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第３期总第２４期 南京医科大学学报（社会科学版） ２ｏｏ６年９月 ＡＣＴＡ ＵＮＩＶＥＲＳＩＴＡＴＩＳ ＭＥＤＩＣＩＮＡＵＳ ＮＡＮＪＩＮＧ（Ｓｏｃｉａｌ Ｓｃｉｅｎｃｅ） ・２１７・ 医疗服务流程再造的现状及发展趋势 赵 阳，管 燕 （南京医科大学附属无锡二院信息科，江苏无锡２１４００２） 摘要：改革开放对医疗服务补偿机制带来了很大的冲击，医院必须不断地改善医疗服务的质量 和效率，争取用最短的时间和最低的成本提供最令患者满意的医疗服务，才能在竞争激烈的市场中 生存并壮大起来，医院所追求的竞争优势也不再是规模、地段、床位数和先进的仪器设备等，而是技 术、人才、服务、管理等核心竞争力的较量。“流程再造”在国外已被公认为新的管理的理论基石， 我国学者也开始注重对医院管理流程的研究和尝试。．文章就医疗服务流程再造的现状和发展趋势做 一综述，以期引起医院管理层的广泛思考。 关键词：医疗服务；管理流程；再造；发展 中图分类号：Ｒ１９７．３２３ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７１—０４７９（２００６）０３－２１７—０４ 医疗服务流程再造就是以业务流程再造理论为 进行改造，是为了节约成本，同时要保证患者安全。 指导，以“流程导向”为目标，以“顾客满意”为标准， 瑞典的Ｓｔｏｃｋｈｏｌｍ医院是首先系统应用工业企 运用现代人文手段，通过建立起流畅的服务链，对医 业管理技术的医疗机构之一。在手术流程的重组中， 院内所有工作流程和与医院外沟通的工作流程都加 他们通过建立“手术准备室”。在手术准备室为患者 以改造。这需要以人为本，执行“以患者为中心”的 适时进行预先麻醉的办法，成功解决了由于患者在 服务理念，把自己摆在服务的位置，一切以患者满意 手术室内进行麻醉所导致的从上一个手术结束到下 为标准，使医疗服务更具感情色彩和人情昧。医疗 一个手术开始之间平均需要５９分钟的问题。他们还 服务要以市场和患者为导向，从“根本”上采取措施， 对各手术室的功能进行整合。改变了过去一个手术 增强核心竞争力。 室只进行某些种类手术的做法。使该医院不但解决 了手术室的瓶颈问题，而且在增加手术数量的同时， 一、国外流程再造的发展与现状 还关闭了４个手术室的配置［ 。 １９９０年美国的迈克尔・哈默博士首次提出“业 美国俄勒冈州的Ｓｔ．Ｃｈａｒｅｓ医疗中心通过引入 务流程再造（ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｐｒｏｃｅｓｓ ｒｅｅｎｇｉｎｅｅｒ，ＢＰＲ）”， 流程再造。使其医院管理部ｆ－１的＿ｑ２作人员从５４人减 主要目的是提高企业经营效率和响应市场速度使企 少到１６人。且每年节省了大约１１０万美元。康涅狄 业倍速发展。随后，流程再造被成功地引入到很多 格州的Ｍｉｄｄｅｓｅｘ医院在应用了流程再造之后。削减 医院和卫生保健系统，用以对其作业流程进行重组。 了１０６个职工，且通过重新构建管理的定位系统，将 美国医院管理学院院士克里斯托弗・纽曼介绍说．医 该医院每年的赤字减少了６００万美元．同时还将很 院流程设计和运作造成的失误。使美国每年有大约 多的单科专业融合在一起；同样，在宾夕法尼亚州的 １１万患者死亡…。流程管理得好。大部分纠纷是可 Ｂｒｙｎ Ｍａｗｔ康复医院。用流程再造的方法减少了在 以避免的。美国近年来盛行流程改造。原因在于保 填写病历时的一些不必要的麻烦，加强了病历管理， 险制度改革中保险公司对医院采用预付费方式。医 以便更好地处理安置职工每日的需求；宾夕法尼亚 院的财务制度＂ｄｚ相应发生变化。医院对服务流程等 州的Ｂｅａｖｅｒ医学中心．成功地在院外和医院管理领 基金项目：无锡市科技局课题（编号ＤＳ０４Ｏ０ｏ３） 收稿日期：２００６－０６—２４ 作者简介：赵 阳（１９７０一 ），男，江苏无锡人，高级政工师。 维普资讯 http://www.cqvip.com
