浅谈医疗服务流程的再造 周 婕 （浙江师范大学法政学院，浙江温州３２５０２７） ［中图分类号］Ｒ１９７．３２ ［文献标识码］Ｃ 医疗服务流程再造就是以业务流程再造理论为 指导，以“流程导向”为目标，以“顾客满意” 为标准，运用现代人文手段，通过建立起流畅的服 务链，对院内所有工作流程和与院外沟通的工作流 程都加以改造。医院是为人类社会提供医疗服务的 经济实体，为满足不同层次患者的医疗服务需求， 医院必须不断地改善医疗服务的管理工作，提高医 疗服务能力，争取用最短的时间和最低的成本提供 最令患者满意的医疗服务，才能在竞争激烈的市场 中生存并壮大起来。 １树立顾客满意经营理念 顾客满意是质量的最终标准，也是医疗服务组 织生存和发展的先决条件。概括而言，其内容包括 以下几个方面：（１）理念满意。这是医疗服务组织 经营理念带给顾客的满意状态。（２）行为满意。它 是医疗服务组织的全部运行状态带给顾客的满意度。 （３）视听满意。这是医疗服务组织可视性和可听性 等外在形象带给其内外顾客的满足状态。（４）产品 满意。这是医疗服务组织医疗服务功能带给顾客的 满意状态。（５）服务满意。这是医疗服务组织医疗 功能以外的服务所带给顾客的满意状态。主要表现 为，在医疗服务提供的每一个环节上都能设身处地 的为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。 ２实施有效的质量策划 目前质量策划的方法很多，对医疗服务组织来 说，应用目前最为流行的６ＳＩＧＭＡ管理法是一个较 好的选择。 ６ＳＩＧＭＡ是一种突破性管理策略，实施 ６ＳＩＧＭＡ管理的医疗服务组织可通过医疗服务过程 收稿日期：２０１０—１０—１３ 医疗装备２０１１第１期 （文章编号］１００２—２３７６（２０１１）０１—００５１—０２ 设计并监控其改进与日常活动，减少过程缺陷，以 提升医疗服务质量与经营绩效。医疗服务组织导人 ６ＳＩＧＭＡ管理模式大致包含八个步骤。每个步骤之 间并非依次递进的关系，而是可齐头并进。为使 ６ＳＩＧＭＡ管理能为医疗服务组织创造生机或带来转 机，并与医疗服务组织的发展目标相一致，必须整 合医疗服务组织的战略规划、６ＳＩＧＭＡ策略规划、 医疗服务组织的质量方针和年度质量目标，才能创 造医疗服务组织所追求的效益。 ３再造医疗服务流程 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组 活动可视为一个过程。为使医疗服务组织有效运 行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过 程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程 的输入。因此，以过程为基础的质量管理体系强调 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些 过程之间的相互作用。因此，运用业务流程再造思 想，再造医疗服务流程是提高医疗服务质量管理体 系运行效率的有效途径。 以医院为例，医院运行流程可分为服务流程和 管理流程。服务流程包括医疗、护理核心流程及围 绕核心流程的各种技术性、生活性、教育性、研究 性支持流程。管理流程包括行政、党务、人力资 源、财务流程，内含计划、组织、控制流程。流程 的构成有四大要素。一是人员，即活动执行者；二 是活动，人在流程中做了什么，如何去做；三是活 动之间的连接方式、起点、终点，串联、并联与交 叉，还有反馈结构；四是活动的技术方式，是否使 用高新技术及计算机工具。流程的运行效果取决于 流程设计、合格的执行人员与适合的运行环境。医 疗服务流程再造一般采取如下步骤：一是思想发 ５１ 动；二是发动员丁找不足，大胆提 “再造”课 题；二是成立“再造”小组；四是通过新旧流程 的比较分析，再造流程。 高层次发展的良性运作体系。我国医疗服务组织可 尝试构建以下组织机构：（１）医疗服务组织内部 构建三级质量管理组织。