以旅游经济为支柱的酒店管理探析
作者：姜天舒
来源：《旅游纵览·行业版》 2015年第2期
姜天舒
在酒店发展过程中，酒店管理是作为酒店发展的重要载体与方式，成为了当前推动以旅游经济为支柱的酒店管理方式发展的动力源泉，本文以在新时代的发展形势中分析以旅游经济为支柱的酒店管理方式的酒店管理问题进行主要论点，通过对酒店管理管理工作创新的意义以及酒店管理管理现状进行全面的分析，论述了酒店管理管理创新的内容以及工作的基本原则，并且提出了相应的酒店管理管理工作创新的具体措施，为了相关人员创新酒店管理管理模式提供相应的建议。
随着社会的不断发展、科技的不断进步， 知识文化成为了我国经济发展的重要基础力量，而追求知识创新对推动社会的整体发展有着重要的现实意义，在新的酒店发展形势中，为了将以旅游经济为支柱的酒店管理方式的作用发挥至最大，通过利用管理工作创新以及利用各方面方式手段，加强酒店管理的管理工作，强化酒店管理方式，提高酒店管理作用，同时通过优化酒店管理管理结构，避免因为过于交错的复杂环境导致酒店管理方式难以发挥实际的作用，实现创新酒店管理管理工作方式，同时利用现代网络技术以及远程管理方式，以建立新发展形势的综合化现代酒店管理方式，满足酒店发展对于以旅游经济为支柱的酒店管理工作的基本需求，推动我国酒店行业以及旅业的发展。
一、当前酒店管理管理工作现状
（一）当前酒店管理方式落后
就当前众多的酒店管理资源规模而言，大多数酒店管理存在着在一定程度上管理方式落后，不符合当前的实际发展形势，旅游客户作为以旅游经济为支柱的酒店管理的重要对象，但是在当前的以旅游经济为支柱的酒店发展过程中，随着旅业的不断兴盛，旅游客户成为当前以旅游经济为支柱的酒店的发展的重要对象，当时当前的酒店管理方式还是存在一定的问题，使得不能充分的利用好的旅游客户资源，与发达国家酒店管理管理方式相比，我国酒店管理的管理方式是相对传统的，主要表现为客户第一印象差、酒店服务难以做到全面、缺乏实际作用管理运作方式、服务费用过高等等问题，这些问题是当前酒店管理工作过程中所遇到的主要问题，再加上酒店现有的管理方式存在问题，制约了酒店管理全面化的发展，成为当前的酒店管理管理工作创新的首要问题。
（二）酒店管理人员工作素质低
酒店管理存在管理工作人员素质普遍偏低问题，导致酒店管理整体服务水平差，而以旅游经济为支柱的酒店管理方式作为酒店发展的重要途径，承担着推动酒店行业的发展的重要责任，同时对于旅游业发展的推动意义也是十分重要的
但是当前酒店管理人员工作的重要性一直被忽视，导致部分酒店管理管理工作缺乏技术含量、工作水平低，当然造成这种现象主要原因还是因为主要的管理人员对酒店管理管理工作不重视所导致的，缺乏酒店管理管理工作人员在职业修养与专业能力方面的严格要求，使得部分酒店管理管理工作人员缺乏服务精神、工作消极怠工，影响酒店管理的整体服务水平。
（三）酒店管理缺乏有效建设
酒店管理最主要的作用便是促进酒店发展，但是当前缺乏对于酒店管理建设，尤其是对于酒店管理方式创新发展，其实酒店管理运作、发展的基础，所以对于酒店管理能否有效建设创新直接关乎着酒店管理水平的提高问题，其直接影响以旅游经济为支柱的酒店的实际发展，从长远意义而言，对酒店的未来发展、酒店的信誉、品牌发展都是有着重要意义，但是管理部门忽视对酒店管理方式的升级改造，酒店管理本身缺乏充足的资源创新，导致酒店管理的现代化建设程度低、整体服务能力差，同时不能很好的应用当前发展成熟的先进管理系统软件以及高性能的计算机技术，严重阻碍了现代化酒店管理的建设，影响着酒店管理方式工作创新与改革进行。
