物业企业基层员工流失问题探析——以F公司为例

陈焱晗

【摘 要】在行业中具有代表性的物业企业F,其基层员工流失问题严重并由此给企业的发展带来了巨大影响.应从优化内部人力资源配置、构建和谐的企业文化、提升薪酬合理性与公平性、提供充足的职业发展机会与培训等方面,提升物业企业基层员工满意度,从而有效降低流失率. 【期刊名称】《中国劳动关系学院学报》 【年(卷),期】2011(025)004 【总页数】5页(P72-76)

【关键词】员工;人力资源成本;满意度 【作 者】陈焱晗

【作者单位】中国劳动关系学院经济管理系,北京 100048 【正文语种】中 文 【中图分类】D412.7

物业管理作为一个新兴的服务行业，虽然在我国只有20年历史，却获得了不小的发展。然而，物业公司的基层员工流失问题日趋严重，相当大程度上增加了人力资源成本、影响了总体服务质量以及公司利润的保持。故本文选择了具有典型意义的物业公司F，对其基层员工流失问题展开了实际调查研究，旨在寻求原因所在并有针对性地分析出解决问题的方法。

F物业公司成立于2003年，是R房地产公司旗下的子公司，具有法人资格和

北京市物业管理资质。到2009年底，F公司所提供的物业服务已经覆盖R房地产公司的6个项目共计12个管理处。

F公司基层员工近年来流失现象严重。如图1所示，与公司内其他工种 (工程，客服)相比，基层员工 (保安，保洁)的流失率近年来明显呈逐年递增趋势。

1.一年中呈现周期性流失。由于各年度员工流失情况类似，一年中呈现周期性流失，因此以2009年为例进行分析。如下图2，F公司基层员工每年1－2月份、6－8月份和12月份出现离职高峰，而3－5月份和9－11月份出现入职高峰。主要原因为:物业企业基层员工90%以上为外地务工人员，在年底拿完双薪后跳槽和春节前夕回家过年是主要原因;每年6－8月份为麦收时节，这一时间段员工回家务农居多。

2.员工流动的“马太效应”。人员流动的所谓“马太效应”是指人才越多的地方会越聚越多，而人员流失多的地方人才会越来越少。当今物业企业基层员工流动的趋势，也符合“马太效应”，主要流向是以下两方面:第一，流向其他行业。根据该公司的跟踪调查，基层员工离职后的去向主要是外资宾馆，各大金融机构等，与物业企业的保安、保洁相比，这些企业的工作在劳动强度以及工资收入方面都有相当大的吸引力，于是就成了物业企业基层员工流动的主要选择。第二，流向其他物业企业。由于具有了一定时期的工作经验，流失走的基层员工会选择一些待遇好、相对有发展的物业企业。

1.基层员工流失对工作绩效的影响。由于保安和保洁工作是物业管理提供的主要服务之一，因此员工流失会很大程度上影响到服务质量。一般来说，在决定离开的那段时间里，员工通常不会像以往那样认真负责，因此整体服务水平自然会大打折扣。此外，在员工离去后，物业企业需要一定时间来寻找替代者，在新人到位之前，其他员工不得不分担辞职者的工作而使自身疲惫不堪，从而间接影响到其他工种的服务质量。另外，由于流出者和流入者在工作经验上的差距，新员工往往难以迅速达

到原有服务水平。这种基层员工的不停流失必然在长期意义上对物业企业的服务质量产生深远的影响。

2.基层员工流失对企业人力资源成本的影响。根据Cascio模型分类，员工流动总成本可分为四类:人员替换成本;培训成本;新老员工业绩差异值成本和解约管理成本。根据Cascio模型计算的F公司的流动成本分解如下表所示。

人员招聘成本包括发布招聘信息、筛选、录用和安置等成本，属于直接成本;培训成本相当于员工半个月工资，其中适应培训、正式培训、在职培训属于直接成本，培训者的时间、在培训期间损失的生产属于间接成本;新老员工业绩差异值视情况而定，职位越高，服务年限越长，业绩差异值越大，一般为15%－20%。 3.基层员工流失对企业利润的影响。服务利润链理论提出了一系列相关因素，如员工满意度、顾客满意度及企业利润之间的关系。物业企业利润的增长来自业主满意度的提高，业主的满意受感知服务价值的影响，而服务价值是由员工创造的。频繁的员工流动自然会影响到服务质量进而影响到业主满意度，也就影响到企业的获利和成长。物业企业如果把一部分利润用于提高基层员工的满意度，那么员工的工作效率和状态都将大幅提升，由此他们提供的优质服务会提升业主满意度，因而物业费收缴率就会提升，最终使企业获利更多。如此做法才能使企业再次把部分利润回报给员工，因而形成企业与员工共同获利的良性循环。