南京医科大学学报（社会科学版） ・第３期总第２４期 ２１８・ ＡＣＴＡ ＵＮＩＶＥＲＳＩＴＡＴ【Ｓ ＭＥＤＩＣＩＮＡＵＳ ＮＡＮＪＩＮＧ（Ｓｏｃｉａｌ Ｓｃｉｅｎｃｅ） ２０ｏ６年９月 域应用流程再造，而对住院患者，则实施以患者为中 心的医疗护理模式［３］。 另外．也有人Ｘ，－Ｊ＂将流程再造引入到医院流程管 建立了新流程的模型，通过灵敏度分析和蒙特卡罗 模拟，确定了明显改善医院服务质量和经济效益的 最佳方案。增加了６个急症治疗室．而且更新了急症 治疗室的医疗设备．将急症室入口增加到了１２个， 医院资源得到均衡地利用，大大改善了医疗服务质 量，经济效益也显著提高。 理中所遇到的阻碍进行了研究［４３。Ｗａｌｓｔｏｎ等从美国 医院联合会（Ａｍｅｒｉｃａｎ Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ）获取 了ｌ９９６／１９９７年以来有关医院结构和作业流程重组 的资料．研究范围包括全美能够提供１００张以上病 床的医疗服务组织中的３０％。研究结果表明，流程 重组必须要将综合性服务和协调性服务考虑进来， ２０ｏ３年南京东南大学附属中大医院对临床检 验流程进行重组 ］，ｆ－１诊抽血室负责ｆ－１诊患者所需 实验检查标本的统一收集，一次性集中采血，负责检 否则会对流程重组的经济效益产生冲击。他们认为， 对流程进行改变与对结构进行改变同等重要。 二、我国对医疗服务流程再造的研究 与应用的尝试 我国在医院方面引入流程重组报道比较早的是 １９９７年由卫生部科学研究基金资助的马谢民等 在 北京某三级综合教学医院对４个择期手术病种进行 住院流程重组的研究。他们使用美国学者Ｒｅｓｔｕｃｃｉａ 等提出的“适宜住院日判断标准”，对乳腺癌、慢性胆 囊炎伴胆石症、结节性甲状腺肿和子宫平滑肌瘤的 ４个择期手术病种住院日的合理性进行了分析与评 价，确定了有价值住院日。无价值住院是指那些除 了住院费用以外对患者诊疗毫无意义的住院日。 之后．２００３年７月～２００４年６月，马谢民等 又 对“急性心肌梗死诊疗流程”的现状进行了研究，采 用了定性与定量研究相结合的方法．通过对急性心 肌梗死的诊疗流程的现状、存在的问题和“共同原 因”的研究，绘制了急性心肌梗死诊疗流程图，看到 了该院医疗服务质量和效率虽达到国内领先水平。 但仍有较大的重组空间。 １９９８年，郦柏平等 通过医院信息系统对病区 药品领用业务流程重组的动因与效能进行分析，发 现造成领用药时间过长与作业过于复杂有关．存在 无价值作业、重复性作业和不必要的等待时间。通过 运用全新的工作流程，先试点，再推广，有效缩短了 病区药品领用时间，提高了工作效率和整体满意度。 ２０００年１～４月，闰冠华等［８ 对普外科１２个病 种进行住院流程重组研究。参照“系统性重新整合” 的方法，清除了不必要的等待时间。实践显示，在不 影响医疗服务质量的前提下，提高了工作效率，降低 了患者的平均住院费用．增加了医院的医疗业务收 入，取得了初步成果。 ２０００年天津大学、天津医科大学总医院和加拿 大阿尔伯塔大合对医院急症患者医疗流程重构 的研究［９］，用“ＩＴＨＩＮＫ”软件作工具，设计了新流程， 验报告的分发、遗失报告的查询，并配合实验室管理 信息系统（ＬＩＳ）负责患者资料录入；成立标本受理 站，负责病区各种检验标本的核查、签收、分送，检验 报告的分发、遗失报告的查询，负责与临床的联系、 沟通和结果反馈；成立临床检验中心，从而保证了检 验工作的精确程度．同时也使得仪器的保养维护、科 室的管理等更趋标准化和科学化。 三、我国流程再造发展的不足 医院业务流程重组的基本要求就是以作业过程 为中心，摆脱传统观念的束缚，根据信息系统建设目 标的要求．对医院不适应的业务流程作根本性的思 考和改革．改变传统的管理模式，其目的就是要建立 现代医院管理制度，在面向患者、面向社会的基础 上，谋求在医疗成本、医疗质量、医院管理、工作效率 及医院文化等方面得到显著改善。充分利用现代信 息技术．适应社会发展要求。我国医疗界在流程再造 方面起步较晚．而且主要报道是对病种及门诊流程 的优化重组．和国外相比还有不足的方面。 第一。我国许多医院管理方法和手段都还滞后， 在早期应用医院信息系统（ＨＩＳ）的时候没有认识到 无论是否应用ＨＩＳ，都要求对现有的业务流程进行 根本性的改造。 第二．我国已建成的ＨＩＳ尚属面向管理的Ｈ１Ｓ。 更确切地说，是以财务为中心的Ｈ１Ｓ，这种信息系统 所实现的是以患者为主线的人、财、物的管理，满足 的是医院管理者在经济核算方面的要求。提供的信 息只能供医院内部使用，系统环境是相对封闭的，医 院信息中最基本的医疗信息和医学科技信息并未包 含在系统之中．这样的Ｈ１Ｓ主要用于提高医院管理 工作的水平，而对医院医疗水平的提高无太大帮助， 产生的社会效益和经济效益也极为有限。 第三．国外成功应用Ｈ１Ｓ的医院都是首先梳理 清楚自己的业务流程，然后进行优化、重组，并针对 计算机化管理的特点．对手工业务处理流程做了相 应改变，最后才实现操作自动化。某些软件在国外运 维普资讯 http://www.cqvip.com
第３期总第２４期 ２０ｏ６年９月 南京医科大学学报（社会科学版） ＡＣＴＡ ＵＮＩＶＥＲＳＩＴＡｎＳ ＭＥＤＩＣＩＮＡＬＩＳ ＮＡＮＪＩＮＧ（Ｓｏｅｉａｌ Ｓｃｉｅｎｃｅ） ・２１９・ 行得很好，到了国内就困难重重，也说明了业务流程 不同是其中重要的原因。 第四．如果业务流程中存在着一些不合理的医 院，直接将ＨＩＳ进行机械地套用，盲目地将原有复 杂或低效的业务流程通过ＨＩＳ软件实施而进行自 动化转变，拿旧流程导入新系统，导致“既使用了复 杂系统，又使用着落后的流程”，造成医院整体资源 的浪费和倒退。采用ＨＩＳ的目的不仅仅是引入一套 现代化的管理软件，而且是一个重新改造业务流程 的重要决策。 四、流程再造的发展趋势 加入ＷＴ０后，国内外医疗市场一体化使我国 医院所面临的竞争环境越来越严峻。与国外医院相 比，我国医院并非全面缺乏市场竞争力，而是缺乏核 心竞争力。在竞争弱化条件下，一个医院也许可以 凭借机遇赢得暂时优势，在竞争激烈的条件下，医院 没有核心竞争力就像一艘船没有了持续动力．搁浅 或沉没是迟早的事。因此，医院只有迅速提高其核 心竞争力，才能在激烈的医疗市场竞争中求得生存 和发展［１１］。 目前国内很多医院也认识到流程再造对提高医 院核心竞争力的重要性，对建设数字化、现代化医院 的重要意义，除了对病种流程进行优化重组外．很多 大型综合医院对门诊流程也进行重组优化．并建立 了研究课题进行立项研究，有些医院还利用国际上 的高科技流媒体技术的导医系统辅助支持门诊流程 再造。