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学 科 公共关系基础 第六章 服务接待礼仪 第1节 商业服务礼仪 两课时 授课方法 讲授 教具 组长审批 授课时数 授课日期 授课班级 教学目的 知识目标：了解服务礼含义，掌握一定的职场礼仪。 能力目标： 培养学生的发散性思维能力。 教学重点 和难点 教学重点：同事相处礼仪 教学难点：团队合作 复习提问 见附页 布 置 作 业 见附页 课 后 小 结 教学内容、方法和过程（另附页） 常州交通高级技工学校教案用纸附页
教 学 内 容 、 方 法 和 过 程 复习旧课、新课导入： 复习宴请礼仪。 导入服务礼仪。 新课讲述： 服务礼仪的定义及作用 什么是服务礼仪？（定义） 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 作用： 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 案例： 有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。 可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。 另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。 一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。 3分钟 5分钟 案例引入 5分钟 5分钟 常州交通高级技工学校教案用纸附页
教 学 内 容 、 方 法 和 过 程 他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！” 案例 10分钟 “可明天是周六„„”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起 了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下 班时间„„”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭„„懒得跟你说。” “ 啪”地一声，最后一个窗口也关上了。 用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。 5分钟 所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身思考 形象的需要，更是提高双效益、提升竞争。 一、 高端商务礼仪---以建立关系为目标 1. 印象管理—管理好要传递给对方的印象 2. 在商务交往中留下美好的第一印象 3. 商务活动中的语言管理---话到口边需三思 4. 商务活动中的语速语调语气音量管理----反映一个人的文明程度 5. 商务活动中的肢体语言管理---无声胜有声 6. 商务活动中的眼神管理---眼神折射了你的内心世界 7. 商务活动中的表情管理---微笑是世界共通语 二、 商务礼仪---商务礼仪决定商业关系 1. 见面礼仪(握手,称呼，问候,介绍，交换名片) 掌握交往中礼仪的空间距离 问候礼仪---一声问候传递内心的声音 握手礼仪-Your Handshake Speaks Volumes About You 称谓礼仪---不同的文化不同的称呼 自我介绍礼仪―大方，充满自信 介绍他人礼仪-要懂得先介绍谁 名片交换礼仪--既是一个微型简历，又是人际交往中的友好纽带 2. 接待礼仪 迎来送往的细节--细节决定成败 5分钟 5分钟 常州交通高级技工学校教案用纸附页
教 学 内 容 、 方 法 和 过 程 会议礼仪 参会者礼仪---守时，安静 主持人礼仪---照顾全局 发言者礼仪---简短扼要 鼓掌礼仪---与气氛相协调 会议室内的接待礼仪--敬奉饮品礼仪 送客礼仪---留有回味 商务宴请礼仪—了解东西方差异 慎重安排时间、地点、菜单（不以昂贵为首要标准） 西餐礼仪---不触犯对方的感觉 饮酒礼仪---不劝酒 点菜礼仪 入座及退席礼仪 进餐中沟通礼仪 结账礼仪 商务送礼礼仪—不以昂贵为标准 祝酒礼仪---适当的幽默 3. 商务会议服饰礼仪――服饰写满社会符号 高端商务会议对服饰的要求 高端商务会议男士服饰礼仪 着装要点 穿西装的七原则 高端商务会议女士着装礼仪着装要点 普通商务会议对服饰的要求 普通商务会议男士着装礼仪 普通商务会议女士着装礼仪 细节体现品味 饰物的佩戴要领 皮鞋、袜子也不可忽视 三、 职场礼仪---体现企业文化 1. 礼仪问候的重要性—一声问候营造职场和谐氛围 2. 职业状态与服饰—T.P.O原则 3. 工作电话的标准礼仪—开头语左右企业形象 电话对应的要点 工作电话的标准礼仪 - 通话中的细节 留意事项 4. 商务电子邮件使用礼仪-- 一事一议 5. 同事间相处礼仪—同频共振原理 10分钟 10分钟 常州交通高级技工学校教案用纸附页
教 学 内 容 、 方 法 和 过 程 6. 团队合作礼仪—对事不对人 7. 其它细节 犯错时的礼仪—没有借口 乘坐电梯的礼仪 自己的方案被否定时的礼仪 工作午餐礼仪—不触犯别人的感觉 请求别人帮助的礼仪—真诚 帮助别人后的礼仪—不求回报 代接电话礼仪—及时转告 使用洗手间的礼仪—洗手间无情地划分着人的教养等级 课堂小结： 本课主要讲述商务服务礼仪，重点讲述4S服务礼仪。 课后作业： 案例分析。
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