对服务人员素质的依赖性

酒店餐饮的服务过程完全依赖于服务人员进行，消费者在酒店餐厅进行消费时，消费和服务是同时进行的，在这个过程中，消费者需要不断和服务人员进行交流。服务人员的态度、素养、职业水平、知识水平等都会影响消费者对酒店餐厅的评价。并且，由于消费者并不清楚一个服务人员应该具备的所有服务技能，评价大多基于自我情感的满足程度，感性起到了决定性作用。因此，在某种程度上，酒店餐饮服务质量的重要程度更甚于酒店餐饮设施。

1.3.3 酒店餐饮服务质量难以量化

服务是一种特殊的商品，和有形商品不同，消费者在买到服务之前不能通过穿戴、品尝等来进行体验，也不能像有形商品一样获得普遍认同的评价。酒店餐饮的服务质量与服务人员和服务环境具有正相关的关系，同时，消费者对服务的感知带有非常浓厚的个人情感，是十分主观的。所以，同一个酒店餐饮的服务可能有的消费者给了10分的评价，而有的消费者只给了2分。

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2 海口万豪酒店简介及餐饮服务质量的现状

2.1 酒店简介

海口万豪酒店是一家成立了6年的综合性酒店，坐落于海南省海口市西海岸，紧邻海南国际会展中心，酒店主要提供主题婚宴、餐饮住宿、大型展会、商务会议等服务。酒店以五星级的标椎设计打造。海口万豪酒店是万豪国际集团旗下的品牌酒店，拥有会议功能区面积超过4000平米，适用于举行各式各样的会议和婚宴。酒店拥有单标间、双标间以及全海景套房386间，还有3间能容纳500人用餐的餐厅。

2.2 海口万豪酒店餐饮服务质量现状

2.2.1 餐饮设施设备

酒店拥有三家餐厅为岛屿尚膳西餐厅、万豪中餐厅和鱼吧海鲜餐厅，岛屿尚膳西餐厅早晚自助餐式，中午可提供零点西餐。万豪中餐厅主打广东特色菜品，制作创意新派海南菜。鱼吧海鲜餐厅360度开放式厨房特色现场烹饪，为顾客提供多样化餐饮体验。

酒店的中餐厅靠近国际会展中心的大剧院，处于酒店的东翼方向，即使不需要进入酒店内部也可以到达，位置比较便捷。进入中餐厅的第一眼就会被门口挂着的CCTV2017厨王争霸赛冠军团队及合作伙伴挂牌所吸引，很多顾客也是慕名而来。进入餐厅内首先是大厅灯光及装饰都设计的非常漂亮，不过餐厅的桌椅很是破旧，沙发掉皮很影响美观。中餐厅有十个包厢都是以诗经命名的，非常的诗意，有些客人也觉得很独特，不过包厢内有些空调和液晶电视时好时坏。桌子椅子的高度差为40到50厘米，对于有些客人落座和用餐会产生不舒适感。

酒店西餐厅位于酒店的西翼，位置处于偏酒店内部。西餐厅的布局就比较的西式，共有180个座位和3个包厢，位置的选择比较多。餐厅的桌椅有大理石桌和木桌、藤椅，虽然木桌和藤椅都比较的老旧，但是比较整洁。餐厅没有外场，有些客人觉得看不到风景很可惜。另外餐厅的空调为空调很难满足客人舒适温度的需求。 2.2.2 餐饮实物产品

当然餐厅最重要的还是食物本身，华而不实自然受不到顾客的青睐。在海口万豪酒店有专门的水产养殖，能保证食物的新鲜程度，例如活虾、和乐蟹、多宝鱼、鲍鱼、石斑鱼等都是现杀现做的。在实物产品方面餐厅的菜肴大多都是得到盛赞的，主打的广东菜很受

