营销部岗位职责(2011.5.12)

第一章 营销部员工规范

一、岗位规范：

1、 员工上班必须佩戴工作牌； 2、 遵守上班时间，不迟到早退；

3、 遇有工作部署应立即行动，并做到有步骤、迅速踏实地进行； 4、 工作中不扯闲话，非工作原因不要随便离开自己的岗位； 5、 不打私人电话，不从事其他与本职工作无关的私人事务； 6、 在办公室内保持安静，不得大声喧哗；

7、 办公用品和文件须妥善保管，使用后马上归还到指定位置； 8、 文件保管不能随便处理，或者遗忘在桌上、书柜中； 9、 重要的记录、证据等文件必须根据酒店文件管理制度归档； 10、下班时，文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位； 11、关好门窗，检查处理电等安全事宜； 二、仪容规范：

1、男员工每天剃须和清洁面部，保持清新和整洁； 2、女员工每天淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符；

3、女员工发型应干练不夸张，长发折可盘结在脑后，发夹用暗色，不允许头发披肩；装饰简洁、淡雅、不得漂染(夸张)头发；

4、男员工发型应留整齐短发，头发长度不得超过衣领，鬓角头发不盖耳际，不准烫发和染发； 5、女员工可以佩带少量有品位的饰物，但款式不宜夸张和太耀眼； 6、指甲要常修剪清洁，不准涂有色指甲油；

7、保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等有刺激气味的食物； 8、工作时精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状； 9、不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边； 10、避免在他人面前修饰、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等； 11、不能在他人面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作；

12、员工的鞋、袜保持干净，鞋面光亮，在工作场所不赤脚，不穿拖鞋，不穿短裤； 13、坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不准用手托腮； 14、站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂。 三、行为规范：

1、酒店内员工之间的标准称呼是姓加职务, 在工作中一律使用普通话交流； 2、语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和；

3、与他人交谈，要专心致志、面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠；

4、用谦虚态度倾听，不要随意打断别人的话； 5、严禁说脏话、忌语；

6、殷勤礼貌，无论客户、同事、上司，谦和是极其重要的，粗暴是不能容忍的； 7、在工作中熟练应用礼貌用语，面带笑容，做到“请”字当头，“谢”字随口； 8、对上司分配的工作积极、快速、按质按量的去完成；

9、诚实坦率，这是对职员的基本要求，任何员工不得以任何理由违背诚信原则； 10、任何员工不可使用侮辱性的、下流的语言； 11、在工作场所，不得与同事大神争辩；

12、在工作场所不准随地吐痰，乱丢杂物，不准嚼口香糖，不准吃带异味的食品； 13、严禁在办公场所吸烟； 14、无条件执行上级的工作指令；

15、发扬团队精神，以助人为乐，以合作为荣。 四、安全卫生规范：

1、工作时既要注意自身安全，又要保护同伴的安全；

2、提高安全知识，培养具备发生事故和意外时的紧急管理能力；

3、爱护公司公物，注意所用设备、设施的定期维修保养，节约用水、用电及易耗品； 4、有维护良好卫生环境和制止他人不文明行为的义务；

5、养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物，办公室内不得吸烟； 6、如在公共场所发现纸屑、杂物等，随地捡起放入垃圾桶，保护酒店的清洁环境； 7、定期清理办公场所和个人卫生，保持清洁的工作环境和个人形象。 五、会议规范：

1、事先阅读会议通知或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见； 2、按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场；

3、开会期间关掉手机或设成静音，不从事与会议无关的活动； 4、发言简洁明了，条理清晰；

5、认真听别人的发言并记录，不得随意打断他人的发言； 6、公司内部会议，按秩序就座；

第二章 营销部工作制度

1、严格打卡并实行内部二次考勤制度，按时上班，不迟到、早退。 2、爱护酒店财产，严禁铺张浪费。

3、注重仪容仪表，按酒店要求着装，配饰不可夸张。

4、上班时间不准用办公电话谈私人事情，私人电话接听时间不得超过三分钟，工作时间内严禁任何理由关闭手机。

5、服从工作分配，对部门经理指派的任务不准以任何理由推诿。

6、离开工作岗位在酒店内办事，需将所去位置告知其他同事；因公务外出，需请示部门经理, 事后先填写离岗证（客户访问登记表），并在约定的时间返店。若有特殊情况需延时返店，须电话告之部门经理，并得到同意后方可延时返店。