（四）酒店管理管理理念陈旧
当前众多的酒店管理管理观念墨守成规，与当前发展迅速的经济状况相矛盾，普遍存在的哄抬价格、忽视酒店实际的服务需要等待现象，酒店管理的最基本功能便是管理好酒店运行过程中的失误，但是其目的维持酒店的生存，推动酒店的发展进步，但是由于现阶段酒店管理管理理念过于落后，与当前高速发展的经济形势相貌度，导致酒店管理的资源没有得到充分的利用，甚至存在着客户住店受到了最差的酒店服务，严重影响了酒店的信誉与品牌的发展。
二、创新酒店管理工方式作的必要性
随着时代的不断发展，社会的不断进步，创新酒店管理管理工作模式不仅是当前酒店管理基本职能发挥的关键，更是酒店管理发展、与时俱进、满足经济发展需求的重要举措，全面完善酒店管理管理工作模式，是保障酒店管理科学、保障酒店正常运行，促进酒店发展的基础，但是随着经济的不断发展，各种先进的管理理念以及管理及时的发展，不仅仅是需要加强对酒店管理方式的创新，还需要完善酒店管理内部管理结构，为客户提供好全面的、整体的酒店服务，提高酒店管理的服务水平。
（一）经济性旅游酒店的发展狂潮
对于经济型酒店，其集中战略的实施重点就是要明确其市场定位。按照国家旅游局关于星级旅游酒店的定义：旅游酒店是能够以夜为时间单位向旅游客人提供餐饮及相关服务的住宿设施。目前，星级酒店提供的服务是与其星级相适应的住宿、餐饮、娱乐、会议等全方位服务，并以其丰富良好的硬件设施和规范周到的服务吸引着高端消费人群。星级酒店的划分和评定有其严格的标准和程序，星级酒店的规范管理为促进我国旅游业的发展起到了重要作用。
对中国消费者而言，高档酒店消费费用太高，而大部分低价酒店的设施卫生、服务条件太差，难以入住。现在缺乏的是中外顾客都需要的符合国际标准的经济型酒店：价格适中，提供最基本的居住设施，房间整洁，装备简单朴素却又干净卫生。但是任何一家酒店都不可能满足所有类型客人的需求，目标市场选择越多，竞争对手就越多，接踵而来客人的需求也就越多样化、复杂化，酒店往往会处于?穷于应付的被动局面，而且还会导致所有的客人不满意，而选准一个或几个细分市场，竭诚服务，精益求精，就会满足客人需求，使酒店在这个群体心目中处于无可替代的地位。因此，应从客源消费动机及消费行为特征的研究入手，做好市场定位。比如，现在国内发展最快的“锦江之星”，主要针对工薪阶层旅游者和一般的公务出差人群。现在，其在全国已开业的30多家店的客房入住率都达到了95％以上，效益非常可观。而它的竞争对手“如家”快捷酒店则主打商务客人，除了简约的房间风格外，在各个楼层还接入了宽带，获得了商务客人的青睐。正如一位哲人说过，任何一位商人都不要幻想把自已的商品可以卖给任何人，只有做好市场定位，才能找准目标，实施战略。我国的经济型酒店品牌之一的“如家”快捷酒店的总经理季琦曾经说过：“我们成功的原因在于市场定位准确，瞄准了位的准确性是经济型酒店成功的重要原因之一。酒店业的‘真空地带’。”这也充分说明了市场定位的准确性是经济型酒店成功的重要原因之一。?