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欢迎，例如江南文火牛小排、粤式烤填鸭等都是客人必点菜品。中餐厅的甜点也是收到非常多的赞，特别受女性客人青睐。不足之处在于餐厅的酒水选择比较少，几乎没有鲜榨的果汁，只有一些汽水饮品之类的。而西餐厅种类会比较丰富，都是自助餐式的，早餐有各式的鲜榨果汁酸奶、面包、饼干、坚果，麦片、燕麦粥、培根、煎蛋等等。晚餐提供海鲜、烧烤、热菜、凉菜、面点、糕点、酒水等食物，种类齐全、品种繁多、味道鲜美，深受客人好评。

2.2.3 餐饮服务环境

餐饮服务环境的优质与否是影响顾客对酒店餐厅评价的重要因素。优质的服务环境、装修设计，可以反映酒店的特色。海口万豪酒店中餐厅总体布局是比较偏复古风的，例如灯光灯饰品设计都是圆形像灯笼非常具有古韵。中餐厅整体的设计风格比较统一，格调比较高雅，不过缺少一些花卉装饰品，显得有点单调。虽然中餐厅的音乐也是古风，但是偶尔会坏掉，并且时不时就会切换播放英文歌曲，与中餐厅形象不太符合，有时候也会有客人觉得音乐太大声，影响用餐心情。另外也有客人经常反映进入餐厅会闻到一股霉味。而西餐厅整体的布局就比较西式风格，音乐多为欧美风，很惬意自然。 2.2.4 餐饮服务人员素质及水平

在餐厅的服务员除了经理、主管、领班3人之外都是实习生，实习生们的年龄多为十七、十八岁的中职院校学生，大专生和本科生极为少数。虽说年纪比较小，但是活力充沛，朝气蓬勃，虽然在餐饮部苦力活比较重且任务繁多，但这些实习生很能吃苦耐劳，在服务技能方面也能很快上手并且经常收到客人的好评卡。年轻既是优势也是劣势，优势是在与客人沟通、服务方面客人比较满意且容易产生信任感，劣势是在领导方面不好管理。正是因为年轻所以任性，有时候对上级安排的任务会产生不满情绪，并将这种情绪带到工作中，严重影响服务质量。有些实习生因为不满甚至缺勤，导致部门本来已经做好的工作安排被迫临时进行调整。

3 海口万豪酒店餐饮服务质量存在的问题

3.1 硬件设施老化落后

海口万豪酒店建于2014年，拥有三大餐厅即岛屿尚膳西餐厅、万豪中餐厅、鱼吧海鲜餐厅。由于酒店开业已有6年之久，餐饮部门的有些设施设备逐渐发生故障老化严重，

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影响顾客用餐体验。中餐厅的桌椅以及沙发都已是老化掉皮、掉漆，非常影响餐厅美观、整洁。餐厅包厢的桌子高度为100厘米，椅子高为50厘米，落座用餐时会产生不舒适感，有些客人还要求提供抱枕或者坐垫以期达到舒适的高度用餐。餐厅的口布数量少而且大多比较破旧，有时候连餐厅大厅的位置都不够放满。餐厅服务车也如此，不仅掉色掉漆轮子不好而且数量非常之少。另外酒店中餐厅的菜单也比较破旧。由于酒店靠海常年比较潮湿，进入餐厅总是会有一种霉味。酒店餐厅的客用洗手间也经常会出现积水问题以及包间里的一些备餐间水管也出现破裂情况，比较影响服务人员餐间服务和收餐的速度。

3.2 菜品出品慢，等候时间过长

餐品是一个餐厅的灵魂，近年来随着人们对高质量生活的追求，在饮食方面不仅要吃好、吃饱，还要吃出品味、吃出文化。菜品的色、香、味、意、养价格等因素都直接影响着消费者对餐厅的印象，这也是消费者评价餐饮行业服务水平的重要依据。海口万豪酒店中餐厅菜品大多为粤菜系，好的菜品肯定需要有好的烹饪能力，行政总厨阮仲孟先生是2017年厨王争霸赛的冠军主厨，菜品和种类以及评价都是极为不错的，性价比高、顾客多为一致好评。但是很多菜品由于制作工艺复杂需要较长的制作时间，导致客人等待时间太久。其次就是服务车破旧且数量之少推送火锅的时候很不方便，导致经常会有客人投诉餐厅菜品等候时间过长，也会造成用餐时的不愉快体验。再者由于餐厅菜单太多，至少会有五至六本菜单，分为集团菜单、主菜单、季度菜单、火锅菜单、酒水单等，选择太多翻看太久偶尔也会让顾客不耐烦，太占位置翻看不易之类的进而影响到顾客的选择和用餐体验。

