内科护理沟通中存在的问题及处理措施研究

张素萍

012000乌兰察布医学高等专科学校

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2017.21.100摘

要

目的：探讨内科护理沟通中存在的问题及处理措施。方法：选择内科投诉案例76件，随机分为试验组和对

照组，找出存在的沟通问题。对照组采用基础护理，试验组采用基础护理和优化护理。结果：护理人员的服务态度差，业务水平低和收费过高是内科护理沟通中存在的主要问题。护理后，试验组满意度高于对照组，投诉率低于对照组(P＜0.05)。结论：内科护理过程中存在诸多沟通问题，采用针对性的措施改善护理服务后，可增加患者满意度，降低投诉率。关键词

内科护理；沟通；问题；措施

Problemsandmeasuresinmedicalnursingcommunication

ZhangSupingWulanchabuMedicalCollege012000AbstractObjective:Toexploretheproblemsexistinginmedicalnursingcommunicationandthemeasurestodealwithit.Methods:76casesofmedicalcomplaintswereselected.Theywererandomlydividedintotheexperimentalgroupandthecontrolgroup.Wefoundtheproblemsexistinginmedicalnursingcommunication.Thecontrolgroupwasgivenbasiccare,andtheexperimentalgroupwasgivenbasiccareandoptimizedcare.Results:Thepoorserviceattitudeofnursingstaff,lowlevelofbusinessandexcessivefeeswerethemainproblemsexistinginmedicalnursingcommunication.Afternursing,thesatisfactionrateoftheexperimentalgroupwashigherthanthecontrolgroup,andthecomplaintratewaslowerthanthecontrolgroup(P＜0.05).Conclusion:Thereweremanycommunicationproblemsintheprocessofinternalmedicalcare.Afteradoptingspecificmeasurestoimprovenursingservice,wecanincreasepatientsatisfactionandreducecomplaintrate.KeywordsInternalmedicinenursing;Communication;Problems;Measures内科作为医院中重要的科室之一，表1由内科护理沟通不畅引发投诉问题的分布情况有多个分支科室，组成结构复杂，不同投诉问题案例数(n)所占比例(%)分支科室患者之间差异较大，护理方法护理人员态度较差2532.9各不相同。护理人员作为平时与患者及护理人员业务水平较低2026.3家属接触最多的人，往往由于沟通不足医疗费用过高1823.7产生误会，影响护患关系良好发展[1]。既护理人员频繁出错67.9影响患者的诊治与恢复，也会打击护理工护理等候时间较长45.3作者的工作主动性和工作信心。因此，找护理方法不当33.9到内科护理存在问题的关键点并针对性地合计76100给予解决，对化解护理人员与患者及家属方法：对投诉患者发放调查问卷，较低以及护理人员态度较差为主要问之间的矛盾，建立信任非常有帮助。寻找内科护理中存在的问题，试验组针题，见表1。

对问题，提出解决方案，进行改良性护护理后回访结果：经过不同方法护资料与方法

理；对照组进行基础护理，护理一段时理后，试验组有36例患者对护理服务表从2015年12月-2016年12月在我院间后进行回访，调查患者满意率。

示满意，满意率达到94.7%，有2例患者内科住院接受治疗的患者中，筛选出由统计学方法：应用SPSS18.0软件，仍然认为存在一些问题，但并未投诉，于护理时沟通问题造成投诉的案例76对得到的数据进行分析，P＜0.05为差异投诉率0%；对照组中有30例患者对护件。将筛选出的研究对象按随机数表分有统计学意义。

理服务表示满意，满意率78.9%，8例患为试验组和对照组，每组38例。试验组者表示不满意，其中有2例患者提出护理男20例，女18例，年龄25～70岁，平结果

投诉，投诉率5.2%。两组患者的满意率和均(48.2±3.4)岁；对照组男19例，女19调查问卷结果及针对性措施：通过投诉率差异均存在统计学意义(P＜0.05)。

例，年龄24～69岁，平均(47.9±5.8)对患者的问卷调查，可以发现在内科护岁。两组患者的一般资料差异无统计学理沟通不佳时主要出现几方面问题，其讨论

意义(P＞0.05)。

中，医疗费用过高、护理人员工作水平

护理是一个繁杂忙碌、千头万绪的

中国社区医师2017年第33卷第21期157

医疗纠纷防范

CHINESECOMMUNITYDOCTORS工作，尤其是对患有内科疾病患者的护名第二的就是护理人员技术水平较低的除患者心中的疑虑，建立信任感，避免理。内科患者疾病复杂，经常累及多个问题。患者生病以后，身体和心理都受矛盾的产生[3]。④学习一定的心理知识，脏器，病症常给患者带来巨大的危害。到了巨大的折磨，尤其是接受内科治疗强化沟通技巧：以上问题的出现，除了良好的内科护理不但能帮患者解决身体的患者。所以当护理人员因业务水平低本身原因之外，缺乏沟通技巧也是造成上的病痛，还能降低患者及其家属的心造成处理失误就不可避免地带来沟通问问题的主要方面。内科疾病患者有很多理压力，对患者的康复有着极其重要的题。为了解决这个问题，应该强化护理都经历了长时间的治疗，患者及其家属作用。

