银行客户经理《网点转型后的大客户关系营销策略》课程大纲-----银行服务营销专家陈主讲【课程对象】：客户经理、理财经理【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于资源、整合、沟通、营销、谈判等问题每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。前言、理解银行网点转型（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、网点转型的必要性
二、网点转型的意义三、西方商业银行网点转型六大特点四、网点转型以变求突破:定位、布局、分区改造、流程再造、自助网点第一章、客户经理制（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、何谓客户经理制二、客户经理制的重要意义三、客户经理制形同虚设的三大原因四、理顺客户经理责权利关系，使客户经理制能发挥作用有四大方法1、建议在允许的范围内，授予客户经理一定的贷款审批权限。2、将客户经理的收入和审批权限与业绩挂钩。3、提供持续的培训机会。4、风险处、个贷中心等管理部门应参与贷款营销和管理短片观看/案例分析：XX：客户经理制的使用案例丰行：客户经理制的使用案例模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、网点转型下的业务流程（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、以客户为导向，构造增值型业务流程二、以金融创新为中心，创建多样化业务流程三、提供银行与客户之间的单点接触
短片观看/案例分析：XX：网点转型下的业务流程案例招行：新业务流程案例模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、大客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、关系营销策略二、高层营销策略三、资源整合策略四、海量营销策略五、体验营销策略六、技术壁垒策略七、网络利用策略八、团队配合策略九、攻心为上策略十、主动出击策略十一、创新营销策略十二、策划营销策略短片观看及案例分析：海尔:金融危机下的营销案例分析格力：金融危机下的营销案例分析学员所在行业的营销策略正反案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第四章、客户需求分析（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、如何快速判断客户服务需求(一)听
(二)看(三)问(四)断(五)定二、如何实施针对性的客户服务
(一)客户类型不同(二)客户服务的关键也不同(三)针对性客户服务技巧三、客户服务的基本原则与要求(一)共性服务原则(二)个性服务原则(三)一般原则四、如何提高客户服务的满意度(一)客户满意否由何决定(二)提高客户满意度的关键(三)提高客户满意度的技巧五、关键人物性格分析（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的录像片断观看及分析讨论（三）、针对四种大客户性格的沟通技巧及销售服务策略
（四）、自我测试：自己属于什么性格六、大客户深层需求分析
（一）、马需求层次论（二）、需要VS需求（三）、冰山模型、（四）、
钓鱼理论（五）、决策层核心需求分析（六）、财务关键人物核心需求分析短片观看及案例分析：XX:企业客户需求分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第五章、银行客户沟通与接近技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、影响电话沟通效果的因素二、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境1、行为冰山模型2、钓鱼理论3、对方最关心的是什么（聆听与观察）4、如何站在对方立场进行沟通5、进入对方心理舒适区
五、高效说服技巧(一)开放式提问、封闭式提问(二)SPIN提问模式1、寻找客户的伤口——背景问题2、揭开伤口——难点问题3、往伤口上撒盐——暗示问题4、给伤口抹药——示益问题（三）、经典高效说服技巧六、三明治法则第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望七、高效沟通四要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快八、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查短片观看及案例分析：工行:大客户策反案例示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第六章、大客户关系营建技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、客户关系的4个阶段：认识-->好感-->信赖-->同盟二、大客户营销六流程
（一）、收集信息，客户评估（二）、理清角色，建立关系（三）、技术交流，影响标准（四）、准备文件，参加投标（五）、商务谈判，签订合同（六）、合同收款，售后服务三、客户关系两手抓(一)对公——创造并满足机构核心需求(二)对私——创造并满足个人核心需求四、营建客户关系的10种技巧(一)全员动员服务客户(二)全方位的客户关怀(三)标准化VS个性化(四)程序面VS个人面(五)现代客户关怀工具的使用技巧(六)沟通频率与质量；(七)有求必应；(八)“唯一的依靠”；(九)敢于表达意愿；(十)“各为其主”；五、推进客户关系的经验之谈1、做关系要两手抓，两手都要硬；2、发展内线有讲究；3、巧妙的切入点和攻关方向；4、偶尔“自作主张”；5、客户的心理，你的心态；6、与客户相处的其他经验。第七章、银行产品营销与方案策划呈现技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、客户的主动服务营销（一）、理财案例：眼睛里只有自己的产品（二）、理财案例：顾问式理财方案（三）、中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理（四）、识别你的潜在客户（“MAN”法则运用）（五）、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求四种客户类型判断方法与技巧四种不同类型的理财客户心理分析用客户喜欢的沟通方式进行沟通不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式二、金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧(一)投资理财产品的营销卖点分析(二)银行卡的营销卖点分析三、金融产品销售技巧（一）、有效介绍产品体验展示法则（二）、利用四个实战理财工具，