3.3 缺乏个性化服务

个性化服务是针对顾客的特点来展开服务即考虑客人的个性需求和差异，进而有针对性的开展服务。而餐厅员工比较缺少观察、预知顾客需要的能力，不能及时为客人提供服务。例如很少巡台，不能及时加水和撤掉空盘子。当有客人抱小孩进入餐厅用餐时，没有及时上前询问是否需要宝宝椅或者宝宝餐具，为其介绍适合宝宝的饮食。当客人起身环顾四周时，没有及时上前询问是否想要找洗手间。由于服务员没有细心的察言观色能力，不能从细节上及时发现顾客的特殊需要，无法提供有针对性的个性化服务。

3.4 员工流动率高，服务质量难保障

海口万豪酒店员工有一半都是实习生，由于岗前培训不到位，前期工作时往往会存在

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服务态度、服务技巧以及工作效率上的问题，餐间服务这块有所缺乏，导致客人不满。但管理者并没有对这部分人员进行关注，反而专门把繁重的工作和艰苦的工作都安排给了实习生，在后期发放奖金和提成的时候却没有考虑实习生。同时，酒店的食宿条件和环境都不是很好，员工食堂菜品也是是很多员工吐槽的，不仅量少，搭配也不均衡；宿舍条件也差，特别是冬天热水器经常要维修。这会使得实习生对酒店不满，影响工作情绪，从而影响服务质量。种种问题会使得这些实习生毕业之后也不会选择留在本酒店工作，又轮换下一批实习生，招聘的实习生上岗，由于对业务操作流程不熟练，容易出错，不能提供优质服务，服务质量难以保障。

3.5 主动服务意识缺乏

餐厅的前台服务人员礼貌礼节是至关重要的，要随时面带微笑。而且不能情绪化，要控制面部表情。因为他们是第一个接触到用餐客人，可以观察到客人的微妙情绪变化。但是该餐厅服务人员缺乏主动服务意识，没有做到对客及时微笑和五步十五步原则。例如，当有客人经过餐厅时没有关注客人，没有眼神接触也没有微笑问好。当客人进入餐厅落座时也没有及时拉椅子，没有主动为客人介绍及推荐菜单，点单时也没有询问或提醒客人对菜品有无过敏史。

3.6 员工缺乏工作热情，影响服务质量

首先现在大多数实习生和员工多为90、00后一代，大多数都是独生子女，生活环境和家庭环境都比较优越，而酒店餐饮工作大多是苦力活比较多且任务繁重，需要比较有热情并且能够吃苦耐劳的，抗压力比较强的能够随机应变的服务人员。当面临现实的工作环境和工作压力时大多都会选择退缩，很容易产生得过且过的心理，不能够正确看待餐饮服务和清洁工作，培养一种乐观精神，对工作缺乏热情，这在很大程度上会影响服务质量。

4 海口万豪酒店提高餐饮服务质量的对策

4.1 提升硬件设施质量

针对酒店餐饮部设施设备落后和老化的现象，酒店可在核算成本的基础上进行维护或更新。可以选择购置一批或者改装换皮，焕然一新的桌子椅子会让客人感觉眼前一亮，使餐厅显得更加清洁舒适。还有菜单应该减少数量，可以缩合成一本主菜单和一本季度菜单，

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这样方便客人翻阅也不占位置。餐厅餐具、口布、服务车等配套设施要适当的购置一些。另外，对餐厅物品的管理，应该合理进行人员配置，进行定期的清洗和检查，对餐厅设施设备进行日常维护，始终保持正常状态，这样不但可以有效地保证顾客愉悦的用餐体验，还可以延长物品的使用时间，进而节约成本。