江苏省科技厅软科学资金资助进行了大型医 疗流程和资源配置的仿真决策系统研究。各家医院 会有自己的特殊“瓶颈”。总储量模型有广泛的实用 性，可根据实际情况适当修改后加以运用。２００５年 东南大学附属中大医院做了江苏省社会发展重点项 目《医院门急诊医疗服务流程重组与医疗资源优化 配置的创新研究与应用示范》，他们利用信息平台和 技术支撑，真正达到信息共享，提高效率，工作流程 标准化、规范化，减少就医环节、简化就医程序，实行 流程重组和质量控制，优化医疗资源配置［１２］。 当前我院也正在借助于信息系统实现对流程的 改造。我们的着眼点：一是实现即时性管理，对医院 的人才、技术、设备、患者、手术、病历、服务、质控、危 重患者治疗等实现全程实时中心监控；二是建立前 沿性信息化应用系统，根据国家卫生信息化建设目 标．建立起社区服务、双向转诊、居民健康档案、网络 健康教育与咨询。实现预防保健、医疗服务和卫生管 理一体化的信息化应用系统；三是拓宽远程服务范 畴，进一步扩大与国内外著名大医院联网的范围，对 疑难急重症患者进行远程、异地、实时、动态会诊；四 是引入客户关系管理，设计实施患者关怀系统，细分 医院市场，针对性地提供人性化服务，满足各层次需 求．进一步达到社会效益和经济效益的同步提高；五 是探索统一标准的制定，在开发网上门诊挂号系统 的同时．可以考虑为全市各家医院和医疗机构提供 统一的挂号平台．这样既减少了各家医院的重复开 发成本，也能为市民提供统一的一站式服务，还能为 医院带来一些额外的授权收入。 以信息网络系统为纽带，高起点地优化和整合 医院服务流程势在必行。信息技术的发展与应用为 流程再造理论的出现提供了强有力的支持，电子病 历信息系统的建立和不断完善、管理模式日臻完善， 为流程再造的实施创造了条件，员工素质的明显提 高是保障流程再造实施成功的前提条件。医院服务 与管理流程已开始变革．以患者为中心、深入持久地 推进医院流程再造及流程优化已是大势所趋。 参考文献： ［１］中华医院管理学会信息管理专业委员会，北京华卫医 院发展研究中心．美国Ｒｕｓｈ大学医学中心．中美医院 流程再造专题研讨会［Ｚ］．北京，２００５ ［２］ Ｆｅｈｒｍａｎ－Ｅｋｈｏｌｍ，Ｔｈｏｒ Ｊ．Ａｎ ｅｘａｍｐｌｅ ｏｆ ｓｕｃｃｅｓｓｆｕｌ ｓｙｓｔｅｍａｔｉｃ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ ｗｏｒｋ．Ｐｒｏｃｅｓｓ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｉｍｐｒｏｖｅｄ ｒｏｕｔｉｎｅｓ ａｎｄ ｓｉｍｐｌｉｉｆｅｄ ｄｉａｌｙｓｉｓ ｓｔａｒｔｓ［Ｊ］． Ｌａｋａｒｔｉｄｎｉｎｇｅｎ，２０００，９７（５Ｏ）：５９２Ｏ一５９２２ ［３］ Ａｎ ｏｖｅｒｖｉｅｗ：ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｐｒｏｃｅｓｓ ｒｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ ａｃｒｏｓｓ ｔｈｅ ｆｅｄｅｒａｌ ｓｅｃｔｏｒ ａｎｄ ｗｉｔｈｉｎ ｔｈｅ ｃｉｖｉｌｉａｎ ｈｅａｌｔｈｃａｒｅ ｉｎｄｕｓｔｒｙ． Ｃｈａｐｔｅｒ ３：ｃｉｖｉｌｉａｎ ｈｅａｌｔｈ ｃａｒｅ ｉｎｄｕｓｔｒｙ／ａｓｓｏｃｉａｔｅｄ ｉｎｄｕｓｔｒｉｅｓ［ＥＢ／ＯＬ］．ｈｔｔｐ＇．／／ｗｗｗ．ｔｒｉｃａｒｅ．ｏｓｄ．ｍｉｌ／ｈｃ＃ｄｏｗｎｌｏａｄｓ／ ｏｔｈｅｒ／ｒｐｔｅｈａｐ１．