（２）医患结合的质量管 理体系。即由医护人员和患者以及与患者相关的人 员（家庭陪护人员、探病人员等）共同组成，主 要是对日常的医疗诊治活动，探病活动等进行有效 控制。（３）构建一个开放式的质量管理组织。主要 是通过加强和兄弟医疗服务组织以及国际医疗服务 通过以上步骤再造业务流程，可以实现业务流 程清晰化，提高医疗服务组织质量管理体系绩效。 具体表现在：可以浏整医患关系，提高患者满意 度；可以降低医疗费用，增加收益，实现医患双 赢；可以提高救治效果，实现为大众服务的宗旨； 可以吸引人才，形成医疗服务组织人力资源优势。 ４建立医疗服务质量信息管理系统 医疗服务质量信息管理系统是对医疗服务质量 活动巾的各种数据、报表、资料和文件及相关视听 信息进行收集、运用和处理的数据化管理系统。 信息是现代医疗服务组织管理的重要资源。医疗 服务质量信息管理系统的建设能为医疗服务组织管理 层、业务层提供大量的医疗信息、管理信息和医学咨 询信息。这些信息是医疗服务组织管理层决策的重要 依据，也是医疗服务组织获取最大的社会效益和经济 效益的重要保障。冈此，建立高效的医疗服务质量信 息管理系统是医疗服务质量优化的重要对策。 ５持续改进医疗服务质量 ５．１ 建立医疗服务质量管理体系 医疗服务质量涉及到许多影响因素，如：医疗 服务组织的硬件设施、医疗服务组织的医疗技术水 平、医护人员的素质、医疗服务组织周围的环境， 患耆群体的分类及其教育层次、收入水平等等，这 些冈素的存在都对医疗服务组织是否能提供优质、 高效的服务质量产生重要的影响。因此，应建立系 统化、规范化、程序化、制度化的医疗服务质量管 理体系以实现医疗服务组织质量管理所追求的最终 目标：向顾客即患者提供满意的服务。 ５．２构建持续质量改进组织机构 完善、高效的质量管理组织是进行医疗服务持 续质量改进的保证，而医疗服务质量管理是涉及到 许多人都参与的一项系统活动。因此，必须构建一 个高效运作的组织机构，尽可能把影响医疗服务组 织运作的不同要素协调并控制起来，以达到满足患 者需要，提升患者满意度，提高医疗服务组织自身 竞争力的最终目的。 构建组织机构的准则应该是：保持医疗服务组 织能够动态的、持续的改进，并形成一个不断向更 ５２ 机构的信息、技术、管理等多方面的交流，多方获 取信息，加强同行合作，使医疗服务组织能在激烈 的竞争中获得一个比较有利的位置。 ５．３分析、评价医疗服务质量现状，确定改进目 标及方案 医疗服务组织在建立以上组织机构以后，为了 实现持续质量改进，就必须分析和评价目前医疗服 务质量的现状。这里的评价应包括外部评价（病人 评价、同行评价、社会评价等）和内部评价。内部 评价指医疗服务组织内部自身的评价，主要是对基 础质量，环节质量和终末质量进行监测和评价。依 据医疗服务质量的特殊性，医疗服务组织可通过病 案、病程记录、手术成功率、日门诊人数等资料和 指标进行定量或定性分析，判断目前医疗服务组织 的质量管理是否已经达到了质量方针和目标的要求。 通过分析找ｍ影响质量的有利或不利因素，然后制 定改进计划和措施以消除不利因素的影响。 ５．４实施改进措施，监测、评价实施效果 按照已经确认的改进计划和改进措施，医疗 服务组织应实施全面的质量改进。在改进的过程 中，应监测改进的有效性和医疗服务组织总体的 业绩。医疗服务质量改进是一个持续的过程，当 持续改进目标已经实现，预期目的已经达到时， 本阶段的改进方才结束。然后，进入下一个分 析、评价、改进过程，如此循环不断推动医疗服 务质量管理水平的提高。 ５．５总结改进过程、改进目标及方法 持续质量改进的另外一个特点是连续性，即新 的、先进的质量管理是在原有的基础上的改进。因 此，总结改进过程、改进目标及方法是很重要的， 这些总结可以作为以后持续改进的经验参考，可作 为制定或修正管理方法、措施等的重要信息或依 据。从而推动质量管理进入下一轮的持续改进。 Ｍｅｄｉｃａｌ Ｅｑｕｉｐｍｅｎｔ Ｖｏ１．２４，Ｎｏ．１
