B2C运营

1.1、应用背景：

近年中国电子商务版图中，B2C正借“轻资产”优势以雷霆万钧之势开疆扩土，分食投资浩大的商场、超市、连锁专卖等传统购物的份额；商场等重资产则面临房产、销售能耗、人工、管理等等成本的利润分摊压力，统治地位受到了威胁。鼠标指挥钱包的新消费时代闪亮登场。

一、B2C企业的竞争优势

1、市场广阔，电子商务的特点就是可以不受地域，那里有Internet网络，那里就会有 您的客户

2、 扩张速度快，电子商务可以突破传统的资产、时空，运营商可以更注重关注商业本质，快速实现大范围覆盖

3、扩张成本低，和传统商业不同，电子商务只需要进行一次基础性建设投资，后继扩张不 需要再次进行投资，扩张成本低。 二、B2C运营的核心因素 1、营销策略

电子商务运营企业的商业营销策略及执行对企业的发展有决定性影响，准确定位目标市场、确立自己的竞争优势和解决之道是电子商务成功的基础。 2、用户体验

B2C的短板是服务人员无法和客户进行面对面的接触与沟通以及对产品的切身体验，网站及服务给予购买者的体验对购买决策有决定性影响。

用户的体验包括以下几个方面：

（1） 购买的体验（包括：网站速度、视觉感受、栏目设置、引导流程） （2） 购买后的体验（包括：响应速度、物流速度、进度查询、服务反馈） （3） 客户的关怀（包括：定期回访、持续营销） 3、物流配送

物流是B2C的关键环节，及时快速的交货给客户带来是安全感和忠诚度！

1.2、方案功能特点

1、销售管理 1）订单管理

订单管理是B2C管理系统的核心线索，根据订单的来源，可分为： 1、网站订单 用户在网站下的订单；

2、电话订单 用户通过Call Center下达的订单

3、大客户或团购客户通过业务人员在后台下达的销售订单 2）发货指令

销售订单调入人员根据订单日期、库存情况确认订单，并生成发货指令，指示仓库捡货、配货。 3） 拣货列表

系统根据发货指令汇总未拣货的商品生成拣货表，仓库根据拣货表到仓库拣货。 4）仓储配货

仓库配货人员根据发货指令分拣商品并配货打包；为了避免配货过程中的人为差错，系统支持扫描扫描商品条码的方式进行配货，系统根据扫描的商品自动核对是否本单商品，同时也可防止多装或少装。 2、采购管理 1）请购管理

系统根据安全库存、商品库存周转率等信息自动提供采购建议，库存控制部门根据库存情况将系统采购建议转为请购单，请购单也可手工录入。 2） 采购订单

采购部门根据请购单生成采购订单，并分发给相应的供应商，采购订单可手工录入。采购订单是仓库收货入仓的依据。 3）采购入仓

仓储部门根据供应商送货时提供的采购订单核对系统中的采购订单，并录入实际的收货数量，支持多张采购订单合并收货和分批次收货。

4）采购付款

采购部门根据收货入库明细记录产生付款申请，财务部门进行复核付款，系统自动核销已付款单据的应付款。 3、物流配送

1）物流供应商管理

管理企业中的配送组织、配送人员或第三方物流快递公司资料。 2） 物流/快递管理

仓库配货完成后，批量打印出快递单或配送单（自行配送）交给配送，在系统中登记 配送/快递号，用户可在系统中查询配送的进程。 3） 快递对账管理

根据结算方式不同，公司需要和快递公司进行对账，系统可根据快递公司提供的Excel对账单文件进行自动对账，核对单号、每单费用，代收款是否正确。 4） 物流费用结算管理

根据对账单结果与第三方物流供应商结算快递费用，并在系统中进行记录。 4、财务管理 1）采购结算管理

根据采购入仓单、物流单进行费用结算；可处理预存在供应商处的押金。 2）销售收款管理

根据订单的结算方式，区分先款后货、货到付款，实现现金收款和应收款管理，查询并监控未收款单据。

3） 客户/会员预存款管理

管理客户预存在公司的资金，系统可根据订单的结算方式自动核销预存款。 4） 其他费用管理

管理企业中发生的其他管理费用和营业外收入。 5、会员服务

1）会员/客户管理

管理客户/会员的信息，联系资料、联系历史、购买历史、积分情况等 2） 400系统整合

系统可和400电话进行整合，实现Call Center的来电弹屏（客户来电后可在座席软件中自动弹出该客户的资料，例如：姓名、联系方式、最后购买产品、消费历史、消费金额等信息）。 3）电子邮件群发

群发系统可向潜在客户、客户会员、员工、邮件列表群发电子邮件。 4）手机短信群发

可向潜在客户、客户会员、员工、供应商群发手机短信。 5、库存管理 1）库存盘点管理

支持定期盘点、循环盘点；实现盘点标签生成、打印、实盘数据录入、自动出具盘点差异表、审核调帐等功能。 2）移库及调拨管理

实现库存调拨和组织间库存移动管理。 3） 加工品入仓管理

支持简单的生产（例如：产品分包装、组合）业务，实现成品入库、材料自动核销并计算成品成本。

4） 领用/报废管理

处理样品、展示品和报废品的出仓业务 6、系统管理 1）组织架构管理

管理企业组织架构包括配送组织、员工资料、职能角色、账户等信息。 2）组合权限管理

根据职能角色不同，管理功能权限、数据查看权限、单据审核权限。 3）接口配置管理

配置ShopEx商城、淘宝网店、实体店POS的接口。 4）报表打印设置

设置表单的打印格式，用户可用软件自行设置，每种单据都可有一种或多种打印格式，

2、技术信息：

硬件平台: 专业服务器（IBM、DELL、HP），客服端：普通PC机 操作系统: Windows Server 2003/2008,客服端:IE7+

3、适用的行业:

服装商城，手机商城，3C产品商城，鞋帽商城，化妆品商城，眼镜商城，汽配商城，药品商城，食品商城，婴幼儿用品商城。

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B2C电子商务公司组织架构 资料内容介绍:

1、客服部职能及运作

客服组又分为客服培训、客服运营和绩效及考核三个组，其中客服运营是核心，其他几个部门主要是辅助和配合客服运营。

客服运营组负责咨询电话、客户服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、订单处理、售后服务、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务，下设客户主管，客户主管下设客服专员； 客服培训组负责制定客服手册（咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在线咨询手册等），培训客服技巧和技能，纠正客服不良习惯，提高服务满意度；（详见客服管理手册）

绩效及稽核组负责监督检查客服质量，降低不良咨询率，对客服员工进行工作考核和测评。 2、 市场部职能及运作

市场部负责对外的合作、推广和宣传工作，包括搜索引擎营销、EDM营销、网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等；负责研究分析CRM >CRM体系，包括会员级别、积分机制、客户活跃机制、沟通机制等，优化购物流 >物流程，提高用户购物体验，制定CRM营销战略，分析销售数据，研究用户购买行为，最终提高订单转化率。

市场部的职能包括两块：对外是推广合作，对内是营销分析，两块职能相互交叉和协同，推广合作必须以营销分析结果为主，提高推广效果。

市场部分为三个组：媒介合作、活动推广和营销分析。