有效引导客户，而非说服（三）、与客户成功对话的几个关键技巧专业术语口语化有效互动遭到拒绝后的艺术处理过程中让客户有成就感（四）、营销过程控制及技巧运用1.营造良好的沟通氛围2.有效提问-发掘客户需求3.准确有效的产品推介4.客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）5.行动建议6.给予客户合适的承诺7.完美的促成技巧短片观看及案例分析：柜面网银营销技巧柜面储蓄卡推介技巧柜面理财产品营销技巧示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、方案策划的目标四、方案策划呈现六步曲五、方案策略的呈现技巧短片观看及案例分析：工行:方案呈现案例招行：方案呈现案例示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第七章、大客户谈判策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、谈判产生的原因分析二、谈判的目的：共赢三、谈判三大理念（一）、真诚求实（二）、平等互利（三）、求同存异四、谈判的分工与准备(一)、确定谈判进度(二)、组织谈判队伍(三)、营造谈判氛围(四)、制定谈判计划五、谈判的立场与利益六、高效沟通谈判六步曲(一)谈判策划(二)谈判准备(三)谈判开局(四)谈判磋商(五)谈判促成(六)实施检查七、谈判实用十大策略(一)资源整合策略(二)同一战线策略(三)攻心为上策略(四)巧妙诉苦策略(五)限时谈判策略(六)丢车保帅策略(七)上级权利策略(八)ABC法则配合策略(九)黑白脸配合策略(十)威逼利诱策略八、寻找对方底线策略九、谈判中突发事件的应对策
略（一）、谈判僵局应对策略（二）、对方施压应对策略（四）、对方换将应对策略（五）、对方改变谈判策略的应对策略（六）、对方心理抗拒应对策略（七）、对方偏激应对策略（八）、对方要求中止谈判应对策略十、商务谈判促成技巧(一)建立并强化优势策略(二)同一战线策略(三)假设成交策略(四)逐步签约策略(五)适度让步策略(六)资源互换策略十一、选择结束谈判的方式（一）、如何运用让步式的结束1、让步式结束2、选择式结束3、总结式结束4、威胁式结束（二）、结束时对记录的整理确认十二、合同的签订与履行（一）、合同的内容（二）、常见合同陷阱的分析、及规避技巧（三）、合同签定前应履行的主要步骤（四）、签合同的步骤（五）、重要合同的签定仪式短片观看及案例分析：工行:大客户谈判案例深发展：大客户谈判案例示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第八章、客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、客户抱怨投诉心理分析（一）、产生咨询三大原因（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（三）、客户抱怨产生的过程（四）、客户抱怨投诉类型分析（五）客户抱怨投诉的心理分析（六）、客户抱怨投诉目的与动机头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；三、8种错误处理客户抱怨的方式四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、
提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧七、巧妙降低客户期望值技巧（一）、巧妙诉苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙请教法（四）、同一战线法八、当我们无法满足客户的时候……（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱（三）、巧妙转移!九、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速呈现解决方案（三）、快速解决问题技巧十、客户抱怨及投诉处理的九对策（一）、息事宁人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白脸配合策略（四）、上级权利策略（五）、丢车保帅策略（六）、威逼利诱策略（七）、农村包围城市策略（八）、攻心为上策略（九）、巧妙诉苦策略十一、资源整合技巧（一）、资源整合的涵义（二）、资源利用五个层次（三）、资源整合的内容与方式（四）、资源整合六步曲十二、抱怨投诉处理方案策划与呈现（一）、抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析（二）、抱怨投诉处理方案呈现1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。十
三、抱怨投诉处理的同一战线策略（一）、战略伙伴策略（二）、关键人物策略（三）、核心需求整合策略（四）、产品价值与附加价值深度引导策略短片观看及案例分析1、关于客户需求更多服务条件的投诉处理案例2、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例3、特殊身份客户抱怨投诉案例；就学员提出的五个投诉难题进行示范讲
解、模拟演练、分析点评课程结束：互动：问与答学员：学习总结与行动计划企业领导：颁奖企业领导：总结发言【主讲老师---陈】：国家营销师国家企业培训师银行服务营销专家、商务礼仪专家中国咨询行业赏识培训模式倡导者清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、农大、药大、国防工大、邮电等数十所大学客座讲师中国XX培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、集团、光华、响力、XX、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。10年的营销实战经验、8年的经营管理经验针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验培训课程数百场，培训学员过万人【银行服务营销专家-------陈主要培训课程】：1、巧》（2-4天）2、中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）3、巧》（2-4天）4、巧》（2-4天）5、术》（2-4天）6、经理：网点转型时期的优质服务与营销技巧》（2-4天）7、经理：网点转型后的大客户关系营销策略》（2-4天）8、银行柜面人员：网点转型时期的服务沟
通礼仪与技巧》（2-4天）9、银行高级商务礼仪》（2-4天）10、银行：化压力为动力-----金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈”【课程特色】：1、激情洋溢2、互动性强3、案例丰富4、贴近实际5、深入浅出6、逻辑性强7、解决难题8、赏识培训【授课形式】：
1、课堂讲述2、案例分析3、脑力激荡4、情景演练5、短片播放6、图片展示
