连锁酒店质量管理信息体系运行系统

连锁酒店质量管理运行系统:信息体系第四节质量管理检查信息体系

1、 实行典型案例通报制度重要的典型意义的事件应进行核实调查,并制作成典型案例通报给各部门,同时分店和事业部要做成《质量案例分析》存档。

2、 质量检查分析会制度各分店每月15日与30日召开两次质检管理人员质检分析讨论会。每季度5日由事业部总经理主持、人力资源部安排各店总经理和相关负责人召开上季度质量管理总结大会。

3、 分析报告制度质检组每月对发生的质量管理问题进行汇总统计、分类解析、定量说明,并形成质量分析月度总结报告。

4、 质量管理检查整改方案制度各酒店最高负责人或部门最高负责人在每次不同形式质检完毕后,根据质检记录上的各种问题按标准写一份整改方案,整改方案必须在质检当日起48小时内发送到事业部,逾期未交整改方案,扣最高管理人员绩效分5分;质检专员根据各酒店上交的整改方案上面的整改日期去复检,若复检时其中任何一项问题仍未解决,上报分店总经理安排解决。

5、 质检信息及时传达各级管理人员每次不同形式的检查,质检组都将检查信息及时返还给酒店部门负责人。通过质检记录表或电话通知等形式确定。

6、 质量档案管理制度质量档案是酒店改善服务,提高水平的一项重要的基础工作,由分店质检专员负责。各酒店部门、班组应建立和完善档案管理制度,将每次检查的周检表、月度督察表、整改方案等文档存档,并按规定标识。事业部不定期对各分店的质量管理档案进行检查。如未按要求建立档案,按质检组规定处理。超过3次每检查一次不按规定存档和标识的,扣质检专员2分。

7、 服务质量问题的分类控制根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点,对服务质量问题分为9大类26小类,分述如下:工作形象:a仪容仪表、b姿势规范工作态度:c服务态度、d责任心服务规范:e服务规范服务函量:f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力产品质量:i厨房质量、j食品质量、k公共区域卫生质量、l设备设施问题酒店环境:m人为噪音、n施工噪音、o外部噪音、p温度、q异味、r蚊虫干扰安全问题:s车辆事故、t客人物品丢失、u失火事件、v电话/异性骚扰内部管理:w性投诉、__ 内部沟通、y管理失效员工纪律:z员工纪律_各酒店各部门应根据以上质量内容对本部门工作进行自我检查和评定。