工作者的学习，其所在单位应定期为护心理备受打击，容易出现焦虑、抑郁的针对出现的问题，制定合理解决方理工作者进行授课和考核，或者提供进情绪。要解决这个问题，需要护理人员案如下：①强化岗位意识，提升护理人修机会。尤其是关于一些特殊器械的操学习有关患者心理活动方面的相关知员素质：由调查问卷的结果可以看出作，要对使用人员进行专门的辅导、培识，在与患者沟通时，能够及时发现患来，目前我院的投诉案例中，由于护理训，撰写SOP，方便护理人员熟记操作者心理的变化，采用适当语气，减少患人员服务态度差而导致的投诉占所有投流程和注意要点，防止错误的发生[2]。内者的不良情绪，缓解患者的压抑和抑诉比例的32.9%，位居榜首。护理人员科疾病复杂，患者可能多系统同时存在郁，会使护理工作效果加倍。在与患岗位意识不强，不能很好地约束自己，问题，作为一名内科护理人员，要学习者家属沟通时，采用一些沟通技巧，造成与患者及其看护人员沟通时态度不不同种类内科疾病的病理过程、护理要使患者家属可以更好地接受护理人员佳，引发矛盾。要解决这个问题，首先点，满足不同患者的护理要求。同时护所要传达的信息，加强家属对护理人就要增强护理工作者的岗位意识，提升理人员还应该合理地调节自己的心态，员的信任，便于护理工作的开展，也护理工作者的自身素质。首先，在护理防止由于过度紧张造成的操作失误，降可以有效地减少由于沟通造成的矛盾。

时严格要求自己，理解患者及其看护者低患者对护理人员业务水平不满带来的从本项研究中可以看出，采用调的焦躁情绪，做到认真、周到。当患者投诉率。③公开收费标准，细化收费项查问卷查找内科护理沟通中存在的问及其家属对护理工作出现不理解时应积目：由本次调查结果可以看出，收费过题，制定针对性解决措施，可以有效极解释，态度和蔼，切忌出现不耐烦情高也是造成内科护理沟通问题的一个主地提升内科护理服务质量，增加患者绪。适时对每次工作进行总结，对出现要原因。患者和家属在治疗过程中，对的满意度，降低投诉率，值得在临床的问题进行及时整理和反思，查找自身某些收费不甚了解并质疑，导致了与护上推广。问题并进行改进。定期召开小组会议，理人员的矛盾。为此，医院应该将收费护理人员可以表达自己在工作中的困惑标准予以公开，可以采用荧光屏幕，将参考文献

和难以解决的问题，由表现突出或经验常用药物、处理费用等循环播放；将费[1]黄早升.内科护理沟通中存在的问题和对丰富的护理人员分享工作经验，为其他用细化，明确标示名称、价格，方便患策[J].按摩与康复医学,2011,2(11):220-221.护理人员提供解决问题的方法。当护理者理解，让患者对治疗费用有大体了[2]

卢竹仙.神经内科护理的安全隐患问题及人员因工作中的沟通问题而受到挫折和解。当患者使用特殊药品或采用特殊处对策分析[J].深圳中西医结合杂志,2015,8打击时，其他护理人员可以对其进行安理时，应提前通知患者及其家属，征求(18):169-170.慰、帮助，使其重新恢复信心和良好的意见后及时将患者意见传达给主治医[3]

段小宁.神经内科护理不良事件的管理与心态去面对后面的工作。②加强专业知生。如果患者在治疗期间对治疗费用产控制措施[J].大家健康(学术版),2015,4(11):识学习，提高业务水平：投诉案例中排生疑问，应及时、耐心地进行解答，消

243.

(上接第156页)

表1两组治疗后水肿、关节活动度及疼痛比较(x±s)度的障碍，造成血管运动神经暂时麻组别例数治疗后水肿FAM关节活动度VAS疼痛评分痹，导致血管局部出现水肿或肩关节脱观察组242.86±1.65*6.45±2.16*4.65±1.77*位、腕关节异常扭曲，使静脉血流受对照组241.88±0.754.56±1.766.43±2.25阻，从而致使肩手综合征发生[5]。

注：与对照组相比较，*P＜0.05。针对肩手综合征的特点，西医及中的方法，可以明显改善脑卒中后肩手综134-135.

医都有其应对机制并有相应的康复治疗合征的病情，减轻患者痛苦，提高其日[2]段银枝.脑卒中后肩手综合征中医药联合康

方法。在原本应用西医的康复治疗的同常生活能力，保证其生活质量。

复治疗效果观察[J].基层医学论坛,2016,20时，加入中医的针灸及外敷中药等可以综上所述，在肩手综合征中使用中(21):2959-2961.

促进血液循环，有效消炎、消肿。康复西医康复治疗有利于患者的恢复，应在临[3]范江.脑卒中后肩手综合征的中医康复治疗

训练也能缓解病情，力求让患者尽快回床中大力推广此法，让更多患者恢复健康[J].中国中医急症,2015,24(12):2206-2208.到正常生活状况中。

状态。[4]

詹乐昌,陈红霞.中西医结合康复治疗中风在本研究中，观察组患者治疗后的后肩手综合征40例疗效观察[J].中华中医评分和检查结果明显优于治疗前和对照参考文献

药学刊,2010,28(12):2526-2527.组，差异具有统计学意义(P＜0.05)。此[5]

邓英.中西医综合康复护理脑卒中后肩手[1]崔晓.脑卒中后肩手综合征的中西医结合康

综合征的临床疗效[J].四川医学,2015,36结果表明，使用中西医结合的康复治疗

复治疗[J].老年医学与保健,2015,21(3):

(10):1492-1494.

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