随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的不断完善，人民生活水平、文化素质的提高和维权意识的增强，患者想要得到的医疗信息越来越多。因此，加强医患之间的沟通，既能减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识，增进医患互信、科学的战胜疾病。为适应新形势，保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。
一、执行对象：凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。
二、各岗位人员的医患沟通内容及要求:全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓地回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通：
1、导医：应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待,主动了解患者当前需要并给予满意回答。
2、门诊首诊医师：门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。在接诊时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步诊疗办法，
征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、花费情况，并指导患者进入下一个诊疗程序。
3、转诊病人：当中心不能解决的，需要向上级转院的病人，医务人员应向患者介绍我院的优势科室以及转院的可行性、紧迫性。
4、医技科室及其他协助治疗科室的沟通：包括放射科、B超、检验科、康复治疗室、治疗室、计免等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。
5、药房：药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说“对不起，有个地方我看不清楚，我去问问医生，请您稍侯片刻”，征得患方同意后应主动找相关医师进行修改，不可让患者往返纠正。发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项，直到患者满意离去。
6、收费处：应熟练掌握收费标准和医疗报销，对前来咨询的患者给予专业的解释。交费时应熟练、认真、仔细。每来一位患者要主动询问是否刷医保，对不能医保报销的要给与合理的安抚工作。
三、沟通注意事项：
1、沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。
2、沟通要注意内容的层次性。要根据患者及其近亲属的文化
程度和要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。与患方沟通困难或障碍者应请示领导。
四、沟通技巧：与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时应掌握以下技巧：
1、一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的要求尽可能做出准确解释。
2、三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对问题的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
3、三个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇。
六、评价：1、沟通记录:医护人员每次沟通应有记载。记录的内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。
2、高度重视患者举报和投诉，处理率达到100%，杜绝不合理的医患沟通形式，争取全年零举报、满意度上一个台阶。
3、因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷者，根据情节轻重对主要人给与处罚。
七、本规定自制定之日起开始执行。
合经区海恒社区卫生服务中心
二〇一二年二月二十三日