ｄｏｅ ［４］Ｗａｌｓｔｏｎ ＳＬ，Ｂｕｍｓ ＬＲ，Ｋｉｍｂｅｒｌｙ ＪＲ．Ｄｏｅｓ ｒｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ ｒｅａｌｌｙ ｗｏｒｋ？Ａｎ ｅｘａｍｉｎａｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ｃｏｎｔｅｘｔ ａｎｄ ｏｕｔｃｏｍｅｓ ｆｏ ｈｏｓｐｉｔｌａ ｒｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ ｉｎｉｔｉａｔｉｖｅｓ［Ｊ］．Ｈｅａｌｔｈ Ｓｅｒｖ Ｒｅｓ，２０００，３４（６）：１３６３—１３８８ ［５］马谢民，英立军，钟军，等．常见手术病种住院流程重 组与缩短平均住院日的研究［Ｊ］．中华医院管理杂志， １９９９，１５（１０）：６０３－６０４ ［６］马谢民，杨新春，胡燕生，等．北京市某三级四等综合性 教学医院急性心肌梗死诊疗流程现状研究［Ｊ］．中国医 院管理，２００５，２５（６）：１１－１３ ［７］郦柏平，张慧芬，王珏，等．病区药品领用业务流程重 组的动因效能分析［Ｊ］．中华医院管理杂志，２００５，２１ （４）：２６７—２６９ 维普资讯 http://www.cqvip.com
南京医科大学学报（社会科学版） 第３期总第２４期 ・２２０・ ＡＣＴＡ ＵＮＩＶＥＲＳＩＴＡＴ【Ｓ ＭＥＤＩＣＩＮＡＵＳ￣ＮＪＩＮＧ（Ｓｏｅｉａｌ Ｓｃｉｅｎｃｅ） ２ｏｏ６年９月 ［８］同冠华，马谢民，宋文质．普通处科常见手术病种住院流 ６８－７０ 程重组类实验研究［Ｊ］．中华医院管理杂志，２００１，１７ ［１１］许苹，张鹭鹭，周琳，等．谈医院核心竞争力［Ｊ］．中 （１２）：７２８－７３１ 华医院管理杂志，２００３，１９（１）：５—７ ［９］朱秀文，李令瑟，约翰・威特克．医院急症病人医疗流程 ［１２］鲁翔，许年珍，袁永根，等．大型医疗流程和资源配置 重构的研究［Ｊ］．天津大学学报，２００１，３４（３）：３３１－３３５ 的仿真决策系统研究［Ｊ］．中国医院管理，２００５，２５（１）： ［１０］唐 昆，刘乃丰，刘志勇，等．应用业务流程重组加强临 】０－１３ 床检验管理［Ｊ］．中华现代医院管理杂志，２００３，１（３）： Ｓｔａｔｕｓ ａｎｄ Ｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇ Ｔｒｅｎｄ ｏｆ ｔｈｅ Ｒｅｆｏｒｍ ｏｆ Ｍｅｄｉｃａｌ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｆｌｏｗ ＺＨＡＯ Ｙａｎｇ，ＧＵＡＮ Ｙａｎ （Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｏｆ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ，ｔｈｅ Ｓｅｃｏｎｄ Ｈｏｓｐｉｔａｌ ｏｆ Ｗｕｘｉ Ａｆｆｉｌｉａｔｅｄ ｔｏ Ｎａｎｊｉｎｇ Ｍｅｄｉｃａｌ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｗｕｘｉ ２１４００２，Ｃｈｉｎａ）＇ Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｒｅｆｏｒｍ ａｎｄ ｏｐｅｎｉｎｇ ｂｒｉｎｇｓ ｇｒｅａｔ ｉｍｐａｃｔ ｔｏ ｍｅｄｉｃａｌ ｓｅｒｖｉｃｅ，ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｔｈｅ ｈｏｓｐｉｔａｌｓ ｎｅｅｄ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ａｎｄ ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ ｏｆ ｍｅｄｉｃａｌ ｓｅｒｖｉｃｅ，ａｎｄ ｐｒｏｖｉｄｅ ｓａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙ ｍｅｄｉｃａｌ ｓｅｒｖｉｃｅ ｗｉｔｈ ｓｈｏｒｔｅｓｔ ｔｉｍｅ ａｎｄ ｌｏｗｅｓｔ ｃｏｓｔ ｉｎ ｏｒｄｅｒ ｔｈａｔ ｔｈｅｙ ｃｏｕｌｄ ｅｘｉｓｔ ａｎｄ ｄｅｖｅｌｏｐ．Ｔｈｅ ａｄｖａｎｔａｇｅｓ ｏｆ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ ｔｈａｔ ｔｈｅ ｈｏｓｐｉｔａｌｓ ａｒｅ ｐｕｒｓｕｉｎｇ ａｒｅ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，ｈｕｍａｎ ｓｏｕｒｃｅ，ｓｅｒｖｉｃｅ ａｎｄ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｎｏｔ ｓｃａｌｅ，ｂｅｄ ｎｕｍｂｅｒ ａｎｄ ｍｏｄｅｒｎ ｄｅｖｉｃｅｓ． Ｒｅｆｏｒｍ ｏｆ ｆｌｏｗ ｈａｓ ｂｅｅｎ ｒｅｇａｒｄｅｄ ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ｂａｓｉｓ ｏｆ ｔｈｅ ｎｅｗ ｒｅｖｏｌｕｔｉｏｎ ｏｆ ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ ａｂｒｏａｄ．Ｔｈｅ ｓｃｈｏｌａｒｓ ｉｎ Ｃｈｉｎａ ｈａｖｅ ａｔｔａｃｈｅｄ ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ ｔｏ ｔｈｅ ｓｔｕｄｉｅｓ ｏｎ ｍｅｄｉｃａｌ ｓｅｒｖｉｃｅ ｆｌｏｗ．ｈＴｉｓ ｐａｐｅｒ ｒｅｖｉｅｗｓ ｔｈｅ ｓｔａｔｕｓ ａｎｄ ｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇ ｔｒｅｎｄ ｏｆ ｔｈｅ ｒｅｆｏｒｍ ｏｆ ｍｅｄｉｃａｌ ｓｅｒｖｉｃｅ ｌｆｏｗ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｍｅｄｉｃａｌ ｓｅｒｖｉｃｅ；ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ ｌｆｏｗ；ｒｅｆｏｒｍ；ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ●…・●… …‘ …‘ …‘ …‘ …‘ …‘ …‘ …‘ …‘ …‘ …’ “¨ …‘ “。 ‘…’ …’ …。 “¨ …‘ …’ …’ …‘ “¨ …‘ …‘ …’ …‘ …’ ¨¨ …’ ”¨ “” …‘ …’？ ● ÷ ： 欢迎投稿，欢迎订阅 ：．．．．…．．．…．…．．…．．…．．…．．…．．…．．…．．．．．．．．．．．…．．…．．…．．…．．…．．…．．…．．…．．…．．…．．…．．…．．．．．．…．．…．．…．．…．．．．．．．．…．…．．…．．…．．…．．．．．．：