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7、在日常工作中认真、谨慎地出来好每一宗客户资料及相关的存档、预订、传递等事务。对于因工作马虎或消极怠工等额原因而导致的酒店利益受损客人投诉，部门将对相关责任人予以严惩。 8、本部门员工在与其他部门协调事务时，应做到礼貌、谦虚、友好，不准盛气凌人或言语粗鲁。 9、因客户开发、维护等工作需要在酒店营业场所宴请客户，须提前向部门经理做计划并经总经理审批后，凭书面用餐(房)单用餐(房)，严禁先做后报。

10、鉴于营销部工作性质之特殊，对于因接待需要的延时下班，部门视为正常作息。

11、无论何种原因休假，一律循序先请假后休息的原则，同时须出示相关证明材料方可获准，严禁先休后报；病假必须出示医院假条，有事休假必须先将手上工作移交给指定同事才可休假，重要活动期间不许补休。

第三章 营销总监岗位职责

一、岗位名称：营销总监 二、岗位级别：酒店副总经理 三、直接上司：酒店总经理 四、直接下属：营销部经理

五、岗位概要：在酒店总经理的领导下全面负责酒店营销和公共关系管理工作。

在营销部经理的配合下，制定酒店营销公关计划，推动销售工作开展；掌握市场行情，做好内外协调沟通，确保酒店取得良好的经济效益和社会效益。 六、主要职责：

1、根据酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，煮到制定酒店对外销售以及招徕客源的营销计划。 2、研究和掌握国内外旅游市场趋势、各类集团顾客的潜在需求以及同行业的营销动态，汇集整理对外销售策略，定期向总经理提交书面报告。

3、保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、集团客户、部门的密切联系，并同各类重要客户建立长期稳定的良好合作关系；

4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和整合开发，提高酒店的声誉和影响力。 5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行； 6、搞好与新闻媒介的关系，充分利用各种宣传方式，提高酒店知名度；负责酒店各种广告、宣传品、客用品的审订。

7、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，确保酒店营销公关的各项计划的顺利实施和落实。

8、定期对属下人员精心绩效考核，按照酒店的绩效奖惩方案进行奖惩，不断提高部署人员的思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取精神，培养部署人员的高度责任感。

9、负责检查酒店营销计划实施情况和公关宣传效果，有针对性地知道销售人员开展工作，做好市场预测和分析，向总经理和决策层提供合理建议；

10、定期走访重要客户，征求意见，代表饭店出面迎送重要宾客，及时有效地与相关部门协调沟通，处理好有关问题。

11、严格控制酒店广告宣传费用开支及各部门营销公关的执行情况。 12、严格控制销售费用的开支、鉴发范围和标准，监督销售费用的使用。

13、掌握酒店价格实施情况，控制集团客户、散客及不同季节的价格水平，定期检查酒店价格政

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策的实施结果，及时提出改进措施，保证酒店各项产品在市场可接受的前提下有较高的价格水平。 七、任职条件：

1、基本素质：有强烈的事业心、工作认真负责，勇于开拓，敢担风险，肯于负责；具备良好的职业道德和敬业精神，有感召力，亲和力强，秉公办事，不谋私利。

2、文化程度：大学专科以上学历，(市场营销、酒店管理、礼仪管理，公共关系等相关专业首选)。 3、语言能力：普通话流利，有较强的语言表达能力，善于沟通。 4、仪容仪表：端庄大方气质佳。

5、工作经验：八年以上高星级酒店营销管理工作经验；具备一定的宏观经济分析能力和较强的计划制定、实施和控制力；具有敏锐的市场观察和洞悉力，善于酒店各类营销策划、价格制定，能够根据市场竞争需要提出各种应变措施；

熟练使用现代办公设备，有很强的培训及团队领导、管理能力。

第四章 营销部经理岗位职责

一、岗位名称：营销部经理 二、岗位级别：部门经理 三、直接上司：营销总监 四、直接下属：营销部客户经理

五、岗位概要：在酒店营销总监的领导下全面负责酒店营销部管理工作，制定市场拓展计划，负责组

织和招徕客源，掌握市场信息，做好内外协调沟通，确保酒店获得良好的经济效益和社会效益。 六、主要职责：

1、在酒店营销总监的领导下，全面负责酒店的市场开发、客源组织和产品销售等方面工作，负责搜集市场信息，确定主要目标市场、市场结构并制定销售策略，逐级报总经理审批后实施。

