酒店礼貌礼仪核心--礼貌服务
(一) 微笑服务酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示,真诚欢迎的象征,它是一种健康有益的表情。微笑迎客,是员工尽心尽职的表现,表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性,也是员工实现酒店"宾客至上,优质服务"宗旨的具体体现。酒店员工的真诚微笑,可使宾客感到旅途中处处有"亲人",那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失,进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临,微笑是欢迎曲;初次见面,微笑是问候语;客人过节,微笑是祝贺歌;工作有差错,微笑是道歉语;客人离店,微笑是欢送词。酒店常用礼貌用语:"五声十字"即"您好"、"再见"、"对不起"、"请"、"谢谢"。员工不论在什么岗位上,都要经常使用这些词语,使客人倍感亲切,增进感情。一般称呼:男宾不论其年龄大小与婚否,可统称为"先生";女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称"夫人"(太太),未婚女子称"小姐"。对婚姻状况不明的,可称"小姐"或"女士"。以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼:"总裁先生"、"法官先生""某某教授"。对地位较高的官方人士,一般指以上的高级及的高级将领,应加上"阁下"二字,以示尊敬。如"阁下"、"总统先生阁下"、"大使先生阁下"等。
(二) 举止
1、 举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客之间穿行,不在酒店内奔跑追逐。
2、 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3、 服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。
4、 尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发出大的声响。
5、 服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人。
6、 对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。
7、 严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
8、 宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。
9、 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。
10、 客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够"事不关已,高高挂起"。
11、 客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。
12、 不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上。三)基本礼貌用语
1、 称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
2、 欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3、 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、 告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6、 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、 道谢语:谢谢、非常感谢。
8、 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、 征询语:请问您有什么事(我能为您做什么吗)需要我帮您做什么吗您还有别的事吗你喜欢(需要、能够……)请您……好吗
10、 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、 常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢
1、 请
2、 对不起
3、 麻烦您…
4、 劳驾
5、 打扰了
6、 好的
7、 是
8、 清楚
9、 您
10、 __ 先生或小姐
11、 __ 经理或主任
12、 贵公司
13、 __ __ 的父亲或母亲(称他人父母)
14、 您好
15、 欢迎
16、 请问…
17、 哪一位
18、 请稍等(候)
19、 抱歉…
20、 没关系
21、 不客气
22、 见到您(你)很高兴
23、 请指教
24、 有劳您了
25、 请多关照
26、 拜托
27、 非常感谢(谢谢)
28、 再见(再会)
(四) 对宾客服务用语要求
1、 遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
2、 与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意"请"字当头,"谢"字不离口,表现出对客人的尊重。
3、 对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。客人和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、 对客人的问询应答复,若遇"不知道、不清楚"的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以"不知道"、"不清楚"作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
5、 说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:"好的,我马上就来(办)",千万不能说:"你怎么这么罗嗦,你没看见,我忙着吗"
6、 在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说"对不起,让您久等了",不能一声不响就开始工作。
7、 与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
8、 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。
9、 在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、"顶牛"式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语;要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
⑴ 询问式:如:"请问……"
⑵ 请求式:如:"请您协助我们……"(讲明情况后请客人协助)
⑶ 商量式:如:"……您看这样好不好"
⑷ 解释式:如:"这种情况,酒店的规定是这样的……"
10、 打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:"对不起,打扰您了。"对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答"请别客气"。
11、 对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
12、 若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。另外,在对客服务中还要切记以下几点:
⑴ 三人以上对话,要用互相都懂的语言;
⑵ 不得模仿他人的语言、声调和谈话;
⑶ 不得聚堆闲聊,大声讲、大声笑,高声喧哗;
⑷ 不高声呼喊另一个人;⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;⑹不讲过分的玩笑;⑺不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言;⑻不高声辩论,大声争吵,高谈阔论;