4.2 缩短菜品时长，保证菜品质量

随着人们消费水平的提高，对餐饮产品质量也表现出多样化的需求。针对顾客的需求不断去创新，争取研发出更多口味丰富并且容易制作的菜肴，缩短上菜时间。因为有时酒店会有会议客人对时间的把控比较严格，可以针对这些客人创新一些口味独特耗时短的菜品。针对一些儿童和老人适当的研发一些口味清淡、容易消化的菜品。加强台面与后厨的培训与合作，加强员工对点单机器使用的熟练度尽量缩短点菜时长。同时为了鼓励餐饮服务质量的提升，酒店可以设立相应的创新奖励制度，提高厨师创新研发菜品的积极性。

4.3 加强培训，培养员工个性化服务意识

着重培养员工的个性化服务意识，在上岗前进行针对性的培训，提供一些案例，培养员工为客人提供个性化服务的意识为客人提供有针对性的服务。不但要掌握酒店餐饮基本的服务常识和服务技能，更要懂得善于观察，抓住重点，在与客人的沟通对话时能够抓住细节。例如有些客人会谈到过生日或者偶感风寒之类的，及时与上级沟通，可以准备一些特别的小物品，比如长寿面和姜汤、润肺汤之类的，客人会感受到被关注和温馨。与此同时，餐饮服务人员需要了解客人的需求和消费心理，能够根据客人不同的要求作出及时的应变。

4.4 提高员工满意度，减少流失率

实行激励机制来提高员工的满意度已经成为一种趋势。首先应该在福利待遇方面提升，员工的食宿环境进行适当的改善。比如员工食堂应该严格要求员工打卡用餐，以便熟知员工上班数量，准备适量的早餐。员工食堂菜品要进行合理搭配，尽量保障员工用餐的积极性。宿舍环境也要进行改善，热水器可以适当换新，员工的休闲娱乐设施要进行购置和维护。不仅是工作还是生活上都及时的关心酒店员工，让员工有一种归属感。有效地绩效管理能够充分地肯定员工的工作情况，让员工感受到付出就有收获，薪酬的高低由自身努力的程度来决定，完善员工加班薪酬制度，提高员工对酒店的满意度。

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4.5 加强服务技能服务意识培训

加强酒店餐饮服务工作人员服务技能以及服务意识的培训，通过有效的培训员工可以提升工作效率减少工作时间，并且还可以提高员工的知识和技能水平。所以岗前培训是必不可少的，对于本酒店餐厅来说，其百分之七八十都是实习生，在学校所学的专业知识和服务技能应用于酒店中是不一样的。每个酒店的标椎都不一样，应在岗前进行技能培训，让实习生有充足的消化时间，为保证培训的效率性，培训结束后进行场景模拟演练，分享典型案例分析，总结历届实习生所容易犯的错误点加以提醒，避免再出现。

4.6 加强员工工作价值观的培养

首先，酒店餐饮管理服务人员应该加强对餐厅服务人员工作价值观的教育培养，通过教育培养增加服务人员对工作的认可，建立起工作的自豪感。其次，酒店餐饮管理服务人员应该加强服务人员的交际沟通能力，多交流多沟通，多发现问题。毕竟酒店实习生所占的比重比较大，酒店餐饮管理者要结合这部分人的特点进行有针对性的沟通交流。再次，通过对酒店餐饮服务人员价值观的教育，使酒店餐饮服务人员认识到自身的价值。要让每一个服务人员都认识到自己的工作职责，酒店餐饮管理者在工作中也要以身作则，树立良好的工作形象

结论

本文的研究目标是针对海口万豪酒店餐饮服务质量存在的问题及对策研究。主要通过对该酒店餐饮服务质量现状的了解，通过调查访谈酒店员工及消费者，发现该酒店餐饮服务质量存在的问题并提出相应的解决对策。从外部真正了解消费者的需求，提高消费者满意度。从内部出发，发现员工的需求，关注员工，有效调动员工的积极性，有效地提高员工自身素质，完善酒店的管理制度，加强酒店硬件设施的维护来提升酒店餐饮的服务质量，从而更加有效地吸引顾客，达到本酒店餐饮部预期的目标。

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