2、根据酒店近期和远期经营目标，财务预算要求，负责提出销售计划及计划编制的依据，组织部门员工分析市场环境，制定和审核酒店餐饮、客房、会场的销售率、平均价格及年度销售额的计划预算，想销售人员下达销售任务，并组织贯彻和实施。

3、每周在酒店总经理的主持下，讲解部门工作开展情况，分析各类客户潜在需求以及行业营销动态、市场竞争趋势和部门销售成本、存在问题等，提出改进方案和措施，监督部门销售计划的顺利完成。 4、协调好营销部与各类型客户的关系，经常保持同各大旅游机构、集团客户、部门的密切联系，并同重要客户建立长期稳定的良好合作关系；

5、提出酒店重要销售活动和参加各类旅游展览活动的实施方案，组织人员、组织材料、参加展览活动，广泛宣传酒店产品和服务，对销售效果提出分析，并向酒店营销总监汇报营销部日常营运情况。 6、与酒店各部门建立良好的协助关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，确保销售计划的实施和落实。

7、定期检查部门销售计划实施情况，定期提出部门销售计划调整方案，逐级报酒店总经理审批后组织实施。

8、参与日常走访客户工作，征求客户意见并汇总反馈，掌握其他酒店餐饮、客房等产品的销售情况，分析竞争态势，提出销售策略调整方案，适应市场竞争需要。

9、参加酒店收款会议，掌握客户欠款情况，分析客户欠款原因，负责客户欠款催收组织工作，减少长期欠款现象。

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10、组建和培训一支不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习，更新专业知识、提高推销技巧，以适应市场的变化。

11、定期对部门员工进行绩效考核，按照酒店的绩效考核方案进行奖惩，不断提高部门员工的思想素质、工作能力和责任感。

12、对部门员工进行有效分工，负责督导部门员工工作执行及定期检查各项计划、正常的实施效果；做好市场调研信息的收集整理和分析工作，汇总分析后及时向上报酒店营销总监。

13、定期走访重要客户，征求意见，代表饭店出面迎送重要宾客，及时有效地与有关部门沟通，处理好有关问题。

14、制定和完善营销部管理制度、工作程序、岗位职责等系列章程，并负责贯彻实施。 15、负责建立和完善酒店客户档案管理系统。 16、高效完成上级领导交办的其他工作。 七、任职条件：

1、基本素质：有强烈的事业心、工作认真负责，勇于开拓，肯于负责，具备良好的职业道德和敬业精神，亲和力强，秉公办事，不谋私利。

2、文化程度：大学专科以上学历，(市场营销、酒店管理、旅游经济，公共关系等相关专业首选)。 3、语言能力：普通话流利，有较强的语言表达能力，善于沟通。 4、仪容仪表：端庄大方气质佳。

5、工作经验：五年以上高星级酒店营销管理工作经验；具备较强的计划执行以及控制能力；具有极强的市场机会捕捉能力，善于拟定各类市场销售计划，能够胜任在高强度压力

第五章 营销部客户经理岗位职责

一、岗位名称：营销部客户经理 二、岗位级别：客户经理 三、直接上司：营销部经理 四、直接下级：无

五、岗位概要：根据营销部市场开发及客户管理的统筹规划，在营销部经理的具体指导下负责酒店产品销售及客户维护工作。 六、主要职责：

1、根据营销部总监的指示与销售计划，在营销部经理的直接督导下确定营业目标和销售重点，制定具体的销售计划，并认真加以实施，确保销售计划的完成。

2、同各类客户保持良好的关系，有计划地登门拜访或以信函等形式对各类客户进行促销，在与老客户联系的同时不断开发新客户并做好协调和组织工作。

3、经授权代表酒店与客户谈判和签订各种销售协议，并与其他部门沟通协调，保证销售协议的认真落实。

4、主动收集整理市场信息和客源情况，将销售情况统计分类、归档并提出建设性意见，供部门经理参考。

5、了解和掌握酒店各项产品的价格体系及预订 情况，及时处理销售中的日常事务工作，及时向各有关部门传递相关信息，做好各类客户的接待工作。

6、负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大酒店经营的市场范围，为客户提供细致周到的服务。

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7、拟写接待计划，落实细节安排，迎送重要宾客，努力实现销售承诺，确保客户满意度，负责良好的业务关系。

