消费者体验学习之一

找准对象：什么是用户？估计90%人不知道

一个号称千万用户的公司，靠投资的钱度过了两三年，接着开始用用户变现的时候，结果傻眼了，收入只有几万块，于是大家都傻了。这个是什么问题？估计很多人不知道，有的人说的是变现的方式问题，有的人说是策略问题，其实最根本的还是用户问题。

这种问题的出现，有一个很明显的原因，就是他们所称的用户不叫用户，或者根本不是用户。很长一段时间来，很多人对用户特征的识别出现了很多误区，以至于把不是用户的用户当用户，做了很多无意义的工作。在当今互联网创业的范畴里，有很多夸大其词的用户，我就举几个例子说说。 误把把pv当用户

曾经碰到一个做游戏社区的人，侃侃而谈，说我们做的社区活动，有几亿的pv用户，有时候一个活动的用户都上亿，我一听，用户量这么大，收入至少和微信差不多了，一问，你们靠什么盈利，对方说没有盈利，有投资。这种情况就属于误把pv当用户，并不停的对外宣传，最后把我都惊呆了，让我很佩服，于是下载对方的App一看，傻眼了，他所说的活动就是类似h5的活动页面，比如一个小调查，一个星座投票，可以分享到朋友圈，分享到微博，然后这些被分享的页面会产生很多pv……然后就没有然后了。

其实这些不是用户，他们只是访客，甚至可能访客还算不上，这些用户90%不能为企业带来收入，他们只是微信的用户，或者只是微博的用户，如果按照ip算，接着再按照真正激活用户算，接着再按照忠诚用户算……我想没有几个，在将来有一天如果涉及到变现，估计就更少了。 误把下载量当用户

之前看到一个App发pr文章，庆祝某某下载量突破5000万，看完我都笑了，下载量真是一个太虚的数据，用一个简单的程序，刷一刷不就得了，估计十分钟的事情，或者找到程序后台的人改个数字就行了。当然，还有更奇葩的宣传文章，活跃用户比注册用户还多，一个App注册用户100个，然后活跃用户有200个，还找风投投资，也不知道这个用户的逻辑是如何计算的。这样的情况有很多，主要是不专业，或者为了忽悠需要。如果你的下载量真的有5000万，就算是用户的下载量，但是从下载量到用户还是有一段很长的路，用户可能不小心点击了一下就被计算下载了，其实用户并没有下载，或者用户下载了，没有下下来，中途中断了，可能也会被记入下载，还有就是用户下载了，因为各种各样的原因并没有安装，或者即使安装了，却安装失败了，或者有各种各样的原因，我们遇到的太多了。在下载量到用户之间的转化率上，根据软件包的大小，软件的质量，注册，到最后可能只有1 %，1% 再按照日活，月活算下来，真正能留下来的屈指可数了。因此，不要总认为那种有几千万下载量的App，这是个非常虚的数字，竹篮子打水一场空。 误把刷的量当用户

随着App的火爆，App推广也火了起来，然后很多耍刷量刷用户的生意也好了起来，很多人明明知道是假的，却还执意而为之，可能是为了打工，给老板看吧，其实有时候老板也知道是假的，估计是给投资看吧，然后投资人再给lp看吧，最后成功的从lp哪里赢得了收入，然后泡沫到来，公司倒闭，大家又换另一个领域创业去了。有的人把上市套现做为目标，有的人却想把企业做成百年企业，这就是假老板和真老板的区别。所以刷了很多假用户，太没意思了。关键是还把这些用户当用户，到处宣传成功经验和方法，这真是误人子弟啊。 误把活动用户当用户

现在很多公司为了用户，用了很多激进的方法，比如送代金券，抽奖，地推送奖品，发红包等等，目的都是为了拉用户，但是他们拉的真的是用户么，就像行业人说的一样，大部分是薅羊毛的，并不是真正的用户。比如前几天看见某快车在做地推，招司机，方式就是任何人都可以参加，随便填个车牌号和姓名，就算是一个车主，就算是一个用户，一会就看到一群人围着领奖品。这样推广的车主能

算用户么，能为将来的乘客服务好吗？我们需要打个问号。还有的就是看到某拼车在国家会议中小，做地推，抽红包，装一个App送个红包，然后装过的用户基本都卸载了。另外，某邮箱推App的方法更奇葩，一打开邮件就收到抽奖活动，然后告诉你获得了一个抽奖码，接着会告诉你，想看有没有中奖，就要下载客户端，这样的玩弄用户，用户能为你买单么？不得而知。 ……

当然了，还有很多人都误认为自己有很多用户，其实那些都是假的，当有一天你准备变现的时候，你就会发现，你烧了好几千万甚至上亿所带来的所谓的用户，一天只能给你带来上万的收入，这些收入甚至连一个员工的工资都不够。所以说，真正的用户不是那么容易得来的，而是有一个缓慢积累的过程。看看那些昙花一现的App，瞬间就获得了大量用户的脸萌，足记等，你就知道他们所谓的用户是多么不堪一击，当然还有很多，如果没有所谓的风投支撑，能活下来的App能有多少，估计结果不堪一击。