通过对F公司2009年度员工满意度调查结果的分析，从薪酬福利制度、工作环境、工作本身、职业生涯规划、企业文化五个方面找到F公司基层员工流失率高的原因。

调查问卷采用满意度五点记分法，规定各选项的评分标准为:A很满意、5分;B满意、4分;C一般、3分;D不满意、2分;E很不满意、1分。其结果如下: 由表2可见，在薪酬福利大项中员工最满意的是报酬和奖励分配的透明度，满意度最低的是其公平性，而后者存在的问题将会很大程度上挫伤员工工作的积极性。

总体看，员工对薪酬福利这一大项的综合满意度较低，平均分只有2.85，且各小项得分普遍较低，说明企业目前的薪酬制度亟待改善。 1.缺乏合法合理性

F公司薪酬制度缺乏合法合理性主要体现在其加班工资不符合法律规定。据《劳动法》规定，加班工资=月工资/180小时*1.5。从表3可见，F公司基层员工的加班工资比基本工资 (保洁3.75元/小时、保安5元/小时)还要低，远不符合法律规定;而相比之下，酒店行业加班工资平均水平却完全符合法律规定。因此，该公司薪酬制度缺乏合法合理性是基层员工纷纷离职流向酒店行业的原因之一。 2.缺乏公平性

该公司薪酬制度缺乏公平性主要体现在外部和内部公平两个方面。

外部公平性的缺乏如表3所示，从加班工资这一项就无法与酒店行业相比，仅为酒店业的12% －17%;而就工作时间这项看，虽然公司执行8小时工作制，但工作时间还是长于薪酬丰厚的酒店行业。可见，F公司不论工资还是工作时间上，其外部公平性的欠缺已成为大量基层员工不满离职的重要原因。

而薪酬制度内部公平性的缺乏主要表现在该公司的一般项目与高端项目比较而言其基层员工工资存在巨大差异上。公司的工资制定标准较单一，仅以项目物业费的高低来决定员工的工资。具体来看，一般项目物业费2.8元/平米，而高端项目物业费高达5.5元/平米，是一般项目的2倍，由此高端项目基层员工工资也是一般项目基层员工工资的近2倍。除了巨大的工资差异外，高端项目的基层员工还在工作环境、职业发展机会、在公司的地位等方面都要优于一般项目基层员工。显然，在薪酬的内部公平性方面该企业存在着不小的问题。

工作环境满意度调查中得分较低的项目是工作环境的卫生及舒适程度。在工作环境卫生状况的满意度得分上，保洁低于保安，因为除了日常的清洁工作外他们还要清理宠物粪便来保持小区的卫生，而根据法律规定这属于养犬人的职责。在工作环境

舒适状况的满意度得分上，保安低于保洁，因为保安的职责是维护小区安全，他们长年在室外站岗风吹日晒，工作的舒适度自然较低。

工作本身满意度得分在所有项目中是最低的，平均仅2.47分，无论在工作强度、成就感、稳定性方面，还是在“已有知识技能在工作中的运用”方面都颇为不佳。 1.工作量大且工作强度高。基层员工的工作量和强度是物业公司所有职位中最高的。F公司保洁、保安的基本工作时间是每天8小时，每个月30天都要工作，使员工倍感疲惫。这种情况在每年1－2月和6－8月尤其突出，因为是基层员工的离职高峰期，流失率高达30%－40%。由于员工流失后公司不能及时招聘到新员工，所以其他员工要被迫无限度地加班，因此也就自然会怨声载道。

2.缺乏成就感及社会地位。基层员工不仅在物业公司中，在整个社会上都处于底层，长期以来没有地位不受重视。虽身处底层，但他们也渴望被尊重、被重视。此外，他们所做的工作技术含量很低，常年没有变化，这使得基层员工普遍缺乏工作成就感。

3.工作缺乏稳定性。基层员工绝大多数是临时工，企业需要时会大量招聘，不需要时会随时解雇，因此工作缺乏稳定性，没有安全感。另外，他们中的大多数人也只是把目前的工作当作一个过渡，一旦有好机会就会跳槽。

在职业生涯规划大项中，总体来说员工的满意度较低，其中最满意的是企业提供的晋升机会和发展空间，而晋升通道的公平公正性则是最令员工们感到不满的。 1.企业缺乏公平公正的晋升通道。长远来看，员工满意度能否保持并不断提高与公司能否给员工提供充分的发展空间、使其个人能力和素质随公司的发展而成长这一因素息息相关。而F公司在用人、晋升、薪酬分配等方面大多是“论资排辈”，部分有能力的年轻人无用武之地，严重挫伤了他们的积极性和热情。

2.对员工培训重视不够。社会飞速发展，工作中的技能和知识需要不断更新，因而培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。而F公司在这方面