8、根据部门分工负责会员、散客、团队、餐饮、康乐及会议等服务项目的销售工作，并参与各类接待服务工作。

9、经常与客户保持联系，定期走访客户，与客户保持良好的合作关系，搜集整理市场信息并向部门反馈，为正确分析市场提供资料。

10、利用公关技巧，广为交际，结识各界人士，宣传酒店的优良服务和各项设施，扩大酒店影响，树立酒店良好形象。

11、利用电话簿、报纸、行业期刊等，通过电话形式进行信息捕捉，锁定客户，有针对性的进行推销。 12、自觉遵守酒店和部门规章制度，不断学习市场营销知识，努力提高业务水平。 13、高效完成上级交办的其它工作。 七、任职条件：

1、基本素质：具备良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，有责任心、服从意识强，具有团队精神；身体健康、精力充沛、善于学习，能吃苦耐劳。

2、文化程度：高中以上学历，(酒店服务、公共关系等相关专业首选)。

3、语言能力：普通话流利，语言表达能力强，反应灵活、善于社交，具有极强的亲和力。 4、仪容仪表：端庄大方气质佳。

5、工作经验：两年以上高星级酒店本岗位工作经验；具有较强的自我管理及市场拓展能力；客户管理及团队接待经验丰富，能够胜任压力环境下开展工作；熟练使用现代办公设备。 第六章 营销部文员岗位职责 一、岗位名称：营销部文员 二、岗位级别：文员 三、直接上司：营销部经理 四、直接下级：无

五、岗位概要：在营销部经理的领导下，负责营销部内勤和酒店网站管理、网络营销及关联部门的工作联系，协助部门经理做好部门行政管理工作。 六、主要职责：

1、根据部门经理的指示做好各项文书工作。记录营销部经理各项口头指示，处理有关信函、电传、电话，传递各部门向营销部经理递交的公文。

2、为营销部经理准备好当日所要阅读及指示文件资料，报刊杂志，有关文章，并准备好办公用品。主动做好营销部与其他各部门之间的沟通与信息传递工作，保证各类信息传递的及时性、准确性。 3、负责营销部一切公文（资料）来往的手法登记、整理、保管工作，严格执行保密制度；整理本部门所有文件、合同、团队会议接待通知单等，并分类归档。

4、做好营销部经理组织的部门会议的准备工作，如落实会议地点、召开时间及参加人员，并做好会议纪要，以备查阅。

5、做好酒店网站的日常管理工作，在部门经理的指导下及时收集相关资料并对网站内容进行更新。负责酒店产品信息的网络宣传，采取各种技术手段扩大酒店产品的网络推广效果。

6、负责保管好办公室所有的办公用品及设备；负责登记、领用、分发营销部所需办公用品及相关资料。

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7、部门无人时，负责接听客户打来的电话，遇有客户来电洽谈、参观等要负责代表营销部开展客户接待、洽谈工作，同时协调其他部门提供相关服务，事后向相关销售人员反馈具体情况，特殊情况及时向部门经理汇报请示。

8、收集与酒店有关的市场信息，定期编发内部参考资料。

9、负责统计部门销售人员日常销售业绩并与相关部门做好核对工作，每月底进行汇总统计，上报部门月度销售成绩。

10、协助部门经理做好酒店营销综合分析报告工作。

11、协调与各部门的关系，承接安排各部门内部广告、招牌、告示牌，会标等工作，负责酒店美术设计与有关供应商联系等相关工作。

12、加强自我学习，充实专业知识。协助部门经理建立健全并不断完善部门各项规范制度。有创新意识，能够对工作提出合理化改良建议。

13、编排营销部每月值班表，做好本部门人员的日常考勤登记。 14、高效完成部门经理交办的其他工作。 七、任职条件：

1、基本素质：有上进心，性格开朗，工作认真仔细，责任心强；具备良好的职业道德和敬业精神；遵章守纪，服从意识强，具有较强的团队精神；身体健康、精力充沛、善于学习，能吃苦耐劳。 2、文化程度：大专以上学历，(文秘、中文、计算机等相关专业首选)；熟练掌握计算机基础知识，能熟练运用office等办公软件；打字速度不低于60字/分，英语水平良好。