（二）弘扬当地的特色文化的旅游酒店
以旅游为支柱的酒店有着更加美好的前景，那就要结合我国的实际情况去制定具有特色的以旅游为支柱的酒店发展方式，让以旅游为支柱的酒店更加专一化，不致于使得客户产生酒店选择困扰，客户通过居住以旅游为支柱的酒店。使得其能留下深刻的印象，因此以旅游为支柱的酒店可以以特定的角度来描述，例如：过年过节，则酒店通过依托旅游圣地来所吸引的大量客户，并且树立符合自身的特色酒店文化，与某一景点的深入结合，以旅游文化来突出酒店自身的特色性服务方式，以旅游为支柱的酒店服务水平一定会上升到一个更高的阶层。
（三）以员工为核心的管理经营理念
旅游经济下酒店的服务质量是关键，优质的服务会取得消费者的信赖，想要获得优质的服务首先就需要从员工的培训入手，在酒店管理当中，管理者要以员工为核心，突出员工的重要性，并与员工和谐相处，保证酒店氛围的融洽，这不但可以提升工作效率，同时也使入住游客倍感亲切。酒店服务中，如果员工不满意，顾客就很难达到满意，因此管理者要深入到实际工作中去，切实的把员工利益放到第一位，以此来促进员工的积极性和归属感。在企业管理制度上也以员工为目标，尤其是经营决策和奖惩措施，制度建立时要与员工进行商洽，听取和吸纳意见和建议，从而实现以员工为核心的管理模式。
（四）突出个性化服务
旅游业推动了酒店业的发展，酒店也从中获得了丰厚的利润，但面对激烈的市场竞争，酒店必须要改变经营模式，突出个性化服务，从以人为本的角度出发，服务上要做到人的个性化服务和多样性服务。在服务内容上，酒店可以将入住客人进行分类，如：老年人、儿童等，并以此为出发点制定一些适合各类人群的活动，并由专业的策划人员对客人的个性化需求进行汇总，合理的安排休闲和旅游活动，提升服务的质量和特色。
（五）建立健全科学的规章制度
科学的规章制度是酒店活动顺利开展的保障，对旅游酒店来说科学的规章制度是酒店个性化服务质量的根本，个性化的服务依靠规章制度来完善。酒店管理中“管压”形式的管理模式是传统手段，随着人员素质的提高，酒店管理者应将规章制度做为管理的主要方式，让员工明确自身的任务和职责，使员工通过规章制度来体会管理者的目地，从而使得员工自觉自愿的遵守。另外，在规章制度管理的制订上还要活化一些。
三、创新酒店管理管理工作
（一）强化服务意识
旅游酒店的入住游客一般都是第一次入住，所以在服务价值上一定要满足客人的需求，这将直接的影响酒店的入住率。酒店是服务性行业，服务的质量是酒店的核心，所以必须要强化员工的服务意识，合理的调动员工的积极性，使员工认识到自己的工作是和酒店的发展密不可分的，只有这样才能让员工做好服务工作，同时真诚的对待客人。在管理中要使酒店的各个部门能够相互协作，树立质量第一，质量高于一切的意识，尤其是接待部和客房部，这两个部门
是入住客人经常联系的部门，服务中一定要确保礼貌、规范、满意，以此提升酒店的服务价值。
（二）提高员工素质
提高员人素质是酒店管理的核心工作之一，素质高的员工可以提升酒店的品牌价值，同时还可以促进入住率的良性发展。管理中要对员工进行岗位培训，工作中指出员工的不足，同时正面引导员工，并帮助他改进工作方法。员工的培养也非常重要，管理者应给员工创造工作环境和学习机会，使员工能够体会出自己的价值和发展前景。员工素质是酒店品质的重要体现，为此通过培训和思想教育，不断提高酒店广大干部员工的技术水平、服务态度和精神面貌是酒店质量管理的重中之重。