那么，什么才是真正的用户呢？通过案例我们会发现如下三个特征。 能产生变现的用户

曾经在网上看过一段子，说的是借钱的事情，很多人说自己人脉广，结果出事了没人帮，没人愿意借钱。其实，也可以用这个方法衡量用户，那就是当你需要变现的时候，愿意买单的用户才是真正的用户，这些用户有一定的消费能力和经济收入，能为产品带来收入。如果你有100万用户，当你需要变现时，有50万的用户通过变现方式为你买单，那么你的真实用户就是50万，变现率是50% 么说明你的用户才是真正的用户。如果另一个平台有1000万用户，变现的时候，只有10万人愿意买单，那么变现率只有1%，只能说明你只有10万用户。所以能为产品产生变现的用户才是你的真正用户。 对产品有忠诚度的用户

就是对产品有一定的忠诚度，不会因为外界环境的改变而改变自己的选择，这种用户认可产品，并愿意一直使用。比如，喜欢买小米的用户，即使有人给他推销酷派的手机，他还是选择了小米，这就是用户忠诚度，这样的用户才是你的用户。 对产品有口碑贡献的用户

这种用户非常认可产品价值，并愿意为产品做免费的宣传，能为产品带来口碑效应。比如我曾经为Uber推荐了十几个用户，因为其价格确实便宜，而且叫车速度快。所以说我就是Uber的用户。

所以说真正的用户是认可产品价值，对产品有一定的忠诚度，能为产品贡献口碑效应，并愿意对产品进行消费的人。在这个创业流行的年代，很多创业者不停的对外宣传者千万用户，但是却是靠着风投存活，三五年过去，没有资金支撑，最后只能贱卖，这个是好的，不好的则是裁人，缩小规模，到最后销声匿迹。只讲究用户数量，不讲究用户质量，到头来只是一个泡沫。所以不要看用户有多少，要看用户的质量，要看用户的变现率，要看用户的价值。

作者：移动互联网李建华，微信：ydhlwdyq ，任何媒体转发须保留作者个人微信和来源，不尊重作者劳动的行为将受到举报。

真心付出：从用户体验的要素浅析小米社群

比如小米的F码：在有效期内，每个F码都可以在小米官方随时购买一次小米的手机。

而获取F码的方式只有四种：

1.从小米手机的官方论坛，不定期推出的赠送F码活动获取。还可以找论坛的一些资深用户要，像小米论坛的版主、顾问团、资源组成员、同城会会长，这些人都有小米F码。 2.从MIUI论坛获取，方法同上

3.从小米手机的认证用户获取：用户需要找到已经购买小米手机，并且认证过的老用户，通过做任务来送给自己F码

4.微博活动：小米会联合新浪微博在专题活动之前做预热，只要在加入粉丝并且转发微博，就有机会获得F码

比如每个MIUI版本的“爆米花”奖，其中的每一票都来自于更新版本的用户：刷机心情、最有爱更新、最不给力更新、更多期待......一个又一个的爆米花获奖者，组成了这面爆米花奖的玻璃墙。这面墙，就在MIUI掌门人洪峰的办公室门口。

最后的执行，就是我们看到的表现层。 普通的论坛

几乎每个产品都会做这样类似的论坛，但不是每个论坛都能拉进我们和用户之间的距离。大都是客服或者运营在维护，PM做策划，RD写代码，看似分工明确，却缺少了团队成员和用户的直接沟通，失去了论坛的生命力。

MIUI论坛，2014年，工程师540名，答复率88%，平均每人每天15分钟，回答用户两个问题。 这么多年，小米的坚持依然没变。

每年的粉丝节，雷军等大佬也都会亲身参加，给粉丝发放礼物。这一点，很多企业都做不到。

说了这么多，其实也是希望大家能在做社群的时候，不要仅仅停留在表象上照搬。

我们不是复制模式，而是窃取灵感，把这些变成自己的东西。 但实际上我们很难摆脱那颗急功近利的心，或者说我们没有耐心和真心去深度探究，所以学得很死。很多人都这样，尤其是我自己。 也当是自我反省吧，有太多自己还没做到！

什么是用户体验：用户体验的蜂巢模型

The User Experience Honeycomb by Peter Morville

• Useful（有用）。作为实践者，不能满足于按照管理者的旨意行事。我们必须有勇气和创新能力去查看产品和系统是否有用，有没有更有创造性的想法使方案更加有用。

• Usable（可用）。容易使用当然意义重大，但面向界面的方法和人机交互的观点并不能解决设计的所有问题。总之，可用性是必要的，但还不足够。

• Desirable（合意）。情感设计的各个方面，图形、品牌和形象等都是有独特价值的。

• Findable（可寻）。我们必须努力设计可以方便导航的网站或者APP，用户可以找到他们需要的东西。

• Accessible（可及）。即使网站、APP是高效的，我们也要适合障碍人士使用。关键功能不能太难找。

• Credible（信任）。要关注影响用户相信和信赖网站或APP的因素。 • Valuable（价值）。我们的网站、APP必须能够带来价值。对非盈利性网站、APP来说，用户体验必须促进完成目标。对于盈利性网站、APP来说，网站要为投资人贡献价值并提升客户的满意度。 用户体验的蜂巢模型通过迅速达成一些目的从而成为最有效的模型之一。