3、语言能力：普通话流利，具备良好的沟通及语言表达能力，反应灵活、热情主动，具有较强的亲和力。

4、仪容仪表：端庄大方气质佳。

5、工作经验：高星级酒店同等岗位工作1年以上或其他类似岗位工作2年以上；做事有条理，头脑清楚，注重细节；具有较强的自我管理能力；能够完成公文写作；熟悉酒店产品知识、客户状况，有的办事能力及创新能力。

第七章 营销部电话销售流程

电话销售有两种情况：一是销售人员主动打电话给客户进行电话推销，二是销售人员接到客户电话进行推销。

一、电话销售前要做好以下准备：

1、根据访问计划或有关信息，查阅客户档案、了解客户背景。 2、熟练掌握产品知识、准备推销所需的各类资料和要推销的内容。 二、电话销售过程中要注意： 1、自我介绍、说明意图。

2、介绍酒店产品,推荐这一时期重点推销产品。

3、确认联系业务的决策人、了解客户公司情况和客户需求并作为记录。 4、了解竞争对手情况，准备掌握市场动态。

5、仔细聆听客户的反应，重视客户的感受获取有价值的信息。 6、交谈中语言简练、吐字清晰、节奏适中、尽量争取立即预订。 7、如有预订及时填写预订单（合同），并重复预订内容双方予以确认。

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8、如有必要则相约签约消费协议或预约参股，目的一达到即可结束。 9、感谢客户等对方挂电话后自己再挂电话。 三、在接到客人电话进行推销时应做到：

1、电话铃响三声内必须应答，左手拿话筒、右手拿笔准备记录、切忌无准备。 2、首先向客人问好，自报姓名、酒店然后倾听对方要求。 3、根据客人的需求提供他们想要了解的信息。

4、记住客人号码，并注意交谈中用客人的姓名称呼对方，多使用敬语。

5、如客人有订房、订餐的要求，立即与客房总台、餐饮宴会预定联系，如能满足则立即填写预订单，并注明特殊要求，复述客人要求并双方确认，同时感谢客人的预定；若客人租会场，在作简介和报价后邀请客人到酒店确认，并按相关程序办理确认手续。

6、如不能满足客人的要求，要说明清楚，致歉并向客人提出建议。

7、如客人投诉先致谦，然后认真倾听客人意见，摸清情况并向客人提供解决办法。 8、所有应答的询问应在当日回复。 四、电话销售后要做到：

1、整理客户资料做好跟踪销售，填写电话销售表格并上报部门。 2、如有预订及时将预订单发至相关部门，并协调好接待工作。

3、如需签订协议准备好协议书发给客户；如有预约参观则做好相应的接待安排。 4、对客户意见或投诉及时与有关部门沟通协调，对一时无法解决的问题逐级汇报。 第八章 会议洽谈接待流程

1、酒店承办的各种会议洽谈皆有营销部牵头负责；

2、按与客户约定的时间和地点准时与客户见面，准备好资料（会议价格表、会议宣传资料、名片、会议洽谈记录单等）；

3、洽谈时由营销部负责记录，必要时视情况可请涉及到的主要部门参加； 4、在会议洽谈记录单上记录洽谈要点； 5、会议洽谈内容如下：

（1）会议性质和名称、举办单位、联系人、时间、人数等；

（2）会场要求：地点、台型、音响、灯光设备、横幅、投影仪、会标、告示牌、花草布置、茶水供应、水果点心、饮料、便签纸、笔、签到台等； （3）场租及租用设备的价格；

（4）用餐要求：宴会人数、标准、地点、酒水饮料、日期和方式等； （5）用房要求：房间种类、标准、间数、日期、酒店饮料、电话等；

（6）结算方式：人民币/外汇现金、支票结算、信用卡结算、转账结算以及客人杂费付款方式等； 6、如客人要求察看会议场地，要主动陪同参观，确认会议地点；

7、要求客人在会议举行的前三天到酒店前台交定金，预防方式可以是现金，信用卡或支票； 8、对于客人的要求，力争满足，若不能，应向客人解释清楚，最后要重复一下客人的各项要求，请客人在会议记录单（或会议协议）上签字确认；