在经济高速发展的时代形势中，除了需要加强对酒店管理管理工作的创新建设之外，还需要加强对酒店管理工作人员工作素质，促进酒店管理的不断发展，当前网络信息的作用巨大，而在酒店管理中也需要综合利用好网络的作用，酒店可以做好酒店的网络营销方向，这要求每一个员工都是需要保持良好的服务意识，同时重视维护酒店的网络形象，将网络的作用应用在推动以旅游物支柱的酒店发展中，所以在加强对酒店管理的管理工作的同时，加强提高酒店管理管理人员的工作素质，使得每一个管理人员能力基本的网络信息技术，对酒店管理中服务进行整理、统计，方便酒店管理工作人员对客户的实际需求提供最快的服务，促进酒店管理的发展。
（三）强化沟通
酒店服务和管理中沟通是关键，在酒店运营中一定要抓好两种沟通，首先是内部沟通，内部沟通就是酒店管理人员与员工的沟通，员工在日常工作中发现问题或需求，上级管理人员必须做好沟通工作，使问题在萌芽状态下得以解决，这样才能更好的改善酒店的经营和服务价值，如果当时未能及时解决，也要拿出临时处理办法或措施，减少员工的挫伤感，避免服务质量下降；其次是员工与客人的沟通，客人遇到问题时员工要及时的给予帮助，如果条件不允许的要求或问题，应找出合适的方法或给出个人意见，以达到客人满意，员工与客人的沟通非常重要，这会促进服务质量的提升，同时带给客人一种满足感。
（四）重视酒店管理管理理念的更新
在当前网络信息时代酒店管理管理工作中，传统酒店管理管理理念不再适合当前的社会发展需求，必须不断强化管理人员的管理意识，更新管理人员的管理理念，才能做好与时俱进，与酒店发展相协调，增强创新能力，所以酒店管理管理人员首先要树立现代化的竞争意识，重视酒店管理网络建设发展，以实现酒店管理现代化的发展，为建立数字化、信息化以及网络化的酒店管理；其次在当前网络技术发达的今天，酒店管理管理人员需要加强自身计算机能力以及网络水平，树立科学的工作管理理念，提高自身的工作能力和管理水平，推动酒店管理的长远发展。
（五）加大对酒店设施投入的管理
为了构建综合化、现代化的旅游酒店管理，在酒店管理发展过程，除了重视对酒店管理管理工作的创新工作，树立现代化酒店管理方式的目标之外，同时还应该重视对酒店内部软硬件设施投入的管理，加大酒店管理对先进先进技术的应用程度，并且引进酒店管理自动化、智能化管理系统，使得客户享受到最为优质的酒店住宿服务，同时优化酒店管理的管理结构，简化一些非必要性的流程手续，提高客户需求酒店服务的速度；此外还需要加强对酒店管理数字化的建设，加强酒店对当前先进的设备的引进，通过引进先进的酒店住宿设备，给客户在住宿期间留下良好的印象，为以后酒店发展做好铺垫；并且结合酒店管理的实际发展情况，完善以旅游为支柱的酒店服务体系，通过利用网络技术、计算机技术，加强对酒店整体的管理，这是实现的现代化、综合户酒店管理的重要一步，同时还需要充分与周围的景点以及商铺合作交流，通过利用旅游景点的作用、留住客户，实现酒店效益以及旅游效益的全面发展，此外通过创新现代化旅游酒店的管理方式，综合应用的先进的酒店设施，使得客户的能够流连忘返，通过周
围的旅游景点的作用，为酒店好良好的服务信誉品牌，进而实现提升酒店的整体服务水平，实现推动酒店的发展。
四、结语
综合上述，随着社会的不断发展，只有通过提高酒店管理的服务水平，强化酒店管理的整体服务能力，才能够将当前旅游发展对酒店行业发展的促进作用，通过建立现代化、综合的酒店管理管理体系，重视对酒店管理的革新完善，加强对酒店管理管理工作创新的力度，改进酒店管理管理理念，构建当代现代化的酒店管理服务体系，提高酒店管理信息资源的利用效率。
（作者单位：辽宁师范大学海华学院）