首先，它超越了可用性而能够帮助人们理解需求，并定义需求的优先级。对于网站、APP而言合意和可及哪个更重要？如何理解有用和信任？这些问题的答案依赖于环境、内容和用户的平衡，这三个因素的综合考量显然比毫无意识地去做来的更好。

其次，蜂巢模型对于网页、APP设计而言支持模块方法，如果说你想提高你的网站、APP，但是缺少预算、时间。为什么不尝试以下有目的的重新设计呢？或许对于评价和提高网站、APP的信任使用斯坦福的十条指导方针是个很好的开始。

第三，蜂巢模型的每个要素都像一面镜子，帮助我们看待我们正在做的事情，使我们的探索超越了常规的界限。 提出者简介

Peter Morville是互联网行业知名的信息架构专家，曾被誉为“信息架构之父”，在1994年到2001年期间，他担任Argus Associates的CEO，和Louis Rosenfeld一起写作了经典的《Web信息架构》一书，该书在1998年出版第一版，现在这本书已经是第三版了。

先从了解客户开始：让上帝讲真话--谈客户访谈思路

小白叨一叨：由于商业产品的特殊性，我们的用户是我们的客户，就是我们常说的上帝。那么，与上帝沟通需要注意哪些技巧呢？本文所讨论的技巧并非访谈技巧类的“技术流”文章，也非方，主要讲获取客户真实情况的访谈准备、数据收集及数据整理过程。

我们在做调研时，希望了解上帝沟的目标、需求及行为。但在我们的调研中，往往发现这样的现象：

1. 客户不配合我们的调研，不愿意跟我们讲话？

2. 客户跟我们聊，却发现，答非所问，无论如何我们都没法在同一个平面对话？ 3. 客户跟我们聊，也在聊同一个问题，只是他好像不愿意跟我们讲真话？ 那我们今天就来讲讲，如何让客户愿意跟我们讲真话。

关键还在访谈提纲，访谈之前的准备及思考过程比访谈的执行过程中的技巧更重要，它将决定你访谈的内容是否跟的客户在同一个平面上。 一. 访谈准备过程

大家看到访谈提纲，第一反应，不就是一张纸嘛。其实好的访谈提纲的准备过程却是比较复杂的，共分4步。

1. 我们先将这个问题拆分（站在我们的平面） 2. 将拆分的问题切换平面（切到客户的平面） 3. 将叶子端的问题整理成树枝 树干

4. 将问题统一梳理，按总分的方式整理成提纲 我们来举个例子：了解客户对某个功能的依赖程度。

是不是将拆分好的一个一个访谈要点，拿去问客户就OK了？其实不然，我们需要将子目标变换成客户能理解的，他们的行为、操作、动机等，从他们的角度来阐述同一个问题。因此我们需要将自己及我们的客户放到同一个平面上。 切换平面前，我们的访谈内容：

–您觉得在平时工作中，用到A功能的频繁程度怎样？ –挺频繁的吧？

–您觉得在平时工作中，用到B功能的频繁程度怎样？ –也挺频繁的。 ……

切换平面后，我们的访谈内容： 我们来调整一下我们的平面 能描述一下您的主要工作么？

那您是如何完成这些工作的？稍微演示一下行吗？ …… 我们边访谈边观察，才能发现客户的行为及真实的态度。

通常我们会以我们想获取的信息的角度直接询问客户，由于不同人对同一事物的体会粗细程度不同，标准也不同，当我们直接去问客户时，他们回答这类问题通常都需要经过至少一次转换。若我们在之前完成这个转换，这样他回答问题时，只需将最原始的信息描述给我们（也就是他的平面上的真实信息）。我们将转换和处理信息的过程留给自己，就能得到问题的答案了，而且判断标准比较统一。 第3、4步就是脚本撰写过程，在此不赘述了。 二. 访谈实施过程

上一过程中，由于整体思路与客户在一个角度上，因此在访谈过程中，客户应该会比较习惯这种谈话内容和访谈方式。因为这些内容都在客户了解的范围，他会觉得舒适安全。 访谈过程中，可以有提纲，但最好是将提纲放在心中，按照客

户的思路，往下聊，保证覆盖到所有需要了解的细节，如果照着提纲去提问，会让整个过程非常干涩，效果也会大打折扣。 三. 访谈数据整理

访谈数据整理不用多说，顺着之前的方向，将树叶向树枝、树干整合，再换平面，树干、树枝、树叶，最后归结到我们的问题。

因此，概括整个访谈过程，其实是存在这么个过程 放–>换平面–> 收–>放–>换平面–>收–>放。