9、举行大型会议需要多方多次接触，最后签订会议协议书一式两份，双方各持一份；

10、会议前两天，与总台（或财务相关部门）联系了解客户是否按协议约定缴纳了会议定金，若客人

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未交要及时提醒客人，否则酌情处理；

11、根据会议洽谈的内容，拟定“会议接待通知书”，由部门先审核，再报总经理审批。审批通过后复印所需份数送交相关部门，并请接单人在部门留存的一份上签字（一般为各部门负责人），将留存的“会议通知单”放入《会议预定夹》中，会议接待结束后，存档备查；

12、如有客情变化，及时下“会议更改通知单”或“营销部临时通知”，送至相关部门，并请各部门接收人在留存的一份上签字。微小变更可电话通知相关部门负责人，如通知其他人员，要求记录下接电话人的姓名；

13、会议开始前2小时检查落实有关会议安排情况，遇有大型重要会议需要召集有关部门开专题会议研究部署会议的接待工作（一般情况下在会议接待开始前就要对客人协议履行情况以及酒店相关部门接待准备情况进行不低于两次的跟进，重要会议、大型会议跟进次数更多）；

14、会议进行期间，要注意与会议举办单位有关联络人员保持联系，跟踪服务，及时处理有关事宜，此外，要协调好与其他有关部门的关系；

15、会议结束时，要及时与总台（财务部）收款员进行联系，确保收齐会议有关款项，处理有关可能出现的问题，并征求客人对会议服务的意见；

16、送会议客人离开酒店，向客人致以感谢并请客人再次光临，若为重要客人，可以请酒店领导参与送别，给客人以美好的感受；

17、为本次会议接待建档，将会议通知单、更改通知单、会议协议、会议洽谈纪要等归档，以便于今后的会议推销。

第九章 客户拜访业务流程

1、预约计划：在做客户访问前，首先要制定详细的客户拜访计划，并提前与对方电话预约上门拜访的时间，获得对方同意后方可以登门拜访，以避免对方不在或者忙于其他的事务而无法接见。

2、访问前准备：酒店宣传资料、促销资料、客户访问表格、名片、记录本、笔是客户访问时必须的，而得体的装容也会给客人增加对你的好感。

3、离岗准备：按部门规定填写相关离岗、用车表格并经部门经理批准后方可离岗进行客户拜访。 4、准时到达客户办公室后轻敲门，经主任同意后进行。

5、面带微笑，亲切自然地作自我介绍，双手递上名片并与对方交换。

6、简单明了说明来意，并递上饭店的宣传资料，详细介绍酒店产品、设施、服务，推荐这一时期的重点热销产品，欢迎客户光临并给予一定优惠。

7、了解客户公司基本情况，确认联系业务的决策人、联系人。

8、详细介绍酒店的产品、服务设施、推荐酒店这一时期的重点推销产品，欢迎客户光临并给予一定的优惠。

9、仔细聆听客户的反映，重视客户的感受、了解其不断变化的要求。

10、获取有价值的信息，如公司决策人、联系人的生日、爱好、大型会议、活动的日期。 11、侧重了解竞争对手的销售访问情况，掌握市场动态。 12、有针对性地推销争取立即的预订。 13、签订消费协议或预约参观等。

14、与客户告别并感谢客户的接待，如带有礼物赠送一份，并欢迎客人光临酒店。 15、回店后认真填写客户访问表格，整理客户意见反馈并上交部门。

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16、将签订好的协议按要求建档，若有预订要立即落实到各相关部门，并协调好接待工作。 第十章 陪同客户参观酒店工作流程 一、参观前：

1、和客户约定见面时间、地点； 2、查阅客户档案，了解客户； 3、准备有关推销资料和宣传品；

4、和准备参观的部门提前预约，做好参观接待准备工作，以保证客户来参观时获得最佳感受。 二、陪同参观：

1、迎接客户、自我介绍，交换名片；

2、确认联系业务的决策人，并告知参观路线和内容；

3、介绍酒店的同时，注意了解客户公司的基本情况，判断客户的需求； 4、聆听客户的反映，获取有价值的信息； 5、有针对的推销，争取让客户立即预定； 6、签订协议或预约再次见面； 7、感谢客户的光临，送别。 三、参观后：

1、填写销售报告，整理客户档案，注意跟踪销售； 2、如有预定或签订了协议，及时处理；

3、对客户的意见或投诉及时和有关部门沟通协调，对一时无法解决的问题逐级汇报处理。

2011年5月12日

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