做得很欠缺，他们没有认识到:在企业内部加强培训、不拘一格选拔优秀人才是稳定员工队伍、提高员工满意度的必经之路。

该公司员工对企业的归属感普遍较低，除了正常生产外，员工们之间缺乏交流的平台和机会，他们也感觉不到来自企业的关怀。这与企业管理层只注重抓经济效益而忽视了文化建设密切相关。管理者并没有真正领会企业文化的内涵是什么，而只是简单地在形式上制定了企业的总体经营理念让员工们背下来，他们并没有把员工的工作环境和生活条件纳入考虑之中，没有真正地付出努力关爱员工从而建立起“尊重、互爱、风雨同行”的企业文化并使之深入人心。基层员工们自然也就轻易地弃企业而去自奔前途。

针对以上几方面有关基层员工流失的原因，可以采取以下控制和改进对策。 1.优化人力资源配置、扩大智能化管理系统的使用。

可以在某些岗位上选择性地降低保洁、保安岗位的需求量，如停车场、大堂、监控中心等，以往一般由保安人员担任，考虑到保安紧缺的情况，许多企业已把这些岗位换成客户服务人员岗位。这样，企业一方面减少了保安的需求量，另一方面把这些安全因素较低的岗位进行了优化配置。同时可以扩大智能化管理系统的使用，如:考虑增加电子巡逻系统和门禁系统来替代部分保安岗位，并增加墩布车和自动扫地车等来替代部分保洁岗位。这样做不仅可以提升保洁、保安职业的专业性、为他们提供职业发展机会从而增强他们的爱岗敬业感，同时也为企业降低了基层员工工资这一固定成本。

2.企业内部设立专职部门实行专业化管理。在物业企业内部可以建立单独的保洁、保安管理部门，负责整个基层员工队伍的招聘、培训、分配、安置住宿、考核上岗、转正、晋升以及日常工作的抽检、业务指导等工作。利用这种运作模式来进行企业内部基层员工的招聘、培训等一系列的工作，可以强化基层员工的专业化管理。现时许多大规模的物业管理企业都有了这样一套管理模式运作。

企业如何对待员工，员工便会怎样对待企业。人是社会动物，都需要群体的温暖和关怀。一个关爱员工的企业必将使员工满意度上升。关心和尊重员工、解决员工的后顾之忧是调动其积极性的重要方法。把基层员工与其他职员同样看待、尊重他们的同时，也应该关心他们的生活和学习，逐渐改变基层员工对这种岗位的灰色感和自悲感，从而形成对企业的归属感和对专业形象的自豪感，由此而提高基层员工的凝聚力。

薪酬永远是企业吸引人才的一个最重要指标。要想实现薪酬福利对员工具有吸引力，管理者应做到两个方面:一是薪酬对外具有竞争力，二是对内具有公平性。为员工提供对外有竞争力的薪酬，即至少达到同行业的平均水平，是F公司改进薪酬管理必经的一项举措，也是吸引人才和留住人才的必要条件。另外，为了实现薪酬制度的内部公平性，F公司应该适当降低高端项目的员工工资而提高一般项目的工资水平，使之差距缩小的同时就促进了薪酬内部公平性的实现，因而会带来更高的满意度和较低的离职率。

1.提供通畅的晋升通道。物业企业基层员工普遍感到自己的职业没有发展，因此他们只是把目前的工作当作过渡，遇到合适的机会便会选择跳槽。作为管理者，应该把员工的职业发展管理看做是企业发展壮大所必须的一项投资，这其中包含两方面:一是要为员工实现其职业发展目标提供充足的条件;二是引导员工进行自我管理，真正发挥其在职业发展管理中主人的作用。

F公司目前正准备扩大智能化管理系统的使用范围，从10%的使用范围提高到80%，由此增加基层员工的工作本身的技术含量，使他们具有一定的技能。另外，管理者要在企业内为员工开辟职业发展的多重通道，而不是因循着认为保洁、保安的晋升通道只有晋升到保洁、保安主管这一条路的旧观念。例如，有些保安具有一定的技工基础，企业可以鼓励他们在业余时间继续学习，日后可以晋升到企业的工程部门等。再有，管理者应当从招聘员工时就注意指导员工做好职业发展的自我管

理，使每名员工都能够明确自己的职业发展目标。

2.重视员工培训。当今社会人才竞争愈显激烈，因此员工培训也就显得尤为重要。基层员工的培训主要涉及以下几方面。

(1)职前培训。是指新员工上岗前为其提供的基本知识培训，目的是使新员工了解公司的基本情况、熟悉公司规章制度、基本服务知识等。培训内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。

(2)上岗的专业知识、操作技能和工作能力培训

对于操作层各工种的员工必须要有与其岗位相应的专业知识、操作技能和工作能力几方面的培训 (详见下表)。培训内容需要细致，细致到每个动作和表情，因为满意服务源于严格训练。为了获得理想的培训效果，还可以考虑使用生动的视频课件，避免口头传授流